В поисках «премиума». Как мы оформляли золотую карточку в Альфа-Банке?

Проект «Потребительский опыт» продолжает оформлять премиальные карточки в белорусских банках. Сегодня мы посмотрим, можно ли почувствовать себя «дорогим» клиентом в Альфа-Банке? Ведь карта Gold — это же премиальный пластик!
 
Как обычно, набираю номер контакт-центра, чтобы узнать какую именно из премиальных карточек мне предложат.
 
Трубку подняли быстро, но это был робот. Пришлось прослушать все варианты: «Для экстренной блокировки карточки нажмите 1…», — и так далее, аж до цифры 6: «Если вы желаете оставить голосовое сообщение…»
 
Но вот пункта: «Поговорить с живым оператором», — не было, поэтому я просто стал ждать :( Робот рассказал о важности моего звонка «для него» и обрадовал, что предположительность времени ожидания составит всего 2 минуты. Ну, хоть какая-то определенность :)
 

 
Ожидание скрашивали музыка и «обратный отсчет» предполагаемого времени ожидания, которое стабильно уменьшалось. Вскоре мне ответил приятный женский голос, принадлежавший Анастасии.
 
— Добрый день. Меня интересуют карточки. Но не обычные, а подороже. Хочу какую-нибудь Gold, наверное, — признался я девушке.
 
— Ожидайте, пожалуйста, переключу вас на отдел продаж… — так и закончился разговор с первым специалистом. Теперь придётся объяснять всё сначала.
 
На этот раз мне ответила не менее приятная девушка по имени Татьяна.
 
— Добрый день. Мне бы хотелось оформить карточку в вашем банке, но не обычную, а подороже, — рассказал я и ей.
 
— Вас интересуют карты премиального уровня, верно?
 
— Да.
 
— Я задам вам несколько уточняющих вопросов. Подскажите, пожалуйста, в какой валюте вы рассматриваете карту?..
 
— Белорусские рубли.
 
— И подскажите, интересует ли вас возможность бесконтактной оплаты?
 
— Да, конечно. Это хорошо.
 
— Тогда более оптимальной картой с точки зрения соотношения системы и предоставляемых услуг будет карта Mastercard Gold. Карта предоставляется на 3 года. За первый год стоимость составляет 60 BYN, за последующие — по 40 BYN. Также по карте предусмотрено снятие наличных денежных средств в банкоматах Альфа-Банка и банков партнеров без комиссий... Подскажите, на текущий момент всё ли понятно вам?
 
— Да, мне понятно. Скажите, а это всё что мне даёт такая карточка?
 
— Карта уровня Gold открывает доступ к премиальной программе «Golden Alfa». Это скидки в ресторанах, магазинах, в гостиницах, а также оформление Priority Pass — посещение VIP-залов в аэропортах. Также предусмотрен «Консьерж-сервис». Вы можете обратиться по номеру телефона, который будет вам предоставляться и уточнить информацию, которая вам необходима по карте. Например, номер телефона ближайшей клиники…
 
— Это всё включено в стоимость карты, да?
 
— Да. Также предусмотрена экстренная выдача наличных денежных средств в случае утраты карты за пределами РБ, и  глобальная служба поддержки вашей карты… Подскажите, на текущий момент всё ли понятно вам?
 
— Всё понятно. А если сравнить такую карту с Visa? Там такие же условия или может дешевле?
 
— Карта Visa по стоимости будет чуть ниже. Отличие от Mastercard будет только в том, что она с вводом ПИН-кода. Карта Mastercard — это бесконтактная оплата и ввод ПИН-кода, а Visa — только с вводом ПИН-кода.
 
— А всё остальное такое же?
 
— Да, верно…
 
— А сколько тогда стоит Visa?
 
— Visa Gold — 40 BYN за первый год, за последующие — по 30 BYN. Подскажите, какая карта для вас более интересна?
 
— Мне кажется, что лучше оформить Visa. Деньги бы сэкономил…
 
— Карта изготавливается до 15 рабочих дней. О готовности придёт СМС…
 
Девушка очень подробно и много объясняла. Она рассказала про суточные лимиты, и даже предложила озвучить их. Не забыла упомянуть про системы дистанционного обслуживания, поведала о комиссиях и даже назвала каждый банк - партнер, где по моей карте можно будет снять деньги без комиссии.
 
В конце разговора мы подобрали самое удобное место для оформления — Отделение «На Мясникова», по адресу — Минск, Мясникова, 70.
 

 
Самое приятное, что специалист записала меня на прием, и сообщила: «Вас примут на индивидуальных условиях». Приятно такое слышать :)
 
Причём вся информация по продукту, о котором мы говорили, уже будет известна в банке, и не надо ее повторять.
 
Я поспешил в выбранное отделение, рассчитывая на такой же тёплый прием при личном визите. На входе в банк мне попался сотрудник, которому я и сообщил о записи по телефону:
 
— Я записывался,  мне пришла СМС… Я через контакт-центр записывался.
 
И тут мне выдали какой-то талончик. С ним мне почему-то пришлось ждать своей очереди, несмотря на запись по телефону и оформление премиальной карты :(
 

 
Ждал не очень долго — 5 минут. Во время ожидания подошла девушка и еще раз уточнила — записывался ли я через контакт-центр, и по какому вопросу я пришел в банк. У меня такое ощущение, что в Альфа-Банк достаточно редко приходят люди по предварительной записи — поэтому сотрудники так себя и вели.
 

 
Наконец-то объявили «мой номер», и я устроился напротив специалиста.
 
— Я записывался через контакт-центр, по поводу карточки. Мы говорили по поводу карточки Visa Gold.
 
— Вы заказали её или хотите оформить?
 
— Хочу оформить.
 
— Visa Gold в белорусских рублях?
 
— Да, правильно.
 
Девушка взяла паспорт и принялась за оформление.
 
— У вас уже есть карточка, да?
 
— Да, у меня как раз уже одна карточка закончилась, и я хочу другую заказать.
 
— К этому же счету хотите или будем новый счёт открывать?
 
— Давайте к новой. А на том счёте какие-то деньги есть?
 
— Их можно будет перевести на новый.
 
— А что там с этой карточкой? Мне говорили, что там «консьерж» какой-то есть?
 
— Да, будет… — специалист немного рассказала мне про этот сервис.
 
В конце разговора, сотрудник дала мне договор на подпись, и отпустила ждать СМС, которая должна была прийти примерно через неделю. Всего я общался со специалистом 5 минут и 20 секунд.
 

 
Через 3 дня  мне пришла СМС. Я поехал на Мясникова. На этот раз в офисе тоже пришлось подождать — 4 минуты.
 
При получении карты специалист посоветовала оплатить её с помощью мобильного приложения, так быстрее.
 
С девушкой было приятно общаться, она рассказывала про плюсы моей новой карты: банки-партнеры, бронирование гостиниц, поддержку по телефону, скидки, которые можно увидеть на сайте, — одним словом неплохо :)
 
— Также можно выпустить Priority Pass для доступа в VIP-зал в аэропорту.
 
— Это, наверное, платная услуга? — решил разобраться я.
 
— Да, 25 рублей стоит сама карта, и 27 долларов — вход.
 
— Так в аэропорту также. Заходишь, платишь 27 долларов без всякой карты… У нас, в Минске — точно.
 
— Мне говорили, что в других аэропортах иначе, — растерялась девушка.
 
В конце мне ещё немного рассказали о плюсах карты, выдали её на руки и отпустили домой :) Общался я с девушкой порядка 9 минут.
 

 
Консультация по телефону была подробной. Общаться с девушкой мне понравилось. Единственное, что смущало — Татьяна время от времени задавала не очень приятный вопрос: «Подскажите, на этот момент все ли вам понятно?»
 
А вот оформление в отделении разочаровало. Мне, как и остальным клиентам, пришлось брать талон в электронной очереди и ждать, пока меня пригласят :( В чем смысл предварительной записи? Да и получение карты, почему-то, заняло больше времени, чем ее оформление.
 
В целом — всё прошло более-менее нормально, однако «премиума» я не заметил :(
 

От портала Infobank.by
 

При подготовке данной публикации был допущен ряд ошибок, которые мы оперативно устранили. Благодарим Альфа-Банк за то, что его сотрудники четко, сдержанно и оперативно отреагировали на эти недоработки. Приносим специалистам Альфа-Банка и всему Альфа-Банку свои извинения за все неточности, найденные в статье.
 

---

Критерии оценки в конкурсе				Альфа-Банк
По телефону	Время ожидания ответа Контакт-центра на линии	0 баллов – больше 3,5 минут	MAX 13	3
		1 балл – 3,5 минуты
		2 балла – 3 минуты
		3 балла – 2 минуты
		4 балла – 1 минута
		5 баллов – меньше 30 секунд
	Полнота информации, полученной от Контакт-центра	предложили ли варианты премиальных карточек  – 1 балл		1
		уточнили ли стоимость оформления – 1 балл		1
		рассказали ли про преимущества и отличие от обычных карточек — 3 балла		3
		рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл		1
		предложение предварительной записи в отделение – 2 балла		2
Визит в банк	Качество		MAX 34	4
	Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу	0 баллов – больше 20 минут
		1 балл – 20 минут
		2 балла – 15 минут
		3 балла – 10 минут
		4 балла – 5 минут
		5 баллов – меньше 1 минуты
	Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста, в кассе и время, затраченное на получение карточки)	0 баллов – больше 35 минут		5
		1 балл – 35 минут
		2 балла – 30 минут
		3 балла – 25 минут
		4 балла – 20 минут
		5 баллов – 15 минут
	Скорость выпуска карты	0 баллов – больше 5 дней		2
		2 балла – от 3 до 5 дней
		5 баллов – на следующий день
		10 баллов – в этот же день
	Полнота информации	платежная система (объяснение) – 1 балл		1
		локальная или международная – 1 балл		1
		объяснение про бесконтакт – 1 балл		1
		пояснение про 3D Secure – 4 балла		0
		сроки изготовления – 1 балл		1
		стоимость изготовления/ обслуживания – по 1 баллу		1
		комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл		1
		наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла		2
		процесс подключения ИБ и МБ – 1 балл		1
	Рассказ о премиальном наполнении	рассказ о сервисах Службы Поддержки – по 5 баллов за каждый сервис	MAX 37	5
		Priority Pass – 3 балла		3
		скидки от платежной системы – 3 балла		3
		наличие программы лояльности банка – 6 баллов		6
	Удобство обслуживания			5
	Удобство получения	если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет – 0 баллов	MAX 5
	Удобство обслуживания	чистота – 1 балл	MAX 36	1
		электронная очередь – 1 балл		1
		наличие консультанта – 1 балл		1
		наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл		1
		наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла		3
		кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл		1
		наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла		0
		есть ли специальный менеджер, который занимается оформлением премиальных продуктов — 5 баллов		0
		есть ли отдельное помещение для оформления премиум-продуктов — 5 баллов		0
		возможность выезда для оформления и выдачи карточки к клиенту — 15 баллов		0
	Удобство предоставленной информации	шрифт договора – Times New Roman размером не менее 12 пунктов – 1 балл	MAX 13	0
		в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка – 1 балл		0
		можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка – 1 балл		1
		можно ли клиенту внести изменения в договор с банком – 10 баллов		0
	Отношение персонала	сотрудник банка поздоровался – 1 балл	MAX 8	1
		сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла		3
		можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла		3
		сотрудник банка попрощался – 1 балл		1
Максимальное количество балов			MAX 146	70