Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Удобный офис, оперативное обслуживание

Удобный офис, оперативное обслуживание

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1151

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы исследуем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы посмотрим, как происходит оформление банковской платежной карточки в головном офисе РРБ-Банка. Первым делом — консультация в контакт-центре.
 
— Добрый день. Инна. Слушаю Вас.
 
— Здравствуйте. У меня уже есть карточка вашего банка, я хочу ещё одну оформить. Посоветуете?
 
— У вас обычная — БЕЛКАРТ, так?
 
— Да.
 
— Она действует на территории Беларуси. Вообще вы планируете ездить за границу, оплачивать какие-то покупки, услуги через Интернет?
 
— Через Интернет — планирую.
 
— Тогда можем вам предложить Visa Classic. Персонализация данной карты будет стоить 7,50 BYN, за год обслуживания такая же сумма будет — 7,50 BYN. И  3 года обслуживания данной карты составят 30 BYN. Ей можно пользоваться за границей, можно оплачивать услуги в сети Интернет. Вы в какой валюте хотели бы открыть?
 
— В белорусских рублях.
 
— Когда придёте в отделение банка, необходимо иметь 15 BYN. Оплатите персонализацию данной карты, она будет выпущена на ваше имя. Также вы оплатите первый год обслуживания по этой карте.
 
— Всего 15 BYN получается?
 
— Да. Но вы хотели сделать её основной или дополнительной, привязать к счёту, который у вас уже есть?
 
— К новому счёту хочу.
 
—Когда будете заполнять анкеты, вы специалисту скажите, что хотите сделать ее, как отдельную карту.
 
Девушка рассказала, где находятся отделения РРБ-Банка в Минске, и назвала время работы. Как выяснилось у банка всего 2 офиса в столице. Я поехала в Головной офис, расположенный по адресу ул. Краснозвездная 18.
 
 
Сразу у входа установлено устройство электронной очереди, в котором я взяла талончик и прошла в зал для физических лиц.
 
 
В зале я стоят удобные диваны для клиентов, и есть кулер с водой. Однако не успела я расположиться в зоне ожидания, как электронный голос объявил мой номер.
 
 
— Здравствуйте, — первой поздоровалась девушка - специалист.
 
— Здравствуйте. Я хочу оформить карточку, обычную БЕЛКАРТ.
 
— Паспорт, — попросила специалист. — Зачем карта нужна?
 
— Просто личная.
 
— Кредиты не нужны? Просто карту открыть и всё?
 
— Нет, кредиты не нужны.
 
— У вас уже карта одна есть?
 
— Да.
 
— Хотите ещё одну открыть?
 
— Да, к новому счёту.
 
— 5 рублей будет комиссия...
 
 
Девушка уточнила паспортные данные, кодовое слово и попросила подписать несколько документов, после чего сообщила, что карта будет готова через день, а забрать ее можно после 16.00.
 
Копию договор отправили мне на электронную почту и проводили к кассе для оплаты комиссии, без очереди!
 
 
РРБ-Банк никак: ни звонком, ни СМС не сообщает о готовности карты. Когда я пришла забирать карточку, пришлось немного подождать в очереди, но специалист работала быстро и пластик мне выдали достаточно быстро.
 
— Здравствуйте, я карточку забрать пришла.
 
Девушка попросила паспорт.
 
— У вас ещё один счёт с картой БЕЛКАРТ.
 
— Да, у меня ещё одна карточка есть.
 
— То есть вы просто себе открыли ещё один счёт, но карта действует?
 
— Да, мне отдельный счёт нужен.
 
— Вы в курсе, что 5 BYN спишется комиссия за карту.
 
— А я уже оплачивала.
 
— Вы внесли на счёт, сейчас мы просто спишем. Дополнительные услуги к карте будете подключать?
 
— Какие?
 
— СМС-оповещение, интернет-банкинг?
 
— Нет, не будем. Интернет-банкинг у меня есть, а СМС-оповещение мне не нужно.
 
— В интернет-банкинг карту можем добавить, если хотите.
 
— А сама она не добавится?
 
— Надо добавить.
 
— Тогда добавляйте.
 
— Все такие же условия, как и по той карте: снимать без комиссии только в наших банкоматах, рассчитываться можно везде, карта действует только на территории Беларуси,  участвует в программе лояльности «Моцная картка», можете ее, как скидочную карту, в магазинах показывать. Также есть лимит совершения операций: 23 операции в сутки на сумму 1500 BYN. Устраивает вас?
 
— Пока да, а на будущее, как лимиты изменить можно?
 
— Прийти к нам в банк, написать заявление и поменять.
 
— А ПИН-код по карточке изменить можно?
 
— На данный момент у нас таких операций нет, — ответила девушка. — Карту мы добавили, теперь, когда зайдете в интернет-банкинг, увидите свою карту. Также вы сможете переводить деньги между картами в интернет-банке: пришли, в кассе пополнили карту, потом можно в интернет-банке перевести без комиссии ...
 
Мне выдали новую карточку, и я покинула офис.
 


Личное мнение корреспондента
 
Консультация по телефону прошла неплохо, хоть девушка и предложила всего одну карту.

Головной офис оказался красивым и просторным, с удобными диванами для клиентов. Очередей почти нет, а сотрудники любезны.
 
Оформление новой карточки заняло не более 10 минут, специалист сразу назвала день и время, когда можно забрать карточку. Жаль только, что банк никак не сообщает о готовности пластика, ни по телефону, ни с помощью СМС.
 
В целом, визит мне понравился — достойное оперативное обслуживание.
 
 Итог визита — 53 балла из 120 возможных

Критерии оценки в конкурсе РРБ-Банк
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
0
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  5
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
2
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 0
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 0
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
1
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55 в отделении
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут 5
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 2
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл 0
• локальная или международная – 1 балл 1
• объяснение про бесконтакт – 1 балл 0
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов 0
• сроки изготовления – 1 балл 1
• стоимость изготовления – 1 балл 1
• стоимость обслуживания – 1 балл 1
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 1
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 2
Удобства • чистота — 1 балл 1
• электронная очередь — 3 балла 3
• наличие консультанта на входе — 2 балл 0
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла 3
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов 0
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов 7
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов 0
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов 0
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 в отделении
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 4
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 4
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 1
•   лимиты — 1 балл 1
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 1
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 1
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 5
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 1
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 0
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  -2
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 0
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов -10
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 53


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…