Возможность пропускается большинством людей, потому что она одета в комбинезон и выглядит как работа
Томас Эдисон



Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Жалоба – лучший подарок для банка

Жалоба – лучший подарок для банка

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2315

Ни для кого не секрет, что человеческий фактор в работе банков – один из ключевых моментов. Следует отметить, что наиболее притязательно к обслуживанию в банке относятся люди с высшим образованием и преимущественно жители больших городов.

Так, Начальник управления развития качества Промсвязьбанка Лара Химченко на прошедшей в Москве конференции «Bank Customer Service» отметила, что приход в банк для потребителя  – это всегда стресс, человеку хочется как можно быстрее оттуда уйти, желательно за 10 минут, при этом решив все свои вопросы.

Хотя эта задача из разряда глобальных, но клиент должен чувствовать искреннюю лояльность банка, а это значит, что сотрудник банка должен быть не только экономически подкован, но еще и психологом в одном флаконе.

Именно поэтому важно  анализировать все жалобы, отвечая на них как сочувствующий живой человек, а не механический робот, который делает очередную отписку. Ведь если клиент написал жалобу, значит, ему не все равно, и он хочет что-то изменять.

Обратная связь с потребителем очень важна.

На этом фоне особенно актуальна проблема соцсетей. И хотя многие банки обзаводятся персональными аккаунтами в сошиал нетворк, чаще всего такие странички становятся лишь поставщиком информации, а не каналом коммуникации с клиентами.

Лишь 90% людей ознакамливаются с новыми предложениями банка, далеко не многие  пользователи готовы что-то писать в адрес кредитной организации, жаловаться, высказывать какие-то пожелания по ее работе и пр.

Основной эталон качества сервиса – это сроки, в которые клиенту предоставляют ответ на его вопрос, поэтому на первый план выходит вопрос правильного подбора персонала.


 
Также банкиры отметили важность проведения тренингов по клиентоориентированности для всего персонала, ведь вовлеченность каждого сотрудника в качество тоже является ключевым моментом бизнеса.

Часто бывает так, что человеку все равно, как он продает, – главное продать. Химченко рекомендует банковским сотрудникам учиться дарить клиентам впечатления, ведь это эффективно работает. 

Американский опыт подсказывает, что банкам стоит сначала обратить наибольшее внимание на изучение повседневных событий, которые так сильно влияют на отношение клиента к финансовой организации.

Об опыте применения эффективной техники Mystery Shopper – «тайном покупателе», помогающем контролировать качество оказываемых услуг, поведала директор дирекции розничного бизнеса банка «Санкт-Петербург» Марина Гориловская.

Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные клиенты), которые потом заполняют специальную анкету, которая состоит из двух разделов. Первый – субъективный: здесь «тайный покупатель» отмечает атмосферу в офисе, свою готовность стать клиентом банка.

Второй раздел подразумевает объективную оценку качества сервиса. Расходы на данное анкетирование, как показывает мировая практика, оправданы. 

«Бюджет, который мы потратили на mystery shopping, вернулся к нам сторицей: продажи выросли», – подвела итог Гориловская.

«Мобильность, стандартизация продуктов, дополнительные «фишки» для клиентов, использование опций, связанных с возрастной структурой», – составляющие успеха кредитной организации для эксперта по бизнес-решениям в финансовом секторе Microsoft Антона Шахлевича.

Помимо этого он отметил, что «банки стали делать все, чтобы привлечь человека /из Интернета/ обратно в отделения», ведь это самый традиционный способ коммуникации с клиентом.

У большинства людей нет даже счета в банке – ни текущего счета, ни сберегательного. Поэтому банкам есть за что побороться, ведь потенциальные пользователи могут прийти в любой банк: либо в ваш, либо в конкурирующий.


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет