Безгранична фантазия человека, которому нужны деньги 
Александр Вампилов


 



 

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Самое дистанционное оформление. Придраться не к чему

Самое дистанционное оформление. Придраться не к чему

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3274

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы проверяем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы обратимся в Альфа-Банк, и оценим уровень дистанционных сервисов в этом кредитно-финансовом учреждении.
 
Начинаем со звонка в контакт-центр:
 
— Здравствуйте. Спасибо за звонок. Дарина. Слушаю вас.
 
— Здравствуйте. У меня уже есть карточка вашего банка, и я хотела ещё одну оформить. Может, посоветуете?
 
— Подскажите, а хотите карту, как дополнительную к вашей,  или чтобы отдельная карта была с отдельным счётом?
 
— Я хотела с отдельным счётом.
 
— Хорошо, тогда подскажите, вам карта для каких-то определённых целей нужна? Как в основном планируете пользоваться, чтобы оптимальный вариант подобрали?
 
— Например, в Интернете платить…
 
— Расчёты за границей? На интернет - сайтах? Просто для хранения средств?
 
— Для оплаты на сайтах и для хранения.
 
— Хорошо, а карта нужна, чтобы в белорусских рублях была или в иностранной валюте счёт: в долларах, в евро — рассмотрите?
 
— В белорусских рублях.
 
— Подскажите, а у вас стандартная какая-либо карта в нашем банке оформлена, или бонусную выпускали в рамках какого-то проекта?
 
— У меня зарплатная.
 
— Хорошо, тогда, как вариант, можем предложить вам бонусную карту. Называется «А-Курс». Карта будет международная, системы Mastercard World с технологией бесконтактной оплаты. То есть и за границей можете рассчитываться, и на интернет - сайтах совершать покупки. Карта оформляется для вас на 3 год, и будет абсолютно бесплатной: что по выпуску, что по обслуживанию.
 
Также, что удобно — она мгновенного выпуска, то есть вы её при обращении в отделение банка сразу можете получить, не нужно ждать пока изготовится. А можно заказать карту, и вам смогут её привезти в удобное время в течение пары дней, другими словами — осуществляется бесплатная доставка.
 
Кроме того, у вас отдельно открывается долларовый счёт, он к карте не привязан. Если вы между этими счетами обмениваете валюту, то применяется более выгодный курс по покупке / продаже доллара. По таким валютно-обменным операциям предусмотрены лимиты в месяц: базовый от банка — первых 3 месяца по 300 USD. Кроме того сам лимит вы можете накопить, просто рассчитываясь картой в любых магазинах или на интернет - сайтах. Таким образом, на 1 потраченный доллар идёт эквивалентом 1 доллар в накопление лимита. До полутора тысяч можно будет накопить за месяц.
 
Соответственно, в рамках этих лимитов уже можно обмен сделать по выгодному курсу. Может по информации возникли у вас вопросы, что-то стоит уточнить?
 
— Это какая карточка?
 
— Называется продукт «А-Курс». И подскажите, как вам удобнее: получить сразу карту в отделении банка при обращении или лучше, чтобы смогли её доставить?
 
— Наверное, лучше, чтобы доставили.
 
— Хорошо, подскажите, пользуетесь интернет-банком «Альфа-Клик», либо мобильным приложением INSYNC?
 
— Мобильным приложением пользуюсь.

— Тогда вы можете просто зайти в мобильное приложение INSYNC, в правом нижнем углу нажать кнопку «плюс» и сразу увидите в меню «А-Курс». Заказываете карту, специалист банка с вами свяжется и  договорится по поводу сроков доставки…
 
— То есть, мне она не по почте придет, а лично ее привезут?
 
— Да, вам специалист её привезёт, также можете сразу карту активировать и пользоваться, с зарплатной карты через INSYNC перевести средства, рассчитываться, совершать различные операции. В INCYNC она уже сразу будет отражаться, как только получите карту. А также ещё важная информация по ней. Если вам с неё потребуется снять наличные, то в банкоматах Альфа-Банка и сети партеров без комиссии снятие происходит. В других банкоматах комиссия 3 %, минимум 3 BYN будет.
 
Ну, и, конечно, у вас лимит предусмотрен на расходные операции. Лимиты вы при желании можете через мобильное приложение самостоятельно откорректировать, если потребуется. Также к карте можете услугу «СМС-оповещение» подключить, она будет платная. Заинтересовала вас такая услуга? Могу по тарифам сориентировать.
 
— Нет, пока что не надо.
 
— Хорошо, подскажите, мы с вами рассмотрели платёжную карту «А-Курс» в белорусских рублях, бонусную. Какие-то вопросы может по ней у вас остались? Что-то подробнее стоит уточнить по условиям или по оформлению?
 
— Я так понимаю, карта бесплатная, и я могу заказать её в мобильном приложении?
 
— Да, всё верно, все 3 года карта бесплатная, можете пользоваться… Ещё чем-то могу помочь. Также другие продукты банка вас заинтересовали? Могу вас сориентировать.
 
— Только карточки.
 
— Хорошо, если какие-то вопросы появятся, то обязательно перезванивайте, будем рады помочь.
 
— Хорошо, спасибо большое.
 
Заказать карточку в Альфа-Банке можно буквально за минуту. Открываем мобильное приложение и нажимаем знак «Плюс» в нижнем углу экрана.
 
 
 
Теперь нужно выбрать пластик и способ доставки: «Забрать в отделении» или «Доставит курьер».
 
 
 
Я выбрала доставку. Чтобы заказать карточку, мне не понадобилось заполнять ни строчки, просто подтвердила операцию отпечатком пальца.
 
 
 
Кстати, если вы захотите забрать карту в отделении, приложение не только автоматически определит ближайший офис Альфа-Банка, но и покажет время его работы. Вскоре мне перезвонили из банка, чтобы подтвердить заказ.
 
— Добрый день. Вы оставляли заявку на продукт «А-Курс». Скажите, вам удобно разговаривать сейчас?
 
— Да, могу.
 
— Скажите, уже знакомы с условиями данного продукта, или могу подробно вас проконсультировать?
 
— Проконсультируйте на всякий случай.
 
— Да, хорошо. В рамках продукта вам будет открыто 2 счёта. Один в белорусских рублях, второй в долларах США. Для счёта в белорусских рублях будет международная карта Mastercard World с технологией бесконтактных платежей. Срок действия 3 года, также позволяет вам расплачиваться за рубежом и в интернет-магазинах.
 
Основное преимущество заключается в том, что между этими двумя счетами вы можете осуществлять покупку и продажу долларов США по наиболее выгодному курсу. Максимальная сумма таких операций в месяц по выгодному курсу может достигать до 3300 долларов. Состоит она из 3-ёх частей: базовый лимит, бонусный лимит и приобретаемый в приложении лимит.
 
Базовый лимит в первые три месяца будет по 300 долларов, с четвёртого месяца уже 100 долларов. В рамках данной суммы можно будет осуществлять покупку и продажу по выгодному курсу. Если захотите увеличить этот лимит, то можно будет расплачиваться по карте в белорусских рублях, и 1 потраченный доллар будет равен в эквиваленте одному доллару бонусного лимита. И второй способ увеличения базового лимита — это докупить лимит через приложение.
 
— Получается, что у меня будет 1 карта и 2 счёта?
 
— Да, к счёту в долларах карта не выпускается. Можем, впоследствии отдельно выпустить вам карту. Если вам нужна карта в долларах, то самый простой и доступный вариант — это в отделении, когда будете получать карту «А-Курс», можно будет специалистам сказать, что вам нужна мгновенная карта в долларах. Только за выпуск вы заплатите 5 долларов. За остальной срок действия больше ничего не нужно будет платить за эту карту.
 
Если понадобится, к примеру, большая сумма лимитов, то впоследствии можно будет выпустить продукт «А-Курс Pro», там будет сумма лимитов в 2 раза выше, и к счёту в долларах будет международная карта…
 
— А как скоро карточка будет готова?
 
— Вы можете сегодня в течение дня забрать ее в любом отделении нашего банка…
 
— А я хотела, чтобы мне её доставили.
 
— Чтобы вам привезли её?
 
— Да, я в приложении выбирала доставку.
 
— Можно будет доставить вам по месту проживания или по месту работы, как вам будет удобно.
 
Специалист уточнила мои паспортные данные, адрес доставки и сказал, что пластик мне смогут привезти уже на следующий день.
 
— Предварительно с вами будет связываться уполномоченный специалист банка, и согласовывать уже более точное время для получения карты. При себе у вас обязательно должен быть оригинал паспорта…
 
— А в какое время ориентировочно?
 
— В какое конкретно время сориентировать не смогу, потому что это отдельная организация, которая будет заниматься доставкой.
 
Специалист рассказала про лимиты, СМС-оповещение, о мобильном приложении. Осталось только дождаться курьера с моим новым пластиком. На следующее утро курьер звонил дважды. Первый раз он уточнил, по какому адресу я нахожусь, и спросил, в какое время я буду дома. Второй раз звонок раздался за час до приезда.
 
Специалист приехал, как я и просила, с утра. В 12 часов раздался звонок в домофон. Выдача карты заняла несколько минут.

Я подписала документы, курьер проверил мой паспорт и рассказал, как активировать карту.
 
 
Для этого нужно зайти в мобильное приложение, найти в разделе «Карты» нужный пластик и нажать кнопку «Активировать». Быстрее некуда.
 
Курьер отдал мне вот такой запечатанный конверт
 
  

В нём была моя анкета, карточка и ПИН-код.
 

Личное мнение корреспондента
 
Консультация по телефону прошла на высоком уровне — глубокая и подробная.  Девушка-консультант вежлива и предупредительна, она все время  спрашивала — все ли условия мне понятны и рассказывала обо всех особенностях карточки.
 
Обратного звонка не пришлось ждать долго. Специалист также подробно  рассказала о моей новой карте и даже посоветовала оформить ещё несколько продуктов.
 
Учитывая, что я даже не ходила в офис, по телефону мне рассказали больше, чем в некоторых банках при личном визите.
 
Через мобильное приложение карта оформляется в один клик, а если вы хотите забрать карточку самостоятельно, то это можно сделать в тот же день, причём INSYNC подберёт вам ближайший офис и укажет время его работы.
 
Курьерская доставка тоже порадовала. Курьез звонил несколько раз, спрашивал, где и когда я буду, быстро приехал, а также предупредил за час до приезда.
 
Итог визита — 110 баллов из 120 возможных

Критерии оценки в конкурсе Альфа-Банк
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
-1
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  4
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
2
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 5
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
1
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
45
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 10
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 Онлайн
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл
• локальная или международная – 1 балл
• объяснение про бесконтакт – 1 балл
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов
• сроки изготовления – 1 балл
• стоимость изготовления – 1 балл
• стоимость обслуживания – 1 балл
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла
Удобства • чистота — 1 балл
• электронная очередь — 3 балла
• наличие консультанта на входе — 2 балл
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 29
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 Доставка курьером
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл
•   лимиты — 1 балл
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 0
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 3
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  5
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 5
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 110

Еще больше самых свежих и интересных банковских новостей на нашем канале в Telegram!

Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Усё бы добра з альфа банкам. Аднак вось зусім нядаўна 01.08.2018 прынятае рашэнне аб адключэнні з 01.08.2018 ад кэшбэка карты №1 пакупак у крамах з кодам МСС 5411. Код мае назву "Бакалейные магазины, супермаркеты". https://mcc-codes.ru То бок усе сеткі супермаркетаў аднім розчыркам пяра ўладальнікамі альфа банка ад кэшбэка адкінутыя?

Засталіся толькі крамы для багатых, куды амаль ніхто не ходзіць? Вельмі дрэнна выглядае сітуацыя з такім рашэннем альфа банка. Папахвае аднабаковай адмовай ад выканання сваіх абавязкаў. З судовай разборкай ды кампенсацыяй уладальнікам картак №1 альфа банка упушчанай выгады. 

https://www.facebook.com/alfabankby/posts/1858568930870061
aladev26 07/08/2018 20:09