Я оцениваю людей по их манере истрачивать деньги. Деньги – не самоцель, а материальное доказательство того, что человек не ошибся 
Коко Шанель

 

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  ​Трудные вопросы клиентов меняют банковские колл-центры

​Трудные вопросы клиентов меняют банковские колл-центры

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1099

Повышение сложности вопросов, вызванное «дигитализацией» банковских технологий, вынуждает контакт-центры кредитных организаций менять KPI операторов и разрабатывать новые алгоритмы обработки входящих звонков, улучшать процессы документирования. // Марат Кашафетдинов

С переходом банков на новые технологии клиенты стали обращаться в колл-центры не только за технической поддержкой или информацией об услугах, но и для того, чтобы задать вопросы о цифровой платформе банка: о доступе, функциональности, порядке использования мобильного приложения. Кроме того, операторы банковских контакт-центров теперь должны консультировать клиентов по изменениям в законодательстве.

В такой ситуации у банков появилась задача повышения эффективности работы колл-центров. Многие компании решают проблему, автоматизируя рабочие места операторов. Например, документирование звонка и реагирование на запрос происходит непосредственно на «десктопе» оператора, а не как раньше — звонки переадресовывали в бэк-офис (Associated bank). Некоторые банки, например Royal bank of Canada, стали использовать технологию распознавания голоса клиента, что позволило автоматически переадресовывать его звонок в случае повторного обращения к специалистам. Кроме того, эта технология позволяет вводить специальные процедуры для обработки обращений часто звонящих клиентов.

С изменением тем звонков, преимущественно они стали касаться технических вопросов, основной критерий оценки эффективности работы оператора колл-центра — скорость обработки входящего вызова теряет смысл. Требуется применение новых подходов. Например, показатель One and Done, отражающий способность самостоятельно (без направления в службы банка) ответить на вопрос клиента, является теперь ключевым показателем качества работы оператора.

Изменившиеся условия рынка повышают требования и к персоналу контакт-центров. Банки стараются нанимать технически продвинутых сотрудников, которые способны давать консультации об онлайн- или мобильном банкинге. Кроме того, оператор должен иметь знания и в части законодательной, надзорной и регулирующей базы. 


Источник: bankir.ru

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет