Лучше умереть с голоду, чем со стыда
Софи Арну

 

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Премиум с кэшбэком. Потребительский опыт в Белгазпромбанке

Премиум с кэшбэком. Потребительский опыт в Белгазпромбанке

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3228

Вот наконец-то и настала пора проверить, как банки продают премиальные продукты, и узнать, за что мы платим деньги. Какое наполнение данных продуктов? В общем, вы, наверное, уже поняли, что это потребительский опыт по оформлению премиальной карточки.

Начнем с Белгазпромбанка.

Звоню по номеру 120, выбрав соединение с оператором – жду, так как «все операторы заняты». Но мне обещают: «обязательно ответим на ваш вопрос».

Через 2 минуты 12 секунд мне отвечает настоящий, живой человек :)

И я рассказал Веронике о своем желании оформить премиальную карту, но не переплатить при этом. А оператор предложила 2 варианта:
  • Visa Gold, которая стоит 15 долларов США за 3 года обслуживания и
  • Mastercard World с кэшбэком в размере 2%, она стоит уже 19 долларов США на 3 года

Конечно, я поинтересовался отличием этих карточек. Оказалось, что комиссия за снятие наличных за границей по Visa Gold составляет 2% (минимум 2 доллара), а вот по Mastercard World – 3,5% (минимум 2 доллара). А в остальном все условия идентичны.

Недолго думая, я выбрал Mastercard World. Ведь одно дело – обещания о «высоком статусе и т.д.», а совсем другое – это реальные 2% кэшбэка, которые будут мне возвращаться с каждой оплаты этой картой.
 
Кстати, обратите внимание, что карточки по названию премиальные, но никаких особых отличий от обычных карт у них нет – никаких личных консультантов и т.д.

А еще Вероника подсказала, где можно оформить карту, и я поехал в Головной офис Белгазпромбанка, расположенный по адресу ул. Притыцкого, 60/2.
 
Карточки оформляют не в новом здании, а в старом, на втором этаже
 

Подойдя к устройству электронной очереди, я взял талончик (время 14.32) и стал ждать.
 

Людей было достаточно много, но я рассчитывал, что очередь пройдет быстро, так как работало много «окошек».
 

А обнаружив на двери надпись, что здесь есть бесплатный Wi-Fi, я решил подключиться. Подключение идет через провайдера Деловая сеть.
 
 
Для получения доступа к интернету нужно зарегистрироваться. После регистрации первой открывается страничка банка.
 
 
Когда есть доступ в Интернет, время идет быстро. Я и не заметил, как прошла 21 минута. К специалисту я подошел в 14.53.
 

Поздоровавшись с девушкой, я рассказал о своем желании оформить премиальную карточку Mastercard World за 19 долларов. Вот наш диалог:
 
Mastercard World с кэшбэком 1,5%?

– Мне сказали, что кэшбэк 2%, – возразил я.

1,5%. Карточка выпускается на 3 года, за обслуживание вы платите 19 долларов.

– Хорошо, а что там есть кроме кэшбэка? Это же не простая карточка?

Она считается премиальной, но ее единственный плюс что у нее кэшбэк 1,5%.

– А вот у Visa Gold вообще ничего нет, да?

Девушка посмотрела в компьютер и через некоторое время ответила:

По Visa дополнительно будут только скидки по программе «Premium collection».

– Так у Mastercard то же самое будет?

Mastercard Worldэто не «золотая» карта, она считается премиальной, но по ней нет «Premium collection». Скидки по программе есть у Visa Gold и Mastercard Gold, а Mastercard Worldдругая карта. Она просто отнесена к премиальным картам. Но плюс в ней то, что она дает кэшбэк 1,5%, – снова напомнила специалист.

– Так Mastercard World – это не премиальная карта?

Она отнесена к разделу премиальных, но ее премиальность только в том, что есть кэшбэк.
 
Заодно я спросил у девушки и про Visa Platinum.

Platinum тоже сейчас пустая. Если раньше эти карты шли с оформлением страховок, то сейчас карты просто идут пустые.

– Так а за что тогда платить?

Ну, раньше со страховками карта стоила 160 долларов.

– А сейчас сколько?

Сейчас 60 долларов.

– Так а 60 долларов за что платить?

За премиальность.

Также я уточнил, какие скидки предлагаются по программе «Premium collection» к «золотым» картам (например, прокат автомобилей 5%). И все же я выбрал Mastercard World с постоянным кэшбэком в 1,5%.

Скидки – это вещь переменчивая, а вот кэшбэк – постоянный. Заплатил 100 рублей, а банк тебе вернул 1,5 рубля обратно. Почти как скидка :) Ведь в реальности заплатил 98,5 рублей. И не надо мне никакой премиальности за 60 долларов :)

Я дал девушке паспорт для оформления и по привычке начал оценивать удобства для клиентов:
  • светлое и чистое помещение
  • места для ожидания
  • бесплатный Wi-Fi
  • кулер с питьевой водой и стаканчиками
  • электронная очередь
Но есть и некоторые неудобства:
  • клиент обслуживается у специалиста стоя
  • места работы специалистов не отделены перегородками, а расположены достаточно близко, поэтому я слышал все вопросы и ответы во время оформление карты рассрочки слева.

Обнаружил я и вот такой пульт для оценки качества обслуживания:
 
 
Спросил про него у девушки:

– А это пульт оценки качества обслуживания? Нажимаешь на плюсик, и вам сразу премия плюс 50 рублей, да? :) А если нажимаешь отрицательную кнопку, то наоборот? Так работает ваша система?

Не знаю, как на оплату это влияет, но руководство просматривает.

Я пультом не воспользовался, девушка не предложила это сделать, а самому нажимать на кнопки, зная, что это ни на что не повлияет, не хотелось.

Специалист пообещала, что когда карточка будет готова, придет СМС оповещение, ПИН-код также придет посредством СМС. Его, кстати, можно будет сменить в банкомате за 1 рубль. По моему мнению, это очень удобная опция.

Девушка дала анкету для проверки данных и подписи.

Я поинтересовался, можно ли получить свою копию договора на электронную почту (зачем тратить лишнюю бумагу?).

Нет,  еще такое не практикуем, у банка же должен быть экземпляр клиента с подписью.

–  Так а вы свой экземпляр составьте у себя на бумаге, а мне мой отправьте по электронной почте, таким образом спасем ветку дерева :)

Ну а вы потом скажете, что договор не подписали, разные ситуации бывают.

Спасти ветку дерева не получилось :(

Мне дали договор на ознакомление и подпись. Составлен он по последней банковской моде: распечатка на одном листе с 2-х сторон и привязка к основному договору и перечню вознаграждений, которые находятся на сайте банка.

Юристы в банке не зря получают зарплату :) Оцените вот такой пункт:
 

Особенно умиляет то, что для получения текста Условий и Перечня размеров процентного вознаграждения нужно обратиться в банк с письменным заявлением (еще одна веточка дерева).

В общем, общение со специалистом у меня заняло 13 минут.

О готовности карты, как и было обещано, мне пришло СМС сообщение.
 
 

Поехал получать карту – и все повторилось: талончик электронной очереди, Wi-Fi,  помнящий меня…
 
 
…И ожидание. На этот раз на одну минуту меньше – «всего» 20 минут. Когда мой номер загорелся на экране, я подошел к той же девушке, которая и в первый раз оформляла карточку.

Специалист банка принесла карту и попросила на договоре дописать фамилию и инициалы и расписаться на обратной стороне карты. Через минуту мне пришла СМС с ПИН-кодом.

Я попрощался с сотрудником и вышел из банка. Получить карту получилось быстро, всего за 4 минуты.

Вот так выглядит эта карточка.
 

В Мобильном банке карточка уже была. А минус на ней – это 19 долларов, которые нужно оплатить за изготовление и обслуживание.
 
 

Карточка все же премиальная :)
 
Личное мнение корреспондента
 
От себя добавлю. Оформляя премиальную карту, я не чувствовал никакого отличия от оформления обычной карты. Ни по самому процессу, ни по отношению, ни каким-либо другим способом :)

Так же расхождение информации по кэшбэку от контакт-центра и специалиста позитива не добавляет.

Но вот за бесплатный Wi-Fi и кулер с водой большое спасибо!
 
Итог визита проекта "Потребительский опыт" в Головной офис Белгазпромбанка в Минске в 2017 году — 43 балла из 146 возможных
 
Критерии оценки в конкурсе Белгазпромбанк
По телефону Время ожидания ответа Контакт-центра на линии  0 баллов – больше 3,5 минут MAX 13 2 (2 минуты 12 секунд) 
1 балл – 3,5 минуты
2 балла – 3 минуты
3 балла – 2 минуты
4 балла – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра предложили ли варианты премиальных карточек  – 1 балл  1
уточнили ли стоимость оформления – 1 балл 1
рассказали ли про преимущества и отличие от обычных карточек — 3 балла 3
рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл 1
предложение предварительной записи в отделение – 2 балла 0
Визит в банк Качество MAX 34 0 (41 минута)
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 0 баллов – больше 20 минут
1 балл – 20 минут
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста, в кассе и время, затраченное на получение карточки) 0 баллов – больше 35 минут 4 (17 минут)
1 балл – 35 минут
2 балла – 30 минут
3 балла – 25 минут
4 балла – 20 минут
5 баллов – 15 минут 
Скорость выпуска карты  0 баллов – больше 5 дней 2
2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  платежная система (объяснение) – 1 балл 0
локальная или международная – 1 балл 1
объяснение про бесконтакт – 1 балл 0
пояснение про 3D Secure – 4 балла 0
сроки изготовления –  1 балл 1
стоимость изготовления/ обслуживания – по 1 баллу 2
комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 1
наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 0
процесс подключения ИБ и МБ – 1 балл 0
Рассказ о премиальном наполнении рассказ о сервисах Службы Поддержки – по 5 баллов за каждый сервис MAX 37 0
Priority Pass – 3 балла 0
скидки от платежной системы — 3 балла 0
наличие программы лояльности банка — 6 баллов 6
Удобство обслуживания  5
Удобство получения если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет – 0 баллов MAX 5
Удобство обслуживания  чистота – 1 балл MAX 36 1
электронная очередь – 1 балл 1
наличие консультанта – 1 балл 0
наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл 1
наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла 3
кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл 1
наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла 0
есть ли специальный менеджер, который занимается оформлением премиальных продуктов — 5 баллов 0
есть ли отдельное помещение для оформления премиум-продуктов — 5 баллов 0
возможность выезда для оформления и выдачи карточки к клиенту — 15 баллов 0
Удобство предоставленной информации  шрифт договора – Times New Roman размером не менее 12 пунктов – 1 балл MAX 13 0
в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка – 1 балл 0
можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка – 1 балл 1
можно ли клиенту внести изменения в договор с банком – 10 баллов 0
Отношение персонала  сотрудник банка поздоровался – 1 балл MAX 8 1
сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла 3
можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла 0
сотрудник банка попрощался – 1 балл 1
Максимальное количество балов MAX 146 43


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет