В рамках проекта
« Потребительский опыт» мы продолжаем тестировать качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы пойдем в Приорбанк, чтобы пополнить свою новую карту. Но сначала сделаем звонок в контакт-центр.
—
Добрый день. Оператор Даяна. Слушаю вас.
— Добрый. Я хочу пополнить карту вашего банка. Как я могу это сделать?
— Вы являетесь владельцем карты?
— Да, я.
— Вы можете обратиться в отделение банка с вашим паспортом, чтобы пополнить карту. А также можете через инфокиоск пополнить вашу карточку. Если у вас есть, допустим, интернет-банкинг другого банка, то можете с его помощью пополнить нашу карту. Или — это может сделать третье лицо…
— Я бы через отделение хотела.
— Можете через отделение. Это будет без комиссии. Можете обращаться в любое удобное для вас время. Могу подсказать, как работает отделение.
— Да, давайте.
— Подскажите, пожалуйста, где вы находитесь?
— Около станции метро «Уручье».
— Есть отделение на Независимости, 172 и на Независимости, 168/2…
Девушка рассказала, что офисы находятся рядом, но ЦБУ №117 на Независимости, 172 работает без перерывов. Поэтому я отправилась именно туда.
Отделение я нашла не сразу. Подошла не с той стороны :( Офис банка находится во дворе. Больших и ярких вывесок я не заметила, так что пришлось поискать.
Войдя в двери, я тут же увидела устройство электронной очереди. Консультанта поблизости не оказалось, и разбираться пришлось самой.
Для операции пополнения в большинстве таких устройств нет отдельной кнопки, и чаще всего приходится выбирать
«Обмен валют». Но в отличие от многих уже виденных мной терминалов, электронная очередь Приорбанка может похвастаться отдельным пунктом меню под названием
«Внесение денег на карту».
Я взяла талончик и села в кресло прямо напротив касс.
Отметила, что отделение выглядит очень аккуратно и ухожено. Внимательнее осмотрев офис, я так и не увидела консультанта, но специалистов трудилось немало, и все были заняты своей работой.
Бесплатный Wi-Fi не давал клиентам заскучать в ожидании, но мне ждать не пришлось. Работали сразу 2 кассы, и моя очередь подошла достаточно быстро.
— Хочу положить деньги на карту. Что мне вам нужно дать?
— Паспорт есть?
— Есть. Карта тоже есть.
— В какой валюте?
— Белорусские рубли.
Я протянула в окошко паспорт и деньги. Однако мне показалось странным, что карту у меня так и не попросили.
— Карта точно не нужна? — решила уточнить я.
— Нет. Придут деньги через час.
— Только через час?!
—
Если хотите сразу же, то можно положить через инфокиоск.
— Не страшно. Мне не срочно.
Напоследок мне выдали вот такую квитанцию...
Личное мнение корреспондента
Консультация по телефону прошла достаточно хорошо. Специалист даже предложила дистанционные варианты пополнения.
При личном визите в отделение я заметила много работающих специалистов, но консультанта в зале не было. Кулер с водой я также не нашла :(
В целом мне понравилось, что обслуживание оказалось быстрым, а в меню электронной очереди есть отдельный подпункт для тех, кто решил пополнить свою карту.
Однако необходимость предоставлять паспорт и задержка перевода на целый час меня совсем не обрадовали.
Итог визита — 28 баллов из 48 возможных
| Критерии оценки в конкурсе |
Приорбанк |
| По телефону |
Время ожидания ответа Контакт-центра на линии |
0 баллов – больше 3,5 минут |
MAX 18 |
5 |
| 1 балл – 3,5 минуты |
| 2 балл – 3 минуты |
| 3 балл – 2 минуты |
| 4 балл – 1 минута |
| 5 баллов – меньше 30 секунд |
| Полнота информации, полученной от Контакт-центра |
• предложили ли варианты дистанционного пополнения карточки (не нужно никуда ходить) – 10 баллов |
10 |
| • рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл |
1 |
| • предложение предварительной записи в отделение – 2 балла |
0 |
| Визит в банк |
Качество |
MAX 10 |
4 |
| Время ожидания в кассу |
0 баллов – больше 20 минут |
| 1 балл – 20 минут |
| 2 балла – 15 минут |
| 3 балла – 10 минут |
| 4 балла – 5 минут |
| 5 баллов – меньше 1 минуты |
| Скорость пополнения в кассе |
0 баллов – больше 2 минут |
1 |
| 1 балл – 2 минуты |
| 3 балла – 1 минута |
| 5 баллов – до 30 секунд |
| Удобства |
MAX 20 |
|
| Удобство обслуживания |
• чистота – 1 балл |
1 |
| • электронная очередь – 1 балл |
1 |
| • наличие консультанта – 1 балл |
0 |
| • наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл |
1 |
| • наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла |
3 |
| • кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл |
0 |
| • наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла |
0 |
| • отдельные кабинки в кассе – 1 балл |
1 |
| Отягощающие |
• требуют паспорт при пополнении – минус 3 балла |
-3 |
| • требуют ввести ПИН при пополнении – минус 1 балл |
0 |
| Отношение персонала |
• сотрудник банка поздоровался – 1 балла |
0 |
| • сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла |
3 |
| • можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла |
0 |
| • сотрудник банка попрощался – 1 балла |
0 |
| Максимальное количество балов |
MAX 48 |
28 |
