Золотая узда не сделает клячу рысаком.

Сенека, 4 до н.э. — 65 н.э.

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Зеркальный офис, первый банкомат в Беларуси и очень милые сотрудники в операционном зале

Зеркальный офис, первый банкомат в Беларуси и очень милые сотрудники в операционном зале

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2779

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы исследуем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы отправимся в Головной офис Паритетбанка, чтобы оформить банковскую платежную карту.
 
Как обычно, заказ карточки начинается со звонка в контакт-центр:
 
— Паритетбанк. Вера. Случаю вас.
 
— Здравствуйте. У меня уже есть карточка вашего банка и мне нужно ещё одну оформить. Посоветуете что-нибудь?
 
— Вы личную карту хотите оформить?
 
— Да, личную.
 
— Можете оформить Белкарт-Премиум — 7 BYN будет стоить, Visa Classic — 20 BYN и Visa Gold — 40 BYN.
 
— Мне подойдёт самая обычная карточка.
 
— БЕЛКАРТ — 7 BYN. Вы обращаетесь в любое отделение банка и заполняете заявление на выпуск карты. Карта изготавливается от 3 до 10 дней, затем вам придёт СМС о готовности вашей карты.
 
— Ясно, хорошо.
 
— Спасибо вам за обращение, всего доброго, до свиданья.
 
Всё, что я узнала от консультанта — что есть 3 вида карточек, и какова их стоимость. Ближайшее отделение пришлось искать самой. Я выбрала Головной офис банк по адресу — Минск, ул. Киселева, 61а.
 
 
 
Офис находится «во дворах» и «прячется» за деревьями, кроме того — рядом нет остановок общественного транспорта, поэтому пришлось немного поискать нужное мне здание. 
 
Сразу у входа стоит первый банкомат, который был ввезён в Беларусь 
 
Справа — зал для юридических лиц, слева — для физических, туда я и повернула.
 
 
Зал, в который я попала, оказался зеркальным. Вся стена, напротив рабочих мест, — одно сплошное зеркало. Необычно и интригующе!
 
 
Персонал Паритетбанка оказался приветливым. Меня сразу же заметили и предложили присесть.
 
— Здравствуйте. Я хочу карточку оформить.
 
— Паспорт, — попросила девушка-специалист.
 
— Хочу обычную БЕЛКАРТ.
 
— Зарплатную или нет?
 
— Нет, просто личную.
 
— Знаете, что карта будет действовать только на территории Беларуси?
 
— Да.
 
— Раньше у нас обслуживались?
 
— Да, у меня есть ваша карточка.
 
— У вас есть БЕЛКАРТ. Вы ещё одну хотите?
 
— Да, мне ещё одна нужна.
 
— У вас будет открыт новый счёт для новой карточки. Карточка будет не к уже действующему счёту, дополнительная, а к новому.
 
— А как скоро карта будет готова?
 
— В течение 3-х рабочих дней придёт СМС, с паспортом придёте и заберёте. Ну, и деньги можно будет внести, когда заберёте карту.
 
Девушка занялась  оформлением документов, вскоре я подписала договор и покинула офис. Всё прошло быстро и обошлось без очередей.
 
Карточку тоже изготовили достаточно быстро, и когда я пришла её забирать, очередей к специалисту снова не было.
 
— Здравствуйте, — специалист заметила меня с порога и тут же пригласила присесть.
 
— Здравствуйте. Я карточку пришла забрать.
 
Девушка взяла мой паспорт, проверила данные и тут же выдала мою новую карту.
 
 
— 7 рублей за карту не вносили?
 
— Нет, не вносила.
 
— СМС-оповещение будем подключать к этой карте?
 
— Нет, не будем. Скажите, а ПИН-код я могу как-то изменить по карточке?
 
— Нет, нет такой услуги.
 
Осталось лишь заплатить за карточку в кассе, но именно тут меня «подстерегала» длинная очередь!
 
 
Я села на удобные диванчики для клиентов, напротив касс, и стала ждать. Очередь в кассу нервничала и жаловалась: кому-то пришлось ждать по полчаса, другие клиенты не выдерживали и уходили из офиса.
 
Специалисты лишь разводили руками, объясняя, что в кассе проходит «операция купли-продажи», которая продлиться ещё долго.
 
Однако некоторым клиентам девушки-специалисты помогли оплатить услуги в инфокиоске. Смогли помочь и мне. В кассу я так и не попала, зато через 10 минут ожидания специалист, которая оформляла мне карту, предложила внести деньги за изготовление вместо меня и даже отправила копию чека на Viber!
 
Спасибо работникам Паритетбанка.
 
Личное мнение корреспондента
 
Звонок в контакт-центр получился на удивление кротким, девушка лишь перечислила 3 варианта карточек и порекомендовала обращаться в любой офис Паритетбанка.
 
Само отделение банка смогло удивить меня необычным зеркальным залом и первым банкоматом.
 
Специалист в офисе была очень приветлива, быстро оформила и выдала мою новую карточку. Единственный минус — долгое ожидание в кассе. Однако работники Паритетбанка смогли помочь некоторым клиентам, и мне не пришлось терять время в очереди.
 
Итог визита — 46 баллов из 120 возможных

Критерии оценки в конкурсе Паритетбанк
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
0
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  3
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
0
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 0
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
0
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55 в отделении
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут 5
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 2
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл 0
• локальная или международная – 1 балл 1
• объяснение про бесконтакт – 1 балл 0
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов 0
• сроки изготовления – 1 балл 1
• стоимость изготовления – 1 балл 1
• стоимость обслуживания – 1 балл 1
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 0
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 0
Удобства • чистота — 1 балл 1
• электронная очередь — 3 балла 0
• наличие консультанта на входе — 2 балл 0
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла 3
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов 0
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов 7
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов 0
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов 0
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 в отделении
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 3
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 5
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 0
•   лимиты — 1 балл 0
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 0
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 0
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 5
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 1
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 0
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  5
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 0
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов -10
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 46

 


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет