Грабь, хватай, копи, владей — все придется оставить
Марк Валерий Марциал

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Пополнение карты во Франсабанке. Подробности визита

Пополнение карты во Франсабанке. Подробности визита

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3322

Цель проекта «Потребительский опыт» —  проверить качество обслуживания в  белорусских банках. На днях мы получили карту Франсабанка, обслуживание было достаточно неплохим, но тогда мы обращались в Головной офис. А сегодня будем пополнять карточку  уже в другом подразделении.
 
Вначале, конечно же, — звонок в контакт-центр.  Не прошло и минуты, как трубку подняла молодая девушка.
 
Франсабанк. Татьяна. Слушаю вас.
 
— Я хочу карточку свою пополнить. Где и как я могу это сделать?
 
— В любом офисе банка, либо в обменных  пунктах.

— Хорошо, — я помолчала немного, рассчитывая, что специалист догадается сориентировать меня, куда обратиться, но, не дождавшись совета, решила поинтересоваться сама. — Хорошо. Может, тогда подскажите мне, где около станции «Молодёжной» или «Фрунзенской» можно пополнить карту?
 
— Кальварийская, 4… Из метро выходите, и нужно будет за кинотеатр «Беларусь» зайти, около магазина радиотехники.
 
— Хорошо. Спасибо.
 
— Не за что. Всего доброго. До свиданья.
 
Как и сказала консультант, управление корпоративных клиентов находится около станции метро «Фрунзенская».
 
 
Изнутри офис оказался маленьким, но уют создавали расставленные по помещению цветы.
 
 
В центре зала  установлены 2  кассы. Одна — открытая, а другая спрятана  в кабинке. Открытая касса не работала, поэтому чтобы пополнить карту мне пришлось выстоять небольшую очередь.
 
 
Когда я подошла к кассе, кассир то ли что-то пробормотала, то ли почти беззвучно поприветствовала меня.
 
 
— Здравствуйте. Я карточку хочу пополнить, — сказала я ей, но специалист промолчала в ответ, и мне ничего не осталось, как протянуть в окошко карту и деньги.
 
Потом передо мной загорелся терминал, но на этот раз никаких комментариев от сотрудника не последовало.  Я ввела ПИН-код и всё-таки решила уточнить:
 
— Это всё?
 
— Всё, всё, — с недовольством пробурчала женщина.
 
— А деньги сразу придут?
 
— Уже там, — как будто отмахнувшись от навязчивой мухи, ответила кассир, и я покинула кабинку.
 
На прощанье мне выдали такой вот чек о проведении операции.
 

Личное мнение корреспондента
 
Ответ контакт-центра получился любезным, но малоинформативным. Спрашивать про ближайшие отделения пришлось самой, зато сотрудник подробно объяснила, как найти банк.
 
В отделении меня встретила не очень приветливая женщина, однако со своей работой она справилась быстро. Мне не пришлось долго стоять в очереди, да и карточку  пополнили  мгновенно :)
 
Итог визита — 15 баллов из 48 возможных

Критерии оценки в конкурсе Франсабанк
По телефону Время ожидания ответа Контакт-центра на линии  0 баллов – больше 3,5 минут MAX 18 5
1 балл – 3,5 минуты
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра • предложили ли варианты дистанционного пополнения карточки (не нужно никуда ходить) – 10 баллов  0
• рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл 0
• предложение предварительной записи в отделение – 2 балла 0
Визит в банк Качество MAX 10 4
Время ожидания в кассу 0 баллов – больше 20 минут
1 балл – 20 минут
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость пополнения в кассе 0 баллов – больше 2 минут 3
1 балл – 2 минуты
3 балла – 1 минута
5 баллов – до 30 секунд
Удобства MAX 20
Удобство обслуживания  • чистота – 1 балл 1
• электронная очередь – 1 балл 0
• наличие консультанта – 1 балл 0
• наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл 1
• наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла 0
• кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл 0
• наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла 0
• отдельные кабинки в кассе – 1 балл 1
Отягощающие • требуют паспорт при пополнении – минус 3 балла 0
• требуют ввести ПИН при пополнении – минус 1 балл -1
Отношение персонала  • сотрудник банка поздоровался – 1 балла 1
• сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла 0
• можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла 0
• сотрудник банка попрощался – 1 балла 0
Максимальное количество балов MAX 48 15


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет