Тот, кто хочет видеть результаты своего труда немедленно, должен идти в сапожники
Альберт Эйнштейн



Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Здравствуйте, с вами говорит…робот

Здравствуйте, с вами говорит…робот

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2555

Infobank.by по роду своей деятельности обращается в контакт-центр каждого банка каждый день. Чего только не приходится слышать: от приветливого «Здравствуйте!» на первой секунде до многообещающего заявления робота «Ваш номер в очереди - 33».

В принципе, набирая номер колл-центра, вы можете ожидать развития событий по трем основным сценариям.

Без дополнительных приветствий, музыки и прочих «прибамбасов»
 
Такой формат обслуживания обычен для небольших банков. Гудки, сколько бы они ни длились, сменятся живым человеческим голосом, который ответит, по возможности, на все ваши вопросы.

Эксперимента ради перед написанием материала мы обзвонили все контакт-центры. И надо отдать должное - «прямое соединение» работает весьма оперативно. Стоит также отметить, что в  прямых соединениях переключения встречаются редко. Короткие гудки мы услышали только при звонке в Евробанк и Цептер Банк. Однако при повторном наборе операторы ответили в течение 5 секунд.

Привет - и жди сто лет!
 
Одиннадцать банков  предлагают клиентам, позвонившим в их контакт-центр, прослушать небольшое приветствие. Надо отдать должное, что приветствия на самом деле короткие и необременительные для восприятия. Что касается дальнейшего развития событий – то тут, как повезет. Оператор может ответить сразу же, а может - и через несколько минут.


Данный отзыв касается МТБанка. И действительно, часто при обращении в ок-центр банка приходится слышать «линия перегружена», «ваш номер в очереди 5» и совершать новые попытки связаться с оператором. Однако сегодня при проведении эксперимента МТБанк отреагировал очень быстро.

Судя по отзывам наших читателей, наибольшее число проблем при общении с колл-центрам и возникает, если вопрос касается обслуживания юридических лиц.




Особенно эта проблема актуальна для банков, не имеющих собственных колл-центров (находящихся на аутсорсинге).

- Работая на аутсорсе, никогда не научишь людей разбираться в нюансах, -комментирует Андрей Николаевич Корбут, директор контакт-центра Беларусбанка. – Так можно сэкономить деньги, но есть вариант проиграть в информативности.

Когда одному и тому же человеку приходится рассказывать о кредитах сразу четырех банков (а так и бывает при аутсорсинге контакт-центра), вряд ли он сможет сделать это качественно. Поэтому, если вам кажется, что в двух разных контакт-центрах вы слышите один и тот же голос, вы не сошли с ума.

Здравствуйте, с вами говорит робот


 
Восемь банков пытаются автоматизировать работу колл-центров и пользуются роботами. Особое неудобство это доставляет тем клиентам, чей телефон не поддерживает тоновый режим. Конечно, с оператором их рано или поздно соединят, но монолог робота придется прослушать несколько раз.


-Держать и обучать живого человека дорого, - рассказывает Андрей Корбут.

- По сути дела робот выполняет работу, которую нет смысла выполнять людям.

Робот перенаправит вас к узкому специалисту, которого вы сможете расспросить обо всем подробно. Хотя, по словам Андрея Корбута, специалист из отдела зачастую является прекрасным специалистом в своем вопросе, но не всегда умеет доходчиво донести информацию до клиента.

Самый нудный робот у Сомбелбанка – он работает с тремя уровнями переключений, самый шустрый у Белгазпромбанка – всего две цифры.

Альфа-Банк тоже использует робота в колл-центре, но чтобы поговорить хотя бы с роботом последнее время надо набрать телефонный номер не единожды.

Сколько вы готовы ждать?
 
По неофициальным данным, человек, который обращается в контакт-центр, готов ждать примерно одну минуту, если вопрос не горит. Если человек выбирает банк для открытия вклада или хочет взять кредит, не получив своевременного ответа, он просто может уйти к конкуренту.

Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет