Людям проще заплатить за зло, чем за добро. Потому что благодарность — это бремя, а месть — удовольствие.

Публий Корнелий Тацит 54 - 120г год н.э.

 

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Создается Центр по защите прав потребителей финансовых услуг. По армянскому образцу

Создается Центр по защите прав потребителей финансовых услуг. По армянскому образцу

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2616

Готовятся поправки в Закон о защите прав потребителей, которые учтут особенности оказания финансовых услуг. Для работы с претензиями в адрес банков, лизинговых компаний, МФО и других организаций, работающих с финансами, создадут специальный Центр по защите прав потребителей.
 
Зачем в Беларуси менять законодательство по защите прав потребителей?
  
Разработчики утверждают, что основными целями подготовки законопроекта являются:
  • поддержание социальной стабильности и обеспечение осведомленности потребителя о его правах в сфере финансовых услуг
  • повышение прозрачности деятельности финансовых организаций
  • введение принципа добросовестного (ответственного) оказания финансовых услуг
  • определение особенностей правового регулирования порядка оказания финансовых услуг и информирования потребителей о предоставляемых финансовых услугах
  • закрепление дополнительных прав потребителей финансовых услуг
  • создание эффективного механизма защиты прав потребителей финансовых услуг, способствующего повышению доверия к поставщикам таких услуг
  • содействие конструктивному диалогу между потребителями финансовых услуг и участниками финансового рынка. 
Под действие закона попадают финансовые услуги, оказываемые:
  • банками
  • НКФО
  • лизинговыми компаниями
  • МФО
  • форекс-компаниями
  • страховыми компаниями
  • организациями, осуществляющими деятельность на рынке ценных бумаг   
Дело в том, что сегодня в Беларуси существующие подходы к защите прав потребителей не учитывают специфику деятельности на финансовом рынке. Финансовые услуги по своему характеру более сложные, если сравнивать их с другими работами и услугами.
 
Потребитель финуслуг не всегда может правильно проанализировать имеющуюся информацию и может не осознавать риски, а зачастую и собственную ответственность, связанные с осуществлением тех или иных финансовых операций.
 
Поэтому разработчики считают, что необходимо создать эффективно работающие институты и правовые механизмы защиты граждан (потребителей) при получении ими именно финансовых услуг. Создание таких механизмов, с одной стороны, поможет выявить и реализовать экономические интересы потребителей, защитить их, с другой — повысит доверие к финансовой системе и станет основой для дальнейшего развития финансового рынка.
 
Поскольку отношения в области защиты прав потребителей системно регулируются Законом о защите прав потребителей, то и регулирование вопросов защиты прав потребителей финансовых услуг целесообразно также осуществлять в соответствии с этим Законом.
 
 
Для этого в Закон хотят добавить несколько положений, которые можно сгруппировать в четыре блока.
 
1. общие подходы к защите прав потребителей финансовых услуг, включающие уточнение сферы действия Закона и порядка его применения к правоотношениям, вытекающим из финансовых услуг
2. принцип добросовестного (ответственного) оказания финансовых услуг и подходы к защите прав потребителей финансовых услуг в случае несоответствия данному принципу
3. подходы к созданию уполномоченной организации по защите прав потребителей финансовых услуг –  Центра по защите прав потребителей финансовых услуг  
4. определение компетенции Национального банка и Министерства финансов в области защиты прав потребителей.
 
Критерием определения финансовой услуги для Закона будет являться осуществление организациями видов деятельности, регулирование которых относится к компетенции Национального банка и Министерства финансов.
 
При подготовке изменений учитывалось, что предусмотренная сегодня Законом двухуровневая система защиты прав потребителей, состоящая из Министерства антимонопольного регулирования и торговли, а также местных исполнительных органов, не в полной мере обеспечивает защиту прав именно потребителей финансовых услуг.
 
Предполагается, что в будущем при защите прав потребителей финансовых услуг будут взаимодействовать:
  • Национальный банк
  • Министерство финансов
  • Министерство антимонопольного регулирования и торговли
  • профильные ассоциации участников финансового рынка
  • общественные объединения потребителей
  • Центр по защите прав потребителей финансовых услуг 
  • суды 
— Рассмотрение жалобы потребителя финансовых услуг должно быть всесторонним и своевременным, а также предусматривать принятие конкретных мер для разрешения возникшей спорной ситуации, — отмечают разработчики.
 
Защита прав потребителя финансовых услуг будет осуществляться в рамках следующих принципов:
  • принцип добросовестного (ответственного) оказания финансовых услуг, который означает оказание финансовой услуги в соответствии с экономическими интересами и намерениями потребителя финансовых услуг. Это позволит устранить дисбаланс и обеспечить фактическое равенство исполнителей финансовых услуг и потребителей финансовых услуг
  • будут установлены требования к содержанию договоров, к порядку их изменения, в том числе — уведомление об изменении условий договора потребителю способом, обеспечивающим персональное информирование    
  • закрепление подходов к определению прав потребителей и последствий для исполнителей финансовых услуг в случае нарушения ими прав потребителей
  • введение внесудебного порядка рассмотрения. До обращения в Центр обязательным для потребителя финансовых услуг будет являться предъявление претензии исполнителю финансовых услуг. Такой порядок исключит жалобы потребителей, основанные на незнании или непонимании сути и порядка оказания финансовой услуги
Центр по защите прав потребителей финансовых услуг 
 
Фактически Центр в Беларуси станет финансовым омбудсменом (уполномоченным). Во время работы над его созданием использовался мировой опыт, а за основу создания в Беларуси Центра принята модель аналогичного института в Армении. Принципами работы Центра будут являться:
  • законность, независимость, справедливость  
  • безвозмездность для потребителя финансовых услуг
  • прозрачность, оперативность и простота процедуры принятия решения
  • применение принципа состязательности и равенства сторон, с учетом отсутствия у потребителя специальных знаний 
В рамках Центра предлагается использовать процедуру альтернативного (внесудебного) урегулирования споров, имеющую черты, отличающие ее от уже действующих процедур.
 
Центр не будет являться частью судебной системы. Обращение в Центр — право, а не обязанность потребителя. В случаях, когда потребитель полагает, что его права нарушены, он сможет обратиться в установленном порядке в Центр, либо выбрать судебную защиту своих прав. При этом объем защиты, получаемой потребителем в Центре, не может быть меньшим, чем при обращении за судебной защитой.
 
 
Кредит в банке, срочно, недорого>>


Процедура рассмотрения жалоб в Центре и принятия решений по ним будет иметь свои особенности:  
  • потребитель вправе обратиться в Центр в течение одного года со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права
  • государственные органы, организации, будут обязаны предоставить запрашиваемые Центром документы или информацию, в том числе — составляющую коммерческую, банковскую или иную охраняемую законом тайну
  • исполнитель финансовых услуг будет обязан изложить обоснованную позицию по жалобе
  • решение, принятое Центром, вступит в силу в случае безоговорочного согласия потребителя финансовых услуг с данным решением
  • решение, принятое Центром, обязательно для исполнителя финансовых услуг. Исполнитель финансовых услуг обязан проинформировать Центр об исполнении решения либо об отказе в исполнении. Если решение не было исполнено в добровольном порядке исполнителем финансовых услуг, потребитель вправе обратиться в суд для взыскания с исполнителя неустойки
  • в случае неисполнения в добровольном порядке решения Центра или условий соглашения, заключенного сторонами, Центр выдает потребителю удостоверение, являющееся исполнительным документом
  • обжалование решения Центра допускается в судебном порядке по установленным основаниям 
 
Законопроектом предусматривается следующий порядок рассмотрения требований потребителей:
  • обязательное направление потребителем финансовых услуг претензии исполнителю финансовых услуг до обращения в Центр
  • рассмотрение имущественных жалоб потребителей финансовых услуг Центром в случае несогласия с ответом или неполучения ответа исполнителя финансовых услуг
  • обращение потребителя финансовых услуг за судебной защитой 
Обязанность для потребителя финансовых услуг по направлению претензии до обращения в Центр позволяет:
  • урегулировать разногласия сторон в добровольном порядке
  • оптимизировать временные и финансовые затраты как потребителя, так и исполнителя финансовых услуг по рассмотрению требований потребителей
  • сохранить доверительные отношения между потребителем и исполнителем финансовых услуг, нивелируя конфликтные ситуации с клиентом
  • исключить подачу необоснованных жалоб в Центр 
Законопроектом определена организационно-правовая форма Центра. Центр создается в форме некоммерческой организации – фонда. Такая форма будет являться одним из условий независимости Центра как от учредителей, так и от исполнителей финансовых услуг, которыми будет финансироваться деятельность Центра.
 
Предусматривается также надзор за деятельностью Центра с помощью коллегиального органа — правления, состоящего из трех представителей ассоциаций участников финансового рынка, трех представителей государственных органов и одного представителя общественных объединений потребителей.
 
Финансирование Центра будет осуществляться за счет обязательных взносов участников финансового рынка и других не запрещенных законодательством источников. Размеры обязательных взносов и порядок их определения и внесения, исполнители финансовых услуг, осуществляющие уплату взносов, будут устанавливаться Советом Министров совместно с Национальным банком.
 
Такой вариант финансирования будет обеспечивать:
  • независимость Центра,
  • направленность Центра на защиту прав потребителей, поскольку будет отсутствовать необходимость осуществления деятельности, приносящей доходы
  • дисциплинированность исполнителей финансовых услуг и стимулирование к урегулированию проблемных ситуаций с потребителями финансовых услуг на стадии рассмотрения претензии
Финансирование деятельности аналогичных институтов за счет взносов финансовых организаций предусмотрено и в других странах: Армении, России.
 
Для сокращения финансовых затрат исполнителей финансовых услуг суммы обязательных взносов на финансирование Центра предлагается включить в состав внереализационных расходов исполнителей финансовых услуг.
 
Предварительно уже установлен объем денежных средств необходимых для создания и функционирования Центра. Сейчас идет выработка подхода по распределению расходов Центра между секторами финансового рынка, а также между исполнителями финансовых услуг одного сектора исходя из объема предоставляемых услуг. 
 
Финансирование Центра
 
Разработчики предполагают, что основными статьями расходов Центра по защите прав потребителей финансовых услуг будут:
  • фонд заработной платы
  • арендные платежи и расходы на содержание помещений
  • закупка основных средств
  • разработка и сопровождение ПО
  • представительские расходы и реклама
  • обеспечение расходными материалами (канцтовары, прочее)
  • мероприятия по повышению финансовой грамотности 
Отмечается, что переменная составляющая в расходах (дополнительные расходы, возникающие непосредственно при рассмотрении жалобы) практически будут отсутствовать либо уровень таких расходов будет незначительным и при расчете им можно будет пренебречь.
 
В качестве возможного дополнительного расхода при рассмотрении жалобы можно выделить оплату услуг эксперта (при возникновении необходимости его привлечения). Но такие расходы будут иметь единичный характер и их нельзя спрогнозировать.
 
Интересен подход разработчиков к определению числа сотрудников в будущем Центре.
 
При его определении использован опыт создания и деятельности Офиса Финансового примирителя в Армении. Ориентировочное количество жалоб, которые могут поступить на рассмотрение в Центр на начальном этапе — это двукратное количество от жалоб, поступающих в Национальный банк, с прогнозируемым последующим ростом.
 
За 2019 год в Национальный банк поступило 2177 заявлений и жалоб, из них по вопросам кредитования, лизинга, микрофинансирования – 589 обращений.
 
Поэтому прогнозируемое количество жалоб — до 1200 в первый год работы Центра. В дальнейшем прогнозируется рост количества жалоб, в том числе — связанный с последовательным дополнением перечня рассматриваемых споров по другим финансовым услугам, оказываемым банками и другими субъектами финансового рынка.
 
 
Предполагается, что структура Центра к началу его деятельности должна включать 8-10 сотрудников: руководитель, заместитель руководителя, сотрудники выполняющих основные функции (6-8 человек).
 
Основные функции сотрудников будут связаны с:
  • консультированием: контакт-центр, сайт, личный прием
  • работой с поданными жалобами (принятие и регистрация жалобы или отказ в принятии); направление жалобы для дачи пояснений в финансовую организацию; получение отзыва на жалобу от финансовой организации; направление отзыва потребителю  
  • рассмотрение Центром жалобы и принятия по ней решения
  • работа по вынесению решению (направление решения потребителю для получения от него согласия с вынесенным решением; получение от потребителя согласия с вынесенным решением; направление решения для исполнения финансовой организации; контроль исполнения решения
  • анализ, обобщение по жалобам, подготовка тематических отчетов и рекомендаций, взаимодействие с Национальным банком и ассоциациями участников финансового рынка, отчетность о деятельности Центра 
Выполнение вспомогательных функций (бухгалтерский учет, обслуживание компьютерной техники и прочие) предполагается передать на аутсорсинг.
 
Для финансовой независимости средний уровень заработной платы в Центре планируется сделать не ниже среднего по банковской системе. По данным Национального статистического комитета номинальная начисленная среднемесячная заработная плата работников в сфере финансовых услуг и страхования в I квартале 2020 года составила 2 532 белорусских рубля.
 
Учитывая все остальные затраты, общий размер годовых взносов участников финансового рынка на содержание Центра должен покрывать текущие расходы Центра и может быть определен в размере не менее 820 тыс белорусских рублей
 
Взносы будут уплачивать участники финансового рынка. Разработчики подготовили два варианта определения размера взноса конкретной финансовой организации.
 
Вариант 1. Осуществить привязку размера обязательного годового взноса к экономическому показателю деятельности финансовой организации на финансовом рынке. Данный показатель должен рассчитываться, быть открытым для всех и соответственно обеспечивать простоту процедуры расчета и контроля за обязательными взносами.  Таким экономическим показателем в деятельности банков может быть собственный капитал, нормативный капитал или иной показатель. Для лизинговых организаций — лизинговый портфель по физическим лицам. Поэтому предлагается определить следующие размеры взносов:
  • для банков – 0,01 % от размера собственного капитала по состоянию на конец предыдущего года
  • для лизинговых организаций – 0,05 % от размера лизингового портфеля по физическим лицам по состоянию на конец предыдущего года
  • для микрофинансовых и специализированных организаций –
    4 базовые величины по каждому месту осуществления микрофинансовой деятельности 
Вариант 2. Осуществить привязку взноса к фиксированной величине, являющейся минимальным годовым взносом (МГВ). Разработать таблицу коэффициентов для различных секторов и финансовых организаций в рамках этих секторов. Например, —
  • системно значимые банки группы системной значимости I – 10 МГВ
  • системно значимые банки группы системной значимости II – 5 МГВ
  • остальные банки – 3 МГВ
  • микрофинансовые организации с количеством мест предоставления услуг от 50 штук – 2 МГВ
  • микрофинансовые организации при осуществлении деятельности по предоставлению микрозаймов под залог транспортных средств без обязанности передачи такого транспортного средства во владение микрофинансовой организации – 2 МГВ
  • микрофинансовые организации с количеством мест предоставления услуг от 10 до 50 штук – 1 МГВ
  • микрофинансовые организации с количеством мест предоставления услуг до 10, специализированные организации – 0,5 МГВ
  • лизинговые организации при осуществлении лизинговой деятельности с жилыми помещениями – 3 МГВ
  • лизинговые организации, у которых на начало отчетного периода количество договоров лизинга, предметом лизинга по которым является транспортное средство, составляет более 50% от общего количества договоров лизинга с физлицами (кроме жилых помещений) – 2 МГВ
  • лизинговые организации, не осуществляющие лизинговой деятельности с жилыми помещениями, при осуществлении лизинговой деятельности с иным движимым имуществом менее 1 года — 0,5 МГВ
Расчет показывает, что в данном случае размер МГВ может быть определен в сумме 3,76 тыс белорусских рублей
 
Обязательные взносы будут уплачиваться перечислением на текущий /(расчетный) банковский счет Центра ежеквартально, в равных долях до 15-го числа первого месяца текущего квартала.
 
Приостановление специального разрешения не будет освобождать исполнителя финансовых услуг от обязанности осуществлять обязательные взносы. В случае неперечисления (перечисления не в полном объеме) исполнителем финансовых услуг обязательных взносов начисляется пеня в размере 0,1% от неуплаченной суммы обязательного взноса за каждый день просрочки платежа.
 
 Будет определен перечень действий или бездействия, которые не соответствуют добросовестному оказанию финансовых услуг
 
Среди них:

1. Утверждение, что исполнитель является участником кодекса добросовестного поведения, если это не соответствует действительности.

2. Необоснованное применение знака соответствия, а также знаков, указывающих на спонсорство, наличие рекомендаций, одобрений, к финансовой услуге либо исполнителю.

3. Утверждение, что кодекс добросовестного поведения был одобрен государственным органом, если это не соответствует действительности.

4. Утверждение, что исполнитель и его деятельность или финансовая услуга были одобрены   государственным органом, иной организацией, если это не соответствует действительности.

5. Утверждение, если это не соответствует действительности, что услуга будет оказываться только в течение ограниченного периода времени или на определенных условиях, для того чтобы вызвать повышение спроса, при этом лишая потребителя возможности или времени на принятие обдуманного решения.

6. Создание впечатления, что услуга может быть оказана на законных основаниях, если это не соответствует действительности.

7. Представление права потребителя, установленного законодательством, как привилегии, предоставляемой исполнителем.

8. Использование средств массовой информации для продвижения услуги без указания на то, что информация об услуге размещена на правах рекламы.

9.  Создание, управление и продвижение схемы продаж, при которой потребителю предлагается вознаграждение в зависимости от привлечения новых потребителей, а не от объема реализации услуг данному потребителю.

10. Заявление, что приобретение услуги может способствовать выигрышу в лотерее.

11. Распространение «существенно недостоверной» информации о состоянии рынка или о возможности приобрести услугу с целью побудить потребителя заключить договор на менее выгодных для него условиях, чем существующие на данном рынке.

12. Сделанное в любой форме обещание предоставить  после оказания услуги дополнительных товаров (работ, услуг) бесплатно или по специальной цене или иных преимуществ (бонусов, выгод), хотя в дальнейшем потребитель будет вынужден оплатить соответствующие товары (работы, услуги), в том числе по более высоким, чем было обещано, ценам или понести какие-либо расходы для получения иных преимуществ (бонусов, выгод) либо такие товары (работы, услуги) или иные преимущества (бонусы, выгоды) не будут предоставлены потребителю.

13. Требование от потребителя в случае его обращения за страховой выплатой представления документов, не относящихся к делу, либо постоянное (3 и более раза) уклонение от ответа на законные требования потребителя с целью принудить его отказаться от использования своих договорных прав.

14. Создание ложного впечатления, что потребитель уже выиграл, выиграет в будущем или выиграет при условии совершения определенных действий приз, хотя на самом деле никакого приза нет или для его получения потребителю придется уплатить деньги или понести иные расходы.
 
Как будет происходить рассмотрение жалоб потребителей финансовых услуг в Центре?
 
Потребитель будет обращаться в Центр, подавая жалобу в письменной либо в электронной форме. В том числе через личный кабинет потребителя на официальном сайте Центра. Центр будет помогать потребителям в оформлении и направлении жалобы. В том числе — через контакт-центр, «горячую линию», сайт.  
 
Жалоба потребителя должна содержать:
  • дату подачи  
  • ФИО потребителя, адрес его места жительства (места пребывания) и другие контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты), для жалоб, направляемых в электронной форме, — адрес электронной почты
  • наименование исполнителя финансовых услуг и его местонахождение
  • номер и дату заключения договора (при наличии), в соответствии с которым предоставлена соответствующая финансовая услуга
  • изложение сути заявленных требований с указанием их размера
  • изложение фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, ссылки на доказательства, подтверждающие эти обстоятельства
  • дату направления претензии исполнителю финансовых услуг и дату ответа на претензию (при наличии)
  • перечень прилагаемых документов
  • подпись (для жалоб в письменном виде). 
К жалобе прилагаются:
  • копия претензии исполнителю финансовых услуг, при наличии – копия ответа исполнителя финансовых услуг на претензию
  • копия договора (при наличии) и другие доказательства, подтверждающие обстоятельства, на которых основаны заявленные требования
  • копия документа, удостоверяющего личность потребителя. 
Кстати, потребитель будет вправе отозвать жалобу до принятия решения Центром. А Центр сможет отказать в рассмотрении жалобы по следующим основаниям:
  • жалоба не относится к компетенции Центра, или не содержит требование, имеющее денежную оценку
  • потребитель предварительно не обратился к исполнителю финансовых услуг
  • судом принято к рассмотрению либо рассмотрено дело по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям
  • жалоба находится в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации
  • имеется решение Центра или соглашение об урегулировании спора, заключенное сторонами, по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям  
  • жалоба подана в отношении исполнителей финансовых услуг, у которых прекращено действие лицензии, они исключены из реестра… находятся в процессе ликвидации, ликвидированы  
  • в отношении исполнителя финансовых услуг открыто конкурсное производство
  • жалоба направлена повторно по тому же предмету и по тем же основаниям, что и жалоба, ранее принятая Центром к рассмотрению
  • жалоба содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудников Центра или иных лиц
  •  текст жалобы не поддается прочтению 
При отказе Центр в течение трех рабочих дней со дня поступления жалобы уведомляет об этом потребителя с разъяснением порядка рассмотрения жалоб и возвращает оригиналы документов, приложенных к жалобе.
 
Центр будет направлять исполнителю финансовых услуг копию жалобы и приложенных к ней документов.
 
Исполнитель финансовых услуг в течение 7 дней со дня получения данных документов будет обязан представить письменные разъяснения по жалобе с документальным обоснованием своей позиции.
 
Центр также сможет запросить у государственных органов, других организаций документы и/или сведения, необходимые для рассмотрения жалобы, которые должны быть представлены Центру в срок не более 7 дней после получения запроса.
 
 
Центр будет рассматривать требования потребителя, изложенные в жалобе, письменные разъяснения исполнителя финансовых услуг по жалобе, консультировать потребителя, подавшего жалобу, по обоснованности его требований, размера имущественных требований, а также разъяснять права потребителя и требования, которые вправе предъявить потребитель.
 
Центр будет принимать меры по примирению сторон через заключение между ними соглашения.

Соглашение должно содержать подписи сторон с указанием даты подписания, дату вступления соглашения в силу, если она отличается от даты подписания, а также срок исполнения условий соглашения. При утверждении соглашения Центр не вправе выходить за пределы заявленных требований.
 
Принятая Центром к рассмотрению жалоба должна быть рассмотрена в течение 15 рабочих дней со дня получения от исполнителя финансовых услуг разъяснений по жалобе, документов или сведений, связанных с ее рассмотрением, но не позднее 30 рабочих дней со дня поступления жалобы в Центр.
 
Решение Центра вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после его вынесения в случае безоговорочного согласия потребителя с данным решением, выраженного в письменной форме, и становится обязательным для исполнителя финансовых услуг.
 
Решение Центра подлежит исполнению в добровольном порядке исполнителем финансовых услуг в срок не позднее 7 рабочих дней со дня, следующего за днем истечения срока на обжалование.
 
Исполнитель финансовых услуг обязан проинформировать Центр об исполнении решения не позднее следующего рабочего дня со дня его исполнения либо об отказе в исполнении данного решения не позднее одного рабочего дня со дня окончания срока исполнения этого решения.  
 
В случае неисполнения в добровольном порядке решения либо условий соглашения Центр в течение трех рабочих дней после обращения выдает потребителю финансовых услуг удостоверение, являющееся исполнительным документом.
 
Удостоверение, выданное Центром, может быть предъявлено потребителем финансовых услуг в органы принудительного исполнения в срок не более 6 месяцев со дня его получения для исполнения в порядке, установленном законодательством об исполнительном производстве.
 
Решения Центра также могут быть обжалованы в суде.
 
Хотите поделиться своим финансовым опытом, дать советы по правильному обращению с деньгами, высказать свое мнение по поводу банков или организации бизнеса? Присылайте материалы на адрес [email protected]. Самые интересные мы опубликуем


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Другие новости