InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Потребительский опыт - 2018. Критерии

Потребительский опыт - 2018. Критерии

Проект «Потребительский опыт» уже стал ежегодным. В рамках этого исследования мы проверяем качество и уровень обслуживания в белорусских банках, удобство предлагаемых сервисов и их функциональность.

Но жизнь идет и меняется, а вместе с ней меняются наши ожидания и требования к банкам. Поэтому каждый год критерии проекта перерабатываются, появляются новые категории для оценки, что-то корректируется.

Вот и в 2018 году мы изменили и разработали с нуля некоторые критерии оценки «Потребительского опыта».

Сегодня вы имеете возможность познакомиться с ними. И внести свои коррективы, если они будут.

Ваши замечания и предложения присылайте на электронную почту kor@infobank.by до 25 мая 2018 года.

Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Оформление карточки» - 2018
 
В Контакт-центре спрашиваем самую выгодную дебетовую карту.    
 
Критерии оценки в конкурсе
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17 
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем максимально количество баллов за оформление 55 баллов (максимум). MAX  55
Если нет, но есть онлайн заявка — 55 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл
• локальная или международная – 1 балл
• объяснение про бесконтакт – 1 балл
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов
• сроки изготовления – 1 балл
• стоимость изготовления – 1 балл
• стоимость обслуживания – 1 балл
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла
Удобства • чистота — 1 балл
• электронная очередь — 3 балла
• наличие консультанта на входе — 2 балл
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов
Получение крты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл
•   лимиты — 1 балл
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла 
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов
Максимальное количество баллов MAX 120

Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Пополнение банковской платежной карточки».
 
Звоним в Контакт-центр этого же банка и уточняем, где можно пополнить свою карточку. Желательно удаленно, чтобы не нужно были никуда идти.  Вносим 10 рублей.
 
ПО ТЕЛЕФОНУ
 
Выход на живого оператора, сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
 
Каждое действие — минус 1 балл.
 
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии (максимум 5 баллов):

Шкала
0 баллов - больше 3,5 минут
1 балл – 3,5 минуты
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
 
Полнота информации, полученной от Контакт-центра (максимум 15 баллов):
 
  • предложили ли варианты дистанционного пополнения карточки — 10 баллов
  • рассказали о каждом варианте подробно и назвали комиссии — 5 баллов
  • предложение только офлайн вариантов пополнения (кешин или отделение банка) — минус 2 балла
 
ПОПОЛНЕНИЕ
 

Выбираем самый удобный и дешевый для нас вариант. И пополняем карточки 3 платежных систем. Пополнение Visa, Mastercard и БЕЛКАРТ.

Скорость пополнения Visa  (максимум 10 баллов):

Шкала
0 баллов – на следующий день и далее
3 балла – в течение дня
10 баллов – в течение получаса

Скорость пополнения Mastercard  (максимум 10 баллов):

Шкала
0 баллов – на следующий день и далее
3 балла – в течение дня
10 баллов – в течение получаса


Скорость пополнения БЕЛКАРТ  (максимум 10 баллов):

Шкала
0 баллов – на следующий день и далее
3 балла – в течение дня
10 баллов – в течение получаса

Максимально возможное количество баллов— 50 баллов

Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Перевод между карточками».
 
Звоним в Контакт-центр банка, выпустившего карточку, и уточняем, как можно перевести деньги с карты на карту. Желательно удаленно, чтобы не нужно были никуда идти. Затем совершаем 1 перевод на карточку белорусского банка. Переводим 10 рублей.
 
ПО ТЕЛЕФОНУ
 
Выход на живого оператора, сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
 
Каждое действие — минус 1 балл.
 
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии (максимум 5 баллов):

Шкала
0 баллов - больше 3,5 минут
1 балл – 3,5 минуты
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
 
Полнота информации, полученной от Контакт-центра (максимум 10 баллов): 
  • предложили ли варианты перевода между карточками — 5 баллов (если больше одного)
  • рассказали о каждом варианте подробно и назвали комиссии — 5 балл
  • предложение только офлайн варианты перевода (инфокиоск или отделение банка) — минус 2 балла 
ПЕРЕВОД

Выбираем самый удобный и дешевый для нас вариант. Переводим деньги на карточку другого банка.

Скорость перевода  (максимум 10 баллов):

Шкала
0 баллов – на следующий день и далее
3 балла – в течение дня
10 баллов – в течение получаса

Если есть возможность перевода на карты других платежных систем — плюс 5 баллов (за каждую систему)

Максимально возможное количество баллов— 35 баллов

Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Депозиты».
 
Звоним в Контакт-центр и уточняем, какой депозит нам лучше открыть, не приходя в банк.  На выбор тестировщика — валюта и тип депозита.
 
ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
 
Выход на живого оператора, сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
 
Каждое действие — минус 1 балл.
 
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии (максимум 5 баллов):
Шкала
0 баллов - больше 3,5 минут
1 балл – 3,5 минуты
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
 
Полнота информации, полученной от Контакт-центра (максимум  6 баллов): 
  • задавали ли уточняющие вопросы:  валюта, срок размещения  — 2 балла
  • объяснили ли различие отзывных и безотзывных депозитов — 1 балл
  • предложили ли варианты депозитов (сами не спрашиваем) — 1 балл
  • рассказали ли подробно, как открыть онлайн - депозит — 2 балла 
 
ОФОРМЛЕНИЕ ОНЛАЙН ДЕПОЗИТА
 
Удобно ли найти онлайн депозит в системе ДБО? (максимум 5 баллов)
  • вынесен на главную страницу —   5 баллов
  • вынесен в основное меню — 3 балла
Валюта вкладов (максимум 4 балла)
  • если есть 4 валюты — 4 балла
  • если 3 валюты — 3 балла
  • если 2 валюты — 2 балла
  • если 1 валюта — 1 балл
Варианты вкладов (максимум 5 баллов)
  • безотзывные — 1 балл
  • отзывные — 5 баллов
Информация по вкладу (максимум 11 баллов)
  • вид вклада: отзывной / безотзывной — 1 балл
  • валюта — 1 балл
  • срок — 1 балл
  • ставка — 1 балл
  • фиксированная ставка, или нет — 1 балл
  • капитализация есть, или нет — 1 балл
  • возможность пополнения — 1 балл
  • указана ли минимальная сумма — 1 балл
  • можно ли вывести проценты на карточку — 1 балл
  • информирование об автоматической пролонгации — 1 балл
  • упоминание про налог — 1 балл
 
Закрытие депозита (максимум 3 балла)
  • банк напоминает об окончании срока депозита — 1 балл
  • по окончании срока депозита депозит возвращается на карточку — 1 балл
  • есть ли выбор вариантов возврата, на какую карту — 1 балл
  • если для закрытия депозита нужно идти в отделение — минус 15 баллов 
 
Максимально возможное количество — 39 баллов

Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Покупаем валюту»:
 
Покупаем или продаем денежные средства до 50 долларов в эквиваленте (1 купюру доллар, росрубли, евро)  в пунктах обмена валют: 
  • ищем курс на сайте банка, смотрим, где можно обменять
  • запоминаем курс и время работы
  • идем в обменник.
 
Время ожидания у обменника (максимум 5 баллов):
Шкала
0 баллов — свыше 3,5 минут
1 балл — 3,5 минуты
2 балл — 3 минуты
3 балл — 2 минуты
4 балл — 1 минута
5 баллов — меньше 30 секунд
 
Скорость обмена валюты (максимум 5 баллов):

Шкала
0 баллов — свыше 2 минут 
3 балла — 2 минуты
5 баллов — до 1 минуты

Удобства 
 
Удобство обслуживания (максимум 12 баллов) 
  • хорошо ли видны курсы валют в обменнике (шрифт, расположены на видном месте) — 4 балла
  • виден ли сотрудник банка (раскрытые жалюзи) — 3 балла
  • виден ли экран счетной машинки — 2 балла
  •  хорошо ли слышно сотрудника — 3 балла
 
Отношение персонала (максимум  14 баллов)
  • сотрудник банка поздоровался — 3 балла
  • сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла
  • уточнил ли кассир, какими купюрами вы хотите получить деньги, если — да, плюсуем 5 баллов. Если нет, то 0 баллов.
  • сотрудник банка попрощался — 3 балла
Максимально возможное количество  —  36 баллов.
Понравилось? Отправь друзьям!