Богатства в мире нет бесценнее, чем разум сильный с правой целью
Джоан Роулинг

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  В поисках «премиума». Как мы оформляли золотую карточку в Альфа-Банке?

В поисках «премиума». Как мы оформляли золотую карточку в Альфа-Банке?

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3616

Проект «Потребительский опыт» продолжает оформлять премиальные карточки в белорусских банках. Сегодня мы посмотрим, можно ли почувствовать себя «дорогим» клиентом в Альфа-Банке? Ведь карта Gold — это же премиальный пластик!
 
Как обычно, набираю номер контакт-центра, чтобы узнать какую именно из премиальных карточек мне предложат.
 
Трубку подняли быстро, но это был робот. Пришлось прослушать все варианты: «Для экстренной блокировки карточки нажмите 1…», — и так далее, аж до цифры 6: «Если вы желаете оставить голосовое сообщение…»
 
Но вот пункта: «Поговорить с живым оператором», — не было, поэтому я просто стал ждать :( Робот рассказал о важности моего звонка «для него» и обрадовал, что предположительность времени ожидания составит всего 2 минуты. Ну, хоть какая-то определенность :)
 
Во время моего декабрьского визита офис украшали к Новому году :)
 
Ожидание скрашивали музыка и «обратный отсчет» предполагаемого времени ожидания, которое стабильно уменьшалось. Вскоре мне ответил приятный женский голос, принадлежавший Анастасии.
 
— Добрый день. Меня интересуют карточки. Но не обычные, а подороже. Хочу какую-нибудь Gold, наверное, — признался я девушке.
 
— Ожидайте, пожалуйста, переключу вас на отдел продаж… — так и закончился разговор с первым специалистом. Теперь придётся объяснять всё сначала.
 
На этот раз мне ответила не менее приятная девушка по имени Татьяна.
 
— Добрый день. Мне бы хотелось оформить карточку в вашем банке, но не обычную, а подороже, — рассказал я и ей.
 
— Вас интересуют карты премиального уровня, верно?
 
— Да.
 
— Я задам вам несколько уточняющих вопросов. Подскажите, пожалуйста, в какой валюте вы рассматриваете карту?..
 
— Белорусские рубли.
 
— И подскажите, интересует ли вас возможность бесконтактной оплаты?
 
— Да, конечно. Это хорошо.
 
— Тогда более оптимальной картой с точки зрения соотношения системы и предоставляемых услуг будет карта Mastercard Gold. Карта предоставляется на 3 года. За первый год стоимость составляет 60 BYN, за последующие — по 40 BYN. Также по карте предусмотрено снятие наличных денежных средств в банкоматах Альфа-Банка и банков партнеров без комиссий... Подскажите, на текущий момент всё ли понятно вам?
 
— Да, мне понятно. Скажите, а это всё что мне даёт такая карточка?
 
— Карта уровня Gold открывает доступ к премиальной программе «Golden Alfa». Это скидки в ресторанах, магазинах, в гостиницах, а также оформление Priority Pass — посещение VIP-залов в аэропортах. Также предусмотрен «Консьерж-сервис». Вы можете обратиться по номеру телефона, который будет вам предоставляться и уточнить информацию, которая вам необходима по карте. Например, номер телефона ближайшей клиники…
 
— Это всё включено в стоимость карты, да?
 
— Да. Также предусмотрена экстренная выдача наличных денежных средств в случае утраты карты за пределами РБ, и  глобальная служба поддержки вашей карты… Подскажите, на текущий момент всё ли понятно вам?
 
— Всё понятно. А если сравнить такую карту с Visa? Там такие же условия или может дешевле?
 
— Карта Visa по стоимости будет чуть ниже. Отличие от Mastercard будет только в том, что она с вводом ПИН-кода. Карта Mastercard — это бесконтактная оплата и ввод ПИН-кода, а Visa — только с вводом ПИН-кода.
 
— А всё остальное такое же?
 
— Да, верно…
 
— А сколько тогда стоит Visa?
 
— Visa Gold — 40 BYN за первый год, за последующие — по 30 BYN. Подскажите, какая карта для вас более интересна?
 
— Мне кажется, что лучше оформить Visa. Деньги бы сэкономил…
 
— Карта изготавливается до 15 рабочих дней. О готовности придёт СМС…
 
Девушка очень подробно и много объясняла. Она рассказала про суточные лимиты, и даже предложила озвучить их. Не забыла упомянуть про системы дистанционного обслуживания, поведала о комиссиях и даже назвала каждый банк - партнер, где по моей карте можно будет снять деньги без комиссии.
 
В конце разговора мы подобрали самое удобное место для оформления — Отделение «На Мясникова», по адресу — Минск, Мясникова, 70.
 
 
Самое приятное, что специалист записала меня на прием, и сообщила: «Вас примут на индивидуальных условиях». Приятно такое слышать :)
 
Причём вся информация по продукту, о котором мы говорили, уже будет известна в банке, и не надо ее повторять.
 
Я поспешил в выбранное отделение, рассчитывая на такой же тёплый прием при личном визите. На входе в банк мне попался сотрудник, которому я и сообщил о записи по телефону:
 
— Я записывался,  мне пришла СМС… Я через контакт-центр записывался.
 
И тут мне выдали какой-то талончик. С ним мне почему-то пришлось ждать своей очереди, несмотря на запись по телефону и оформление премиальной карты :(
 
Предварительная запись на прием — еще не гарантия того, что вы будете избавлены от ожидания в очереди
 
Ждал не очень долго — 5 минут. Во время ожидания подошла девушка и еще раз уточнила — записывался ли я через контакт-центр, и по какому вопросу я пришел в банк. У меня такое ощущение, что в Альфа-Банк достаточно редко приходят люди по предварительной записи — поэтому сотрудники так себя и вели.
 
 
Наконец-то объявили «мой номер», и я устроился напротив специалиста.
 
— Я записывался через контакт-центр, по поводу карточки. Мы говорили по поводу карточки Visa Gold.
 
— Вы заказали её или хотите оформить?
 
— Хочу оформить.
 
Visa Gold в белорусских рублях?
 
— Да, правильно.
 
Девушка взяла паспорт и принялась за оформление.
 
— У вас уже есть карточка, да?
 
— Да, у меня как раз уже одна карточка закончилась, и я хочу другую заказать.
 
— К этому же счету хотите или будем новый счёт открывать?
 
— Давайте к новой. А на том счёте какие-то деньги есть?
 
— Их можно будет перевести на новый.
 
— А что там с этой карточкой? Мне говорили, что там «консьерж» какой-то есть?
 
— Да, будет… — специалист немного рассказала мне про этот сервис.
 
В конце разговора, сотрудник дала мне договор на подпись, и отпустила ждать СМС, которая должна была прийти примерно через неделю. Всего я общался со специалистом 5 минут и 20 секунд.
 
 
Через 3 дня  мне пришла СМС. Я поехал на Мясникова. На этот раз в офисе тоже пришлось подождать — 4 минуты.
 
При получении карты специалист посоветовала оплатить её с помощью мобильного приложения, так быстрее.
 
С девушкой было приятно общаться, она рассказывала про плюсы моей новой карты: банки-партнеры, бронирование гостиниц, поддержку по телефону, скидки, которые можно увидеть на сайте, — одним словом неплохо :)
 
— Также можно выпустить Priority Pass для доступа в VIP-зал в аэропорту.
 
— Это, наверное, платная услуга? — решил разобраться я.
 
— Да, 25 рублей стоит сама карта, и 27 долларов — вход.
 
— Так в аэропорту также. Заходишь, платишь 27 долларов без всякой карты… У нас, в Минске — точно.
 
— Мне говорили, что в других аэропортах иначе, — растерялась девушка.
 
В конце мне ещё немного рассказали о плюсах карты, выдали её на руки и отпустили домой :) Общался я с девушкой порядка 9 минут.
 

Личное мнение корреспондента
 
Консультация по телефону была подробной. Общаться с девушкой мне понравилось. Единственное, что смущало — Татьяна время от времени задавала не очень приятный вопрос: «Подскажите, на этот момент все ли вам понятно?»
 
А вот оформление в отделении разочаровало. Мне, как и остальным клиентам, пришлось брать талон в электронной очереди и ждать, пока меня пригласят :( В чем смысл предварительной записи? Да и получение карты, почему-то, заняло больше времени, чем ее оформление.
 
В целом — всё прошло более-менее нормально, однако «премиума» я не заметил :(
 

От портала Infobank.by
 
При подготовке данной публикации был допущен ряд ошибок, которые мы оперативно устранили. Благодарим Альфа-Банк за то, что его сотрудники четко, сдержанно и оперативно отреагировали на эти недоработки. Приносим специалистам Альфа-Банка и всему Альфа-Банку свои извинения за все неточности, найденные в статье.
 
Итог тестирования — 70 баллов из 146 возможных

Критерии оценки в конкурсе Альфа-Банк
По телефону Время ожидания ответа Контакт-центра на линии  0 баллов – больше 3,5 минут MAX 13 3
1 балл – 3,5 минуты
2 балла – 3 минуты
3 балла – 2 минуты
4 балла – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра предложили ли варианты премиальных карточек  – 1 балл  1
уточнили ли стоимость оформления – 1 балл 1
рассказали ли про преимущества и отличие от обычных карточек — 3 балла 3
рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл 1
предложение предварительной записи в отделение – 2 балла 2
Визит в банк Качество MAX 34 4
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 0 баллов – больше 20 минут
1 балл – 20 минут
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста, в кассе и время, затраченное на получение карточки) 0 баллов – больше 35 минут 5
1 балл – 35 минут
2 балла – 30 минут
3 балла – 25 минут
4 балла – 20 минут
5 баллов – 15 минут 
Скорость выпуска карты  0 баллов – больше 5 дней 2
2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  платежная система (объяснение) – 1 балл 1
локальная или международная – 1 балл 1
объяснение про бесконтакт – 1 балл 1
пояснение про 3D Secure – 4 балла 0
сроки изготовления – 1 балл 1
стоимость изготовления/ обслуживания – по 1 баллу 1
комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 1
наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 2
процесс подключения ИБ и МБ – 1 балл 1
Рассказ о премиальном наполнении рассказ о сервисах Службы Поддержки – по 5 баллов за каждый сервис MAX 37 5
Priority Pass – 3 балла 3
скидки от платежной системы – 3 балла 3
наличие программы лояльности банка – 6 баллов 6
Удобство обслуживания  5
Удобство получения если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет – 0 баллов MAX 5
Удобство обслуживания  чистота – 1 балл MAX 36 1
электронная очередь – 1 балл 1
наличие консультанта – 1 балл 1
наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл 1
наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла 3
кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл 1
наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла 0
есть ли специальный менеджер, который занимается оформлением премиальных продуктов — 5 баллов 0
есть ли отдельное помещение для оформления премиум-продуктов — 5 баллов 0
возможность выезда для оформления и выдачи карточки к клиенту — 15 баллов 0
Удобство предоставленной информации  шрифт договора – Times New Roman размером не менее 12 пунктов – 1 балл MAX 13 0
в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка – 1 балл 0
можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка – 1 балл 1
можно ли клиенту внести изменения в договор с банком – 10 баллов 0
Отношение персонала  сотрудник банка поздоровался – 1 балл MAX 8 1
сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла 3
можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла 3
сотрудник банка попрощался – 1 балл 1
Максимальное количество балов MAX 146 70


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Вашему тайному покупателю ещё повезло. Я так же записывался в это отделение через контакт-центр для оформления карты летом 2017-го, и мне тоже пришлось брать талончик, как и всем. Притом ждать пришлось далеко не 5 минут, а 30.

Видимо, это такая "фишка" отделения на Мясникова.

Кроме того, все сотрудники этого отделения вечно такие замученные и немногословные, что даже не хочется задавать дополнительных вопросов по карте.
never.res 11/01/2018 11:36