Не уметь переносить бедность постыдно; не уметь избавиться от неё трудом – ещё постыднее
Перикл

 

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Странный разговор с контакт-центром и почти идеальный визит в офис

Странный разговор с контакт-центром и почти идеальный визит в офис

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1218

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы проверяем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня пришло время оформить карточку в МТБанке и посмотреть — можно ли это сделать дистанционно?
 
В контакт-центре мне ожидаемо ответила робот Мария. Я сказала, что хочу оформить карту, меня «поняли», и тут же перевели на «живого» специалиста.
 
— МТБанк. Наталья. Добрый день.
 
— Здравствуйте. У меня уже есть карточки вашего банка. Я хотела новую оформить. Может, посоветуете, что оформить?
 
— Какую карту вы хотели бы оформить?

— А я не знаю…в белорусских рублях какую-нибудь.
 
— А какие карты у вас уже имеются?
 
— Халва у меня есть, и PayOkay.
 
— Хорошо, могу посоветовать вам — оформить «ИКС Карту». Скажите, мобильным приложением пользуетесь?
 
— Да, пользуюсь.
 
— Хорошо. Подскажите, у вас телефон версии Android 4.4  и выше, либо iOS 8 и выше?
 
— Ой, я не знаю.
 
— Может, посмотреть можете?
 
— А какая разница?
 
— У нас есть «ИКС Карта», она объединяет в себе другие карты нашего банка…
 
— Я знаю, у меня есть эта карта.
 
— У вас есть «ИКС Карта» уже?
 
— Ну, да, только она у меня как Халва работает, у меня нет самой карты Халва, она виртуальная…
 
— Через приложение вы можете выпустить другие карты нашего банка и со скидкой в первый год обслуживания. Вам же так даже выгоднее будет.
 
— Ну, я этого не знала…
 
— Да, ну вы знаете, у вас есть мобильное приложение ИКС Карты.
 
— Да.
 
— Ну вот, вы заходите в него. Можно будет посмотреть все карты, которых у вас нет, и можно будет выпустить их. То есть вы ещё получите скидку, если у вас есть 2 карты нашего банка, то у вас тогда скидка будет 80%. То есть первый год вам обойдётся всего в 3,98 BYN
 
— А у вас все карты одинаково стоят?
 
— Да. Автокарта, «Халва +»… они все по одной стоимости.
 
— А можете мне рассказать про эти карточки?
 
— У нас есть карточка «Халва +, «по которой вы можете класть деньги», и будете получать бонусные баллы. 1 балл — это 1 BYN. И потом эти баллы сможете потратить у наших партнёров, расплатившись за покупки. Также карта Автокарта, она у нас для владельцев автомобилей. Там очень выгодно, если рассчитываться на АЗС, проценты возвращаются, также до 10 % в сети наших партнёров…Что скажете?
 
— И я могу заявку в приложении подать?
 
— Да.
 
— И как быстро карта изготовится?
 
— Ну, сразу же. Карта в течение 30 минут будет, она у вас тоже будет виртуальная. То есть пластик вы используете «ИКС Карты», понимаете? Она может быть виртуальная как в приложении, как Халва у вас виртуальная…
 
— А реальную карточку я могу заказать? Чтобы она была не ИКС Карта, а отдельно.
 
— Да, можно.
 
— А как это сделать?
 
— Какую хотите?
 
— А ту, по которой в Короне у вас скидки, бонусные баллы…
 
— Бонусные баллы, это Халва. В Короне — это другая карта.
 
— Наверное, ту, которая в Короне. Я про неё слышала.
 
— Там скидка до 7% предоставляется в сети Корона и кешбэк 1% на любые покупки.
 
— Да.
 
— Тогда анкету можно составить сейчас по телефону. Карта будет стоить 19,90 BYN. Паспорт есть при себе?
 
— Да, есть. А со скидкой она не будет, если есть ИКС Карта?
 
— Нет, конечно. Вам тогда через приложение нужно выпускать виртуальную, чтобы была со скидкой.
 
— Давайте тогда обычную.
 
— Какую обычную?
 
— Не виртуальную.
 
— Хорошо, я вас поняла. Ожидайте, пожалуйста, загрузятся данные.
 
Девушка записала данные моего паспорта.
 
— Хотите именную или безыменную карту?
 
— А какая разница будет?
 
— Ну, разницы нет по функционалу, только получается — на именной будет написано имя и фамилия латиницей, и она будет изготавливаться до 10 дней.
 
— А если безыменная, то я её раньше могу получить?
 
— Сегодня заберёте.
 
— Тогда давайте ту, которая безыменная.
 
— Хорошо. Работаете где-нибудь или нет?
 
— Студентка.
 
Девушка уточнила мой номер мобильного телефона и прописку.
 
— Всё, тогда можете в течение часа подходить в отделение банка любое, где работают с физическими лицами и забирать вашу карту.
 
— Я, получается, могу в любое отделение подойти?
 
— Да. Где работают я физическими лицами.
 
— Ясно, хорошо… спасибо.
 
— До свиданья.
 
Специалист сказала, что я могу подойти почти в любой офис, только не подсказала ни одного адреса. Пришлось искать самой.
 
На сайте банка я выбрала ЦБУ-4 «Милавица», по адресу — Минск, ул. Богдановича, 124.
 
 
Затягивать я не стала, и была в офисе уже через час.
 
 
Недалеко от входа сидела консультант за стойкой ресепшена, рядом был установлен кулер с прохладной водой, а прямо у дверей находилась «электронная очередь». В устройстве я взяла талончик и стала ждать.
 
В офисе было много клиентов, поэтому пришлось подождать достаточно долго.
 
 
Напротив зоны ожидания был отдельный кабинет для работы с клиентами, туда меня и позвали.
 
 
— Добрый день.
 
— Здравствуйте. Я звонила в контакт-центр и мне должны были оформить карточку «Корона». Сказали, что я могу просто прийти и забрать.
 
— Да, всё верно. Паспорт, пожалуйста, дайте ваш. Я посмотрю заявочку, — я протянула документ.
 
— Как работает карта, как пополнять, как снимать вы знаете? Вопросы есть по стоимости карты?
 
— Нет, не знаю.
 
— Пополнять карту можно в ЕРИП, можно переводом с карты на карту и можно по номеру договора, используя ЕРИП, нашу карту либо наши терминалы… Всё это будет без комиссии.

Если напрямую на карту, то деньги зачисляются сразу. Если по номеру договора, либо переводом с карты на карту, там минут до 40 может занять операция. СМС-оповещение включается в оплату, оплата составляет 19,90 BYN за 1 год обслуживания.
 
— Без комиссии можно пополнять, да?
 
— Без комиссии конечно. Карта безыменная, получаете сразу. Если в «Короне» рассчитываетесь, то получаете скидочку 2%, по умолчанию скидочка возвращается. Она растёт и максимально может достичь 7 %...
 
— А что значит, что скидка растёт?
 
— Там идёт градация. От того, какую сумму вы потратили на покупки, будет зависеть размер вашей скидочки.
 
Девушка выдала мне брошюру с условиями по карте.
 
 
— Карта будет работать не только в магазинах сети «Корона», абсолютно везде возможен расчёт. За любую безналичную операцию в другом магазине вы получите 1% кешбэка…
Интернет-банкингом пользуетесь, да?
 
— Да.
 
— Туда карта сегодня добавится. Ещё переводы с карты на карту можно делать. То есть на одной карте есть деньги, хотите перевести на Корону — пожалуйста. Без процентов, это достаточно быстро. Если вдруг забудете, как пополнять, у вас будет памятка. Если необходимо снять наличные деньги, можно использовать банкоматы и кассы МТБанка без комиссий и банкоматы банков-партнёров.
 
— А поменять ПИН-код от карточки я смогу?
 
— Да, 7,70 BYN в любом банкомате…
 
— А если мне СМС-оповещение не нужно, я могу его отключить?
 
— Да, самостоятельно в интернет-банкинге, либо я могу сейчас отключить этот сервис. Если собираетесь выезжать за границу, нужно будет активировать карту, в банкомате какие-нибудь действия сделать. Достаточно просто посмотреть баланс — вы подготовите карту к международному обслуживанию.
 
— То есть мне сейчас нужно будет её активировать или это только если я буду куда-нибудь выезжать?
 
— Только если будете куда-то выезжать…
 
Я подписала договор и через несколько минут мне выдали новую безыменную карточку, ПИН-код от нового пластика пришел в СМС.
 
Личное мнение корреспондента
 
Во-первых, при общении со специалистом контакт-центра возникло такое чувство, что девушка не пыталась подобрать мне карту, а спрашивала о версии Android, и старалась отправить меня самостоятельно читать о картах в мобильном приложении — пришлось попросить рассказать о продуктах банка.
 
Во-вторых, конечно хорошо, что за картой можно подойти в любой офис, где работают с физическими лицами, но ни одного адреса по телефону мне не подсказали!
 
Из плюсов — скорость изготовления и отлично прошедший визит в банк. Карту можно забрать в тот же день, а личный визит в отделение мне понравился гораздо больше, чем звонок в контакт-центр.

Несмотря на загруженность работой, специалист была мила и приветлива, с энтузиазмом рассказывая об особенностях моей новой карты.
 
Итог — 96,5 балла из 120 возможных


Критерии оценки в конкурсе МТБанк
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
0
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  5
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
0
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 5
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
0
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55 45
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
оформили через оператора по телефону
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 10
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 оформили через оператора по телефону
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл
• локальная или международная – 1 балл
• объяснение про бесконтакт – 1 балл
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов
• сроки изготовления – 1 балл
• стоимость изготовления – 1 балл
• стоимость обслуживания – 1 балл
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла
Удобства • чистота — 1 балл
• электронная очередь — 3 балла
• наличие консультанта на входе — 2 балл
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 0
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 3
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 3
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 0,5
•   лимиты — 1 балл 0
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 1
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 1
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 5
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 1
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 0
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  5
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 5
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 96,5


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет