Деньги ведь что ёж, которого легко словить, но непросто удержать
Клавдий Элиан



 

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Роботы-говоруны. Тестируем возможности «нелюдей» в контакт-центрах банков

Роботы-говоруны. Тестируем возможности «нелюдей» в контакт-центрах банков

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1350

Общение с клиентом — один из самых ответственных моментов в работе банка. Если клиент остался доволен консультацией: получил быстрый ответ на звонок, пообщался с вежливым специалистом, информация была подана лаконично и понятно, вопросов не осталось — в такой банк захочется позвонить ещё раз. А может — и много раз.
 
В работе контакт-центра многое зависит не только от точности скриптов, но и от личности консультанта, от тембра его голоса и интонаций. Видимо поэтому в банках решили — лучше один раз создать идеального робота - консультанта, чем год за годом обучать искусству общения сотни живых людей.
 
«Я не доверяю банкам, я убеждён, что когда роботы восстанут, банкоматы поведут их в бой!» (сериал «Теория большого взрыва»)
 
Итак, на сегодняшний день роботизированными контакт-центрами могут похвастаться только 2 белорусских банка. В МТБанке работает Мария, а в БПС-Сбербанке — Алеся.
 
Почему оба робота — девушки, в банках не поясняют. Возможно, создать искусственный интеллект с голосом Левитана пока что не удалось, а может к этому обязывает общемировая тенденция.
 
В российском Сбербанке работает сестра белорусских Марии и Алеси — София
 
Виртуальные помощники в банках обучены отвечать на самые распространённые вопросы клиентов. Выслушав наш вопрос, робот определит тему обращения, уточнит при необходимости дополнительную информацию, после чего либо ответит сам, либо переключит на живого консультанта.
 
Получается, что если раньше, чтобы получить консультацию в контакт-центре, нужно было прослушать все разделы голосового меню, но с развитием технологий — достаточно задать правильный вопрос виртуальному консультанту. И ключевое слово в последнем предложении «правильный».
 
«Робот не может причинить вреда человеку или своим бездействием допустить, чтобы человеку был причинен вред» (1-ый Закон робототехники. Айзек Азимов)
 
Сегодня мы решили обратиться к роботам с самыми обычными клиентскими проблемами — мы захотели: 
  • узнать баланс по карте
  • заблокировать карточку
  • уточнить, где можно снять наличные
  • обменять валюту 
Давайте узнаем, чем смогут помочь Мария и Алеся, и подчиняются ли они 1-му Закону робототехники? 
 
Что у нас получилось?
 
При обращении в контакт-центр, обе девушки отвечают одинаково:
 
Мария: 
(Пообщаться с Марией можно по номеру +375 29 188-73-78)
 
— Доброе утро. Вы позвонили в МТБанк. Меня зовут Мария. Пожалуйста, скажите, что вас интересует?
 
Алеся:
 (Пообщаться с Алесей можно по номеру 148)

— Добрый день. Вы позвонили в БПС-Сбербанк. Меня зовут Алеся. Скажите, что вас интересует?
 
Отличия минимальны. Мария говорит чуть быстрее, её гораздо легче спутать с реальным человеком, а вот в разговоре с Алесей, сразу понятно, что общаешься с роботом.
 
Самый простой вопрос — баланс по карточке
 
Мария:
 
— Для получения информации о балансе карты, пожалуйста, назовите или введите четыре последние цифры номера вашей карты?
 
Как только мы произнесли нужные цифры, Мария без промедлений назвала остаток на нашем счете. Очень удобно, мы даже не ожидали, что все будет так просто и быстро.
 
А вот Алеся оказалась «болтливой»:
 
— Назовите полную дату вашего рождения. Например, 1 марта 1980 года.

— Назовите первые четыре цифры вашей карты, например 1122.

— Назовите последние четыре цифры вашей карты, например 3355.
 …
 
В отличие от Марии, которой требуется лишь назвать последние четыре цифры вашей карточки, с «медлительной» Алесей придётся пообщаться подольше.
 
Вторая наша «проблема» — блокировка карты
 
На вопросы про блокировку карты, Мария не смогла ничего ответить, лишь перевела нас на  сотрудника, который поможет.
 
А вот Алеся оставила смешанное впечатление.
 
— Назовите полную дату вашего рождения. Например, 1 марта 1980 года.

— Назовите первые четыре цифры вашей карты, например 1122.

— Назовите последние четыре цифры вашей карты, например 3355.

К сожалению, не удалось выполнить ваш запрос. Соединяю вас со специалистом контакт-центра.
 
Скажем так, если Мария сразу же перевела звонок на специалистов контакт-центра, то Алеся пыталась помочь, хоть и безрезультатно, и, в итоге, потратила наше время.
 
А вот по более сложным запросам, к примеру: «Где снять наличные?» или «Как узнать курсы валют» — оба робота просто переводили нас на живых сотрудников контакт-центра.
 
Что думают сами «хозяева» о своих роботах?
 
Как нам рассказали в контакт-центре МТБанка, Мария может лишь предоставлять информацию по балансу и размеру платежей по кредитам. Во всех остальных случаях она просто перенаправит ваш звонок подходящему специалисту.
 
 
Что касается Алеси из БПС-Сбербанка — ситуация схожая. Она также предоставляет информацию по балансу, кредитным задолженностям и перенаправляет звонок специалисту и в теории, кстати, должна уметь блокировать карточку. Однако, на практике, у нас блокировка не сработала.
 

Давайте для сравнения посмотрим, чего можно добиться от Алисы?
 
Для сравнения мы задали те же самые вопросы  Алисе из Яндекса, которая уже поселилась в смартфонах многих белорусов и пытается оттуда что-то подсказывать.
 
Напомним, Алиса — это голосовой помощник, с которым можно пообщаться в приложении от Яндекс

На первых 2 вопроса нам не удалось получить внятный ответ. Как узнать баланс по карте и заблокировать карточку Алиса не знает, а лишь кидает ссылки на поисковые запросы в Яндекс…
 
 
Что касается вопроса: «Где снять наличные?», — всё закончилось аналогично — ссылкой на поисковик.  Но вот если уточнить запрос, например, «Ближайшие банкоматы» или «Ближайший банкомат  МТБанка», то Алиса почти справляется…
 
 
Да, Алиса спутала МТБанк и МТС-банк и попыталась отправить нас к ближайшему  банкомату  в Екатеринбург, но вот банкоматы БПС-Сбербанка и Беларусбанка нашла в Минске.

Единственное, с чем Алиса справилась безукоризненно — курсы валют!
 


Системы интересные, правда, функционала маловато
 
Как видим, у подобных роботов из белорусских банков есть свои ограничения. Они могут ответить только на небольшой круг вопросов, поэтому велика вероятность, что вопрос клиента выходит за рамки компетенции виртуального сотрудника.
 
Какие же плюсы? 
  • самый очевидный — банк лишний раз подчеркивает свою инновационность, давая клиентам отчетливый сигнал — мы движемся впереди конкурентов, будущее уже наступило, и оно за нами
  • основная функция такого робота — обработка самых популярных запросов, поэтому главный плюс для банков — уменьшение нагрузки на контакт-центр. Такие роботы могут общаться с любым количеством клиентов одновременно,  снимая нагрузку с живых операторов, что позволяет людям уделять больше внимания сложным и нестандартным вопросам
  • виртуальные консультанты никогда не нахамят клиентам, не возьмут больничный и не выйдут на обеденный перерыв
  • возможно, в часы максимальной нагрузки на контакт-центр робот может «потянуть время», развлекая клиента своей «несообразительностью». И получится, что вроде бы и клиент на линии ждал, а вроде бы и не ждал — с механической  девушкой общался 
Для нас, клиентов, основной плюс — это скорость ответов. Но, повторим, ответов на простейшие вопросы. Если вы хотите просто узнать баланс или размер задолженности по кредиту — вам не придётся подолгу «висеть» на линии, пока не освободится живой специалист
 
Кстати, мы провели контрольный замер —  время ответа на простейший вопрос в одном из «нероботизированных» контакт-центров у нас заняло в 2 раза больше времени, чем ушло на ответы Марии и Алеси. Название «контрольного» банка озвучивать не будем, таких у нас — большинство.
 
Есть ли минусы?
 
Самый большой минус — это, вообще, наличие «механического гуманоида», пусть и с приятным женским голосом, на том конце провода. Потому что: 
  • во-первых, живой оператор практически всегда подстраивается под позвонившего, даже может своей интонацией успокоить клиента. В случае с роботом всё в точности наоборот — мы подстраиваемся под него, стараясь угадать «поймет / не поймет»
  • во-вторых, получив порцию негативного опыта общения с живым сотрудником контакт-центра, мы все равно будем при необходимости обращаться в банк, потому что сотрудников много, и, возможно, во второй раз нам повезет. А вот с роботом такая игра в «клиентскую рулетку» не пройдет, он вам ответит всегда, а всегда общаться с ним совсем не хочется
  • в-третьих, то, что роботы снимают трубку — это хорошо, но пусть тогда, ради приличия, предупреждают, чему они обучены, а то общение с механической девушкой превращается в своеобразный квест: здесь она поможет, а здесь — будет переключать
  • в-четвертых, вы, наверное, замечали, что у человека, когда он взволнован, возмущен или просто торопится — меняются и темп речи, и ее членораздельность. Плюс, есть люди, которые попросту заикаются или говорят очень медленно, их робот будет раздражать сильнее всего
 
Итоги тестирования мы включили в таблицу.
 
Вопросы Мария Алеся Живой сотрудник
Баланс по карте 1 0,5 1
Блокировка карты 0 0,5 1
Где снять наличные 0 0 1
Курсы валют 0 0 1
Итог 1 1 4
 
Учитывая всевозможные нюансы, мы решили, что финальный счет в поединке роботов «1 : 1», но… они вчистую проигрывают живому человеку. Хотя, если посмотреть с другой стороны, роботы учатся и учатся быстро. Помните, лет 10 назад мы представляли робота, как смешную стиральную машину по имени R2-D2, а сегодня его родственники уже трудоустроились в банки.
 
 
Поэтому то, что сейчас звучит, как голос милой девушки, которая затрудняется с ответами на самые простые вопросы, через пару лет может превратиться в голос милой девушки, который ответит на любой вопрос. Или - почти на любой.

Еще больше самых свежих и интересных банковских новостей на нашем канале в Telegram!
Хотите рассказать о банках всё, что думаете, заполните небольшую анкету!

Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет