3998
В рамках проекта
«Потребительский опыт» мы ходим в офисы белорусских банков и проверяем качество обслуживания. Недавно мы оформляли карточку в Технобанке, а сегодня посмотрим, как происходит ее пополнение.
Вначале — звонок в контакт-центр.
— Технобанк. Екатерина. Здравствуйте.
— Здравствуйте. Екатерина, я хочу карточку пополнить. Как мне это сделать?
— Карта нашего банка?
— Да, вашего.
— Можете пополнить её через ЕРИП, моментальное зачисление будет на карту. Через отделение банка, если у вас карта с собой будет, в кассе. Если карты с собой нет, то можете пополнить через платёжное поручение.
— У меня будет с собой карта, и хочу пополнить её в отделении.
— Вы можете — через отделение, обменные пункты, в которых есть терминалы, если карта у вас с собой.
— Меня именно отделение интересует.
— Скажите, в какой области будете обращаться?
— Где-нибудь около станции метро «Фрунзенская».
— Мельникайте, 8.
— Хорошо, спасибо.
— Сегодня будете обращаться?
— Да, сегодня.
— Сегодня последний банковский рабочий день, поэтому отделение будет работать до 16 часов.
— Хорошо, постараюсь успеть.
— Спасибо вам за звонок. Всего доброго. До свидания.
После разговора с любезной девушкой в контакт-центре, я отправилась в РУ №7 по адресу Мельникайте, 8.
Здание банка находится недалеко от метро, и по пути к нему я даже заметила несколько указателей.
Банк расположен в старом здании, но внутри сделан хороший ремонт, и офис выглядит современно.
Посередине главного зала, за стойкой ресепшена, сидит несколько специалистов, которые помогают новым посетителям банка, расспрашивая их о цели визита и направляя в нужный отдел.
Электронная очередь удобно установлена справа от входа, но в меню я не нашла отдельного пункта для пополнения карты, поэтому пришлось выбрать «Валютно-обменные операции».
Не успела я подключить бесплатный Wi-Fi, как на табло появился мой номер в очереди.
Я попала в персональную кабинку, которая, к моему удивлению, изнутри оказалась очень просторной.
— Здравствуйте. Я хочу пополнить карточку.
— Карта нашего банка?
— Да.
— Все 10 на карту?
— Все.
— Пожалуйста, распишитесь, где галочка. Всё, денежки уже на карте.
Меня не просили ввести ПИН-код, не попросили показать паспорт. Специалист справилась с пополнением меньше, чем за минуту.
Всё, что мне оставалось, — это поблагодарить девушку за оперативность и выйти. Но особенно мне понравилось, что специалист не забыла поздороваться и попрощаться :)
Вот такие квитанции мне выдали в банке…
Личное мнение корреспондента
Консультация по телефону мне понравилась. Со мной разговаривали вежливо и учтиво. Никакой лишней информации, всё только по делу. Девушка даже рассказала о дистанционном способе пополнения :)
Думаю, это был один из самых коротких и лучших моих визитов в банк. Офис я покинула счастливая, и была приятно удивлена уровнем сервиса.
Сотрудники банка не забывали здороваться и улыбаться, в зале специалисты спешили помочь новым посетителям, а скорость пополнения карты и, правда, приятно удивила.
Итог визита — 40 баллов из 48 возможных
| Критерии оценки в конкурсе |
Технобанк |
| По телефону |
Время ожидания ответа Контакт-центра на линии |
0 баллов – больше 3,5 минут |
MAX 18 |
5 |
| 1 балл – 3,5 минуты |
| 2 балл – 3 минуты |
| 3 балл – 2 минуты |
| 4 балл – 1 минута |
| 5 баллов – меньше 30 секунд |
| Полнота информации, полученной от Контакт-центра |
• предложили ли варианты дистанционного пополнения карточки (не нужно никуда ходить) – 10 баллов |
10 |
| • рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл |
1 |
| • предложение предварительной записи в отделение – 2 балла |
0 |
| Визит в банк |
Качество |
MAX 10 |
5 |
| Время ожидания в кассу |
0 баллов – больше 20 минут |
| 1 балл – 20 минут |
| 2 балла – 15 минут |
| 3 балла – 10 минут |
| 4 балла – 5 минут |
| 5 баллов – меньше 1 минуты |
| Скорость пополнения в кассе |
0 баллов – больше 2 минут |
5 |
| 1 балл – 2 минуты |
| 3 балла – 1 минута |
| 5 баллов – до 30 секунд |
| Удобства |
MAX 20 |
|
| Удобство обслуживания |
• чистота – 1 балл |
1 |
| • электронная очередь – 1 балл |
1 |
| • наличие консультанта – 1 балл |
1 |
| • наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл |
1 |
| • наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла |
3 |
| • кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл |
1 |
| • наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла |
0 |
| • отдельные кабинки в кассе – 1 балл |
1 |
| Отягощающие |
• требуют паспорт при пополнении – минус 3 балла |
0 |
| • требуют ввести ПИН при пополнении – минус 1 балл |
0 |
| Отношение персонала |
• сотрудник банка поздоровался – 1 балла |
1 |
| • сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла |
3 |
| • можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла |
0 |
| • сотрудник банка попрощался – 1 балла |
1 |
| Максимальное количество балов |
MAX 48 |
40 |
Источник: www.infobank.by
