Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Потребительский опыт - 2018. Критерии

Потребительский опыт - 2018. Критерии

Проект «Потребительский опыт» уже стал ежегодным. В рамках этого исследования мы проверяем качество и уровень обслуживания в белорусских банках, удобство предлагаемых сервисов и их функциональность.

Но жизнь идет и меняется, а вместе с ней меняются наши ожидания и требования к банкам. Поэтому каждый год критерии проекта перерабатываются, появляются новые категории для оценки, что-то корректируется.

Вот и в 2018 году мы изменили и разработали с нуля некоторые критерии оценки «Потребительского опыта».

Сегодня вы имеете возможность познакомиться с ними. И внести свои коррективы, если они будут.

Ваши замечания и предложения присылайте на электронную почту kor@infobank.by до 25 мая 2018 года.

Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Оформление карточки» - 2018
 
В Контакт-центре спрашиваем самую выгодную дебетовую карту.    
 
ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
 
Выход на живого оператора, сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
 
Каждое действие — минус 1 балл.
 
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии (максимум 5 баллов):

Шкала
0 баллов - больше 3,5 минут
1 балл – 3,5 минуты
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
 
Полнота информации, полученной от Контакт-центра (максимум 62 балла): 
  • задавали ли уточняющие вопросы: зачем, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
  • предложили ли варианты карточек, или 1 (сами не спрашиваем) — 1 балл
  • уточнили ли стоимость оформления — 1 балл
  • рассказали куда обращаться (место и время работы) — 1 балл
  • предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
  • если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем максимально количество баллов за оформление 55 баллов (максимум)
  • если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов
 
ЗАКАЗ КАРТЫ
 
Если есть онлайн заявка — 55 баллов
  • количество полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
  • скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
  •  в течение часа — 5 баллов
  • в течение 3 часов — 3 балла
  • в течение дня — 1 балл
нет обратной связи — минус 30 баллов
 
ВИЗИТ В БАНК

Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу (максимум 5 баллов)

Шкала
1 балл – 20 минут
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты

 
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) максимум 5 баллов

Шкала
1 балл – 30 минут
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
 
Скорость выпуска карты (максимум 10 баллов)

Шкала:
2 балла — от 3 до 5 дней
5 баллов — на следующий день
10 баллов — в этот же день


Полнота информации (максимум14 баллов) 
  • платежная система (пояснение) — 1 балл
  • локальная или международная — 1 балл
  • объяснение про бесконтакт — 1 балл
  • пояснение про 3D Secure — 5 баллов
  • сроки изготовления — 1 балл
  • стоимость изготовления — 1 балл
  • стоимость обслуживания — 1 балл
  • комиссия за снятие в банках и банкоматах — 1 балл
  • наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) — 2 балла
 
Удобства — максимум 21 балл:
  • чистота — 1 балл
  • электронная очередь — 3 балла
  • наличие консультанта на входе — 2 балл
  • наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла
  • наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов
  • можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов
  • если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов
  • если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов
 
ПОЛУЧЕНИЕ КАРТЫ
 
 Онлайн: 
  • доставка карточки клиенту курьером — 19 баллов
  • доставка карточки клиенту почтой — 15 баллов
 
В ОТДЕЛЕНИИ БАНКА
 
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу (максимум 5 баллов)


Шкала
1 балл – 20 минут
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты

 
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе)  максимум 5 баллов



Шкала
1 балл – до 15 минут
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут

 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов 
  • процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл
  • лимиты — 1 балл
  • способы пополнения и комиссии — 1 балл
  • варианты снятия денег и комиссии — 1 балл
  • если есть смена ПИН-кода — 5 баллов
 
 Удобство сервиса — 9 баллов  
  • шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл
  • в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла
  • можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов
  • если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла
  • если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов
  • если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов 
 
Отношение персонала (максимум 5 баллов):
  • сотрудник банка поздоровался — 1 балла
  • сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла
  • сотрудник банка попрощался — 1 балла 
Прочее — 5 баллов:
дали чехол для карточки, дали скидочную карточку  и т.д. что-то реально полезное  
 
Максимально возможное количество — 160 баллов.

Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Пополнение банковской платежной карточки».
 
Звоним в Контакт-центр этого же банка и уточняем, где можно пополнить свою карточку. Желательно удаленно, чтобы не нужно были никуда идти.  Вносим 10 рублей.
 
ПО ТЕЛЕФОНУ
 
Выход на живого оператора, сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
 
Каждое действие — минус 1 балл.
 
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии (максимум 5 баллов):

Шкала
0 баллов - больше 3,5 минут
1 балл – 3,5 минуты
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
 
Полнота информации, полученной от Контакт-центра (максимум 15 баллов):
 
  • предложили ли варианты дистанционного пополнения карточки — 10 баллов
  • рассказали о каждом варианте подробно и назвали комиссии — 5 баллов
  • предложение только офлайн вариантов пополнения (кешин или отделение банка) — минус 2 балла
 
ПОПОЛНЕНИЕ
 

Выбираем самый удобный и дешевый для нас вариант. И пополняем карточки 3 платежных систем. Пополнение Visa, Mastercard и БЕЛКАРТ.

Скорость пополнения Visa  (максимум 10 баллов):

Шкала
0 баллов – на следующий день и далее
3 балла – в течение дня
10 баллов – в течение получаса

Скорость пополнения Mastercard  (максимум 10 баллов):

Шкала
0 баллов – на следующий день и далее
3 балла – в течение дня
10 баллов – в течение получаса


Скорость пополнения БЕЛКАРТ  (максимум 10 баллов):

Шкала
0 баллов – на следующий день и далее
3 балла – в течение дня
10 баллов – в течение получаса

Максимально возможное количество баллов— 50 баллов

Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Перевод между карточками».
 
Звоним в Контакт-центр банка, выпустившего карточку, и уточняем, как можно перевести деньги с карты на карту. Желательно удаленно, чтобы не нужно были никуда идти. Затем совершаем 1 перевод на карточку белорусского банка. Переводим 10 рублей.
 
ПО ТЕЛЕФОНУ
 
Выход на живого оператора, сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
 
Каждое действие — минус 1 балл.
 
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии (максимум 5 баллов):

Шкала
0 баллов - больше 3,5 минут
1 балл – 3,5 минуты
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
 
Полнота информации, полученной от Контакт-центра (максимум 10 баллов): 
  • предложили ли варианты перевода между карточками — 5 баллов (если больше одного)
  • рассказали о каждом варианте подробно и назвали комиссии — 5 балл
  • предложение только офлайн варианты перевода (инфокиоск или отделение банка) — минус 2 балла 
ПЕРЕВОД

Выбираем самый удобный и дешевый для нас вариант. Переводим деньги на карточку другого банка.

Скорость перевода  (максимум 10 баллов):

Шкала
0 баллов – на следующий день и далее
3 балла – в течение дня
10 баллов – в течение получаса

Если есть возможность перевода на карты других платежных систем — плюс 5 баллов (за каждую систему)

Максимально возможное количество баллов— 35 баллов

Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Депозиты».
 
Звоним в Контакт-центр и уточняем, какой депозит нам лучше открыть, не приходя в банк.  На выбор тестировщика — валюта и тип депозита.
 
ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
 
Выход на живого оператора, сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
 
Каждое действие — минус 1 балл.
 
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии (максимум 5 баллов):
Шкала
0 баллов - больше 3,5 минут
1 балл – 3,5 минуты
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
 
Полнота информации, полученной от Контакт-центра (максимум  6 баллов): 
  • задавали ли уточняющие вопросы:  валюта, срок размещения  — 2 балла
  • объяснили ли различие отзывных и безотзывных депозитов — 1 балл
  • предложили ли варианты депозитов (сами не спрашиваем) — 1 балл
  • рассказали ли подробно, как открыть онлайн - депозит — 2 балла 
 
ОФОРМЛЕНИЕ ОНЛАЙН ДЕПОЗИТА
 
Удобно ли найти онлайн депозит в системе ДБО? (максимум 5 баллов)
  • вынесен на главную страницу —   5 баллов
  • вынесен в основное меню — 3 балла
Валюта вкладов (максимум 4 балла)
  • если есть 4 валюты — 4 балла
  • если 3 валюты — 3 балла
  • если 2 валюты — 2 балла
  • если 1 валюта — 1 балл
Варианты вкладов (максимум 5 баллов)
  • безотзывные — 1 балл
  • отзывные — 5 баллов
Информация по вкладу (максимум 11 баллов)
  • вид вклада: отзывной / безотзывной — 1 балл
  • валюта — 1 балл
  • срок — 1 балл
  • ставка — 1 балл
  • фиксированная ставка, или нет — 1 балл
  • капитализация есть, или нет — 1 балл
  • возможность пополнения — 1 балл
  • указана ли минимальная сумма — 1 балл
  • можно ли вывести проценты на карточку — 1 балл
  • информирование об автоматической пролонгации — 1 балл
  • упоминание про налог — 1 балл
 
Закрытие депозита (максимум 3 балла)
  • банк напоминает об окончании срока депозита — 1 балл
  • по окончании срока депозита депозит возвращается на карточку — 1 балл
  • есть ли выбор вариантов возврата, на какую карту — 1 балл
  • если для закрытия депозита нужно идти в отделение — минус 15 баллов 
 
Максимально возможное количество — 39 баллов

Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт. Покупаем валюту»:
 
Покупаем или продаем денежные средства до 50 долларов в эквиваленте (1 купюру доллар, росрубли, евро)  в пунктах обмена валют: 
  • ищем курс на сайте банка, смотрим, где можно обменять
  • запоминаем курс и время работы
  • идем в обменник.
 
Время ожидания у обменника (максимум 5 баллов):
Шкала
0 баллов — свыше 3,5 минут
1 балл — 3,5 минуты
2 балл — 3 минуты
3 балл — 2 минуты
4 балл — 1 минута
5 баллов — меньше 30 секунд
 
Скорость обмена валюты (максимум 5 баллов):

Шкала
0 баллов — свыше 2 минут 
3 балла — 2 минуты
5 баллов — до 1 минуты

Удобства 
 
Удобство обслуживания (максимум 12 баллов) 
  • хорошо ли видны курсы валют в обменнике (шрифт, расположены на видном месте) — 4 балла
  • виден ли сотрудник банка (раскрытые жалюзи) — 3 балла
  • виден ли экран счетной машинки — 2 балла
  •  хорошо ли слышно сотрудника — 3 балла
 
Отношение персонала (максимум  14 баллов)
  • сотрудник банка поздоровался — 3 балла
  • сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла
  • уточнил ли кассир, какими купюрами вы хотите получить деньги, если — да, плюсуем 5 баллов. Если нет, то 0 баллов.
  • сотрудник банка попрощался — 3 балла
Максимально возможное количество  —  36 баллов.
Понравилось? Отправь друзьям!