Деньги дороги, жизнь человеческая ещё дороже, а время дороже всего
Александр Суворов 



Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Удобный мобильный банк и реалистичные жирафы в офисе

Удобный мобильный банк и реалистичные жирафы в офисе

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1706

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы проверяем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы посмотрим, как происходит оформление новой банковской платежной карты в Банке Решение.
 
Как обычно, обращаемся в контакт-центр.
 
— Добрый день. Дарья. Слушаю Вас.
 
— Здравствуйте, у меня уже есть карточка вашего банка, мне нужно ещё одну оформить. Посоветуйте, что лучше.
 
— Карта платёжной системы Visa? Или виртуальная карта?
 
— Обычная карта.
 
Visa Electron вас интересует?
 
— Не знаю, я не разбираюсь.
 
— Есть обычная карта — Visa Electron. Она действует 5 лет. Стоимость её выпуска — 12 BYN / 5 USD / 5 EUR, в зависимости от валюты счёта.  При оплате данной картой в ЕРИП начисляется кешбэк, 2 % от суммы операции. Если у вас есть мобильное приложение нашего банка, то вы сможете заказать карту самостоятельно. Она будет изготовлена в срок от 3 до 5 дней. Вы можете в мобильном приложении отслеживать «статус» её изготовления.
 
Мобильное приложение Банка Решение достаточно удобное, и заказ новой карты занял не более нескольких минут.
 
 
 
На главной страничке м-банка нужно зайти в раздел «Карточки».  Затем нужно нажать значок «плюс» в правом нижнем углу.
 
 
 
Теперь нужно выбрать, хотите ли вы открыть карту к уже существующему счёту, или — к новому. Я открывала  к новому.
 
Останется подтвердить личные данные и выбрать валюту счёта — в моём случае это белорусские рубли.
 
 

Осталось определиться, какую карту вы хотите. Я всё же решила оформить карточку БЕЛКАРТ-Maestro.

Следующий шаг — выбор офиса для получения карты. В Минске получить карточку можно лишь в двух отделениях Банка Решение — я выбрала ЦБУ 07/08, по адресу —  ул. Игнатенко, 11.
 
 
 
Финальный этап — подтверждаем операцию платёжным паролем. Всё.
 
Я быстро заказала карточку с помощью мобильного сервиса, однако из банка мне так и не перезвонили, чтобы подтвердить заявку. Зато уже на следующий день мне пришла СМС о готовности карты!
 
 
Вскоре я была на месте.
 
 
Следуя указателям, я поднялась на второй этаж  банковского офиса.  Неизгладимое впечатление производит парочка жирафов прямо в зале :)
 
 
Консультант на входе сразу же рассказала мне, к кому из специалистов нужно идти.
 
Ждать в очереди не пришлось. Жаль только, что клиентам приходится стоять во время оформления банковских продуктов, пока сотрудники банка сидят за высокими стойками.
 
 
— Добрый день.
 
— Здравствуйте. Мне забрать карточку нужно.
 
— Хорошо, дайте мне, пожалуйста, ваш паспорт.
 
— Держите. Я карту через мобильное приложение заказывала.
 
Девушка занялась оформлением документов.
 
— Вы выпускали для личных целей карточку, верно?
 
— Да.
 
— Карточка ваша стоит 10 BYN... Нужно будет внести...  
 
Мне дали на подпись несколько документов, отправили на электронную почту договор и проводили до кассы, где выдали брошюру с описанием достоинств моей новой карточки.
 
 
В кассе также не было очередей, поэтому уже через несколько минут я покинула офис с новой красивой карточкой :) 
 

Личное мнение корреспондента
 
Заказать новую карточку через красивое и удобное мобильное приложение можно очень быстро: несколько кликов, и готово. Жаль только, что из банка не перезванивают, чтобы подтвердить заявку, зато карта была готова  уже на следующий день.
 
Хоть личный визит в банк получился и не очень информативным, зато душевным. Специалисты отвечали на мои вопросы, были приветливы и улыбчивы.
 
Итог визита —36,5 балла из 120 возможных

Критерии оценки в конкурсе Банк Решение
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
0
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  5
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
0
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 0
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
0,5
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
15
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 5
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 Дистанционно
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл
• локальная или международная – 1 балл
• объяснение про бесконтакт – 1 балл
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов
• сроки изготовления – 1 балл
• стоимость изготовления – 1 балл
• стоимость обслуживания – 1 балл
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла
Удобства • чистота — 1 балл
• электронная очередь — 3 балла
• наличие консультанта на входе — 2 балл
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 в отделении
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 3
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 0
•   лимиты — 1 балл 1
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 0
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 0
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 5
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 0
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 0
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  5
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 5
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов -10
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов -10
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 36,5


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет