Богатства в мире нет бесценнее, чем разум сильный с правой целью
Джоан Роулинг



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Банковские новости  >  Просмотр банковской новости

Нужно ценить своих работников


  

Самый недооцененный инструмент в плане воздействия на потребительский опыт со стороны банков, как считает Елена Коронотова, - это персонал. Фактически, это то, что у банка  уже есть, просто с ним надо работать. Большинство банков до сих пор воспринимают сотрудников фронт-офиса как «операционистов», а не как людей, с которыми потребитель ассоциирует банк.

- Будучи недавно в Сингапуре, одном из мировых финансовых центров, мы специально посетили отделения различных банков, - говорит Елена Коронотова. - Персонал – это самый недооцененный ресурс. Сотрудники, которые «по-нашему» называются операционистами, там именуются relationship manager (менеджер, управляющий отношениями). Могу подтвердить влияние личных отношений на собственном опыте. Например, в течение около полугода я оставалась на обслуживании в одном из банков, который меня не очень-то устраивал, так как  у меня был там свой хороший менеджер. Несколько месяцев я «держалась» там, так как не знала, повезет ли мне с таким комфортным сервисом в другом банке.

Так что лозунг «кадры решают все» работает и в банках. Но, по словам Елены Коронотовой, до персонала нужно четко доносить ценности банка, преимущества продукта, чтобы он, в свою очередь, мог грамотно доносить эту информацию до клиентов. Часть инструментов уже используется банками – это корпоративные блоги, газеты, собрания.

Но все же вопрос, в первую очередь, лежит в плоскости качества взаимодействия сотрудников внутри самого отделения.

- Есть типичная ошибка, которую я могу наблюдать в банковских отделениях, где бы они ни находились, – говорит Елена Коронотова. – На клиента, который входит в отделение, обрушивается слишком много информации. Это различные вывески, информация о котировках валют, мигающие дисплеи, выдержки приказов, постеры, листовки. Часто тут можно увидеть материалы устаревших рекламных акций. А если еще специалист начинает рассказывать о множестве продуктов, у клиента образуется «каша в голове».

В конце концов, получается все наоборот. Клиент не может сделать выбор и уходит раздосадованный.

- В среднем, в течение времени, которое потребитель проводит в отделении, банку следует предоставлять клиенту не более пяти сообщений. Например, информация о текущей акции или специальных условиях, а все остальное должно предоставляться по требованию клиента, - резюмирует Елена Коронотова. Элементарно, менеджер может задать вопрос посетителю, какой аспект обслуживания его сейчас интересует, депозит, кредит, пластиковая карта, и потом предоставлять информацию уже более конкретно.


ЕЛЕНА КОРОНОТОВА:

- Осуществляла стратегическое управление проектом по репозиционированию банка Credit Agricole в Украине, от исследований и ребрендинга до разработки конкретного инструментария по внедрению стратегии, реализовывала проекты для Банка Forum Commerzbank Group, Банка Национальный Стандарт и пр.

- Опыт работы в маркетинге – 12 лет. Являлась управляющим директором ведущих рекламно-маркетиновых агентств Украины, входящих в топ-20 по версии ВРК, в том числе креативного бюро «САХАР», MR.WOLF.

- Управляющий партнер, Директор по развитию бизнеса брендинговой компании IDNT

- Награды в области эффективного маркетинга: Золото Эффи 2010, Triora campaign (в качестве Директора агентства-разработчика), Серебро Эффи 2006, проект МТС/UMC Innovations (в качестве Account Director команды МТС/UMC). Высшее экономическое образование, Институт международных отношений, Киев.

17 мая в Минске Елена Коронотова будет делать в рамках семинара-практикума  «ФИНАНСЫ И РЕКЛАМА ON-LINE, OFF-LINE» доклад «Успех = Маркетинговая стратегия банка + потребительский опыт»


Источник:www.infobank.by
Метки: семинар-практикум, реклама, финансы
На предыдущую страницу
Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет