2524
В рамках проекта
«Потребительский опыт» мы исследуем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы отправимся в Головной офис
Паритетбанка, чтобы оформить банковскую платежную карту.
Как обычно, заказ карточки начинается со звонка в контакт-центр:
— Паритетбанк. Вера. Случаю вас.
— Здравствуйте. У меня уже есть карточка вашего банка и мне нужно ещё одну оформить. Посоветуете что-нибудь?
— Вы личную карту хотите оформить?
— Да, личную.
— Можете оформить Белкарт-Премиум — 7 BYN будет стоить, Visa Classic — 20 BYN и Visa Gold — 40 BYN.
— Мне подойдёт самая обычная карточка.
— БЕЛКАРТ — 7 BYN. Вы обращаетесь в любое отделение банка и заполняете заявление на выпуск карты. Карта изготавливается от 3 до 10 дней, затем вам придёт СМС о готовности вашей карты.
— Ясно, хорошо.
— Спасибо вам за обращение, всего доброго, до свиданья.
Всё, что я узнала от консультанта — что есть 3 вида карточек, и какова их стоимость. Ближайшее отделение пришлось искать самой. Я выбрала Головной офис банк по адресу — Минск, ул. Киселева, 61а.
Офис находится «во дворах» и «прячется» за деревьями, кроме того — рядом нет остановок общественного транспорта, поэтому пришлось немного поискать нужное мне здание.
Сразу у входа стоит первый банкомат, который был ввезён в Беларусь
Справа — зал для юридических лиц, слева — для физических, туда я и повернула.
Зал, в который я попала, оказался зеркальным. Вся стена, напротив рабочих мест, — одно сплошное зеркало. Необычно и интригующе!
Персонал Паритетбанка оказался приветливым. Меня сразу же заметили и предложили присесть.
— Здравствуйте. Я хочу карточку оформить.
— Паспорт, — попросила девушка-специалист.
— Хочу обычную БЕЛКАРТ.
— Зарплатную или нет?
— Нет, просто личную.
— Знаете, что карта будет действовать только на территории Беларуси?
— Да.
— Раньше у нас обслуживались?
— Да, у меня есть ваша карточка.
— У вас есть БЕЛКАРТ. Вы ещё одну хотите?
— Да, мне ещё одна нужна.
— У вас будет открыт новый счёт для новой карточки. Карточка будет не к уже действующему счёту, дополнительная, а к новому.
— А как скоро карта будет готова?
— В течение 3-х рабочих дней придёт СМС, с паспортом придёте и заберёте. Ну, и деньги можно будет внести, когда заберёте карту.
Девушка занялась оформлением документов, вскоре я подписала договор и покинула офис. Всё прошло быстро и обошлось без очередей.
Карточку тоже изготовили достаточно быстро, и когда я пришла её забирать, очередей к специалисту снова не было.
— Здравствуйте, — специалист заметила меня с порога и тут же пригласила присесть.
— Здравствуйте. Я карточку пришла забрать.
Девушка взяла мой паспорт, проверила данные и тут же выдала мою новую карту.
— 7 рублей за карту не вносили?
— Нет, не вносила.
— СМС-оповещение будем подключать к этой карте?
— Нет, не будем. Скажите, а ПИН-код я могу как-то изменить по карточке?
— Нет, нет такой услуги.
Осталось лишь заплатить за карточку в кассе, но именно тут меня «подстерегала» длинная очередь!
Я села на удобные диванчики для клиентов, напротив касс, и стала ждать. Очередь в кассу нервничала и жаловалась: кому-то пришлось ждать по полчаса, другие клиенты не выдерживали и уходили из офиса.
Специалисты лишь разводили руками, объясняя, что в кассе проходит «операция купли-продажи», которая продлиться ещё долго.
Однако некоторым клиентам девушки-специалисты помогли оплатить услуги в инфокиоске. Смогли помочь и мне. В кассу я так и не попала, зато через 10 минут ожидания специалист, которая оформляла мне карту, предложила внести деньги за изготовление вместо меня и даже отправила копию чека на Viber!
Спасибо работникам Паритетбанка.
Личное мнение корреспондента
Звонок в контакт-центр получился на удивление кротким, девушка лишь перечислила 3 варианта карточек и порекомендовала обращаться в любой офис Паритетбанка.
Само отделение банка смогло удивить меня необычным зеркальным залом и первым банкоматом.
Специалист в офисе была очень приветлива, быстро оформила и выдала мою новую карточку. Единственный минус — долгое ожидание в кассе. Однако работники Паритетбанка смогли помочь некоторым клиентам, и мне не пришлось терять время в очереди.
Итог визита — 46 баллов из 120 возможных
| Критерии оценки в конкурсе |
Паритетбанк |
| Предварительная информация |
Выход на оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл. |
|
0 |
| Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: |
1 балл – 3,5 минуты |
MAX 17 |
3 |
| 2 балл – 3 минуты |
| 3 балл – 2 минуты |
| 4 балл – 1 минута |
| 5 баллов – меньше 30 секунд |
| Полнота информации, полученной от Контакт-центра: |
• задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл) |
0 |
| • предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл |
1 |
| • уточнили ли стоимость оформления — 1 балл |
1 |
| • если оператор говорит про онлайн заявку — 5 баллов |
0 |
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления) |
0 |
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления) |
0 |
| Заказ карты |
Дистанционно |
|
|
| Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). |
MAX 55 |
в отделении |
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
- в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов |
| Скорость выпуска карты |
2 балла – от 3 до 5 дней |
| 5 баллов – на следующий день |
| 10 баллов – в этот же день |
| В отделении банка |
|
|
| Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу |
1 балл – 20 минут |
MAX 55 |
5 |
| 2 балла – 15 минут |
| 3 балла – 10 минут |
| 4 балла – 5 минут |
| 5 баллов – меньше 1 минуты |
| Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) |
1 балл – 30 минут |
5 |
| 2 балла – 25 минут |
| 3 балла – 20 минут |
| 4 балла – 15 минут |
| 5 баллов – 10 минут |
| Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов |
| Скорость выпуска карты |
2 балла – от 3 до 5 дней |
2 |
| 5 баллов – на следующий день |
| 10 баллов – в этот же день |
| Полнота информации |
• платежная система (объяснение) – 1 балл |
0 |
| • локальная или международная – 1 балл |
1 |
| • объяснение про бесконтакт – 1 балл |
0 |
| • пояснение про 3D Secure – 5 баллов |
0 |
| • сроки изготовления – 1 балл |
1 |
| • стоимость изготовления – 1 балл |
1 |
| • стоимость обслуживания – 1 балл |
1 |
| • комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл |
0 |
| • наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла |
0 |
| Удобства |
• чистота — 1 балл |
1 |
| • электронная очередь — 3 балла |
0 |
| • наличие консультанта на входе — 2 балл |
0 |
| • наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла |
3 |
| • наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов |
0 |
| • можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов |
7 |
| • если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов |
0 |
| • если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов |
0 |
| Получение карты |
Дистанционно |
|
|
| · доставка карточки клиенту почтой — 24 балла |
MAX 29 |
в отделении |
| • доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов |
| В отделении банка |
|
|
| Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу |
1 балл – 20 минут |
MAX 24 |
3 |
| 2 балла – 15 минут |
| 3 балла – 10 минут |
| 4 балла – 5 минут |
| 5 баллов – меньше 1 минуты |
| Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) |
1 балл – до 15 минут |
5 |
| 2 балла – 12 минут |
| 3 балла – 10 минут |
| 4 балла – 7 минут |
| 5 баллов – 5 минут |
| Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов |
• процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл |
0 |
| • лимиты — 1 балл |
0 |
| • способы пополнения и комиссии — 1 балл |
0 |
| • варианты снятия денег и комиссии — 1 балл |
0 |
| • можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов |
5 |
| Отношение персонала |
• сотрудник банка поздоровался — 1 балл |
1 |
| • сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла |
3 |
| • сотрудник банка попрощался — 1 балл |
1 |
| Общие критерии |
|
|
| Удобство сервиса |
• шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл |
MAX 19 |
1 |
| • в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла |
0 |
| • если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла |
5 |
| • если есть смена ПИН-кода — 5 баллов |
0 |
| • если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов |
-10 |
| • если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов |
0 |
| Прочее |
Дали чехол для карточки, скидочную карточку и т.д.( что-то реально полезное) — 5 баллов |
0 |
| Максимальное количество балов: |
|
|
MAX 120 |
46 |
Источник: www.infobank.by
