Не уметь переносить бедность постыдно; не уметь избавиться от неё трудом – ещё постыднее
Перикл

 

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Получение новой банковской карты в двухэтажном офисе

Получение новой банковской карты в двухэтажном офисе

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1423

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы исследуем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы начинаем оформлять карточки. С прошлого года критерии изменились, и с развитием Межбанковской системы идентификации и информационных технологий в банковской сфере, мы решили сделать основной упор на дистанционное обслуживание.
 
Наш первый визит в Банк Москва-Минск. Для начала узнаем, какой способ оформления карточки предлагают специалисты банка. Звоним в контакт-центр (стилистика разговора сохранена).
 
— Здравствуйте. Я хочу оформить обычную личную карточку. Может, посоветуете?
 
— Конечно. Подскажите, в какой валюте желаете выпустить карту?
 
— В белорусских рублях.
 
— У нас сейчас есть на выбор либо Mastercard Standard, либо Mastercard Gold. То есть именно Mastercard. Карты будут выдаваться на 3 года, выпуск карты бесплатный, первый год обслуживания карты тоже будет бесплатным. Только со второго года будет ежегодное обслуживание. По Mastercard Standart — 12 BYN, по Mastercard Gold — 24 BYN.
 
Карты у нас все международные, поэтому ограничений с нашей стороны по оплатам не будет. По снятию наличных: только в наших банкоматах можете без комиссии снимать средства, в других банкоматах комиссия будет при снятии 2% от суммы снятия в белорусских рублях.
 
Вам сразу 3D-Secure будет подключаться, СМС-оповещение. При необходимости СМС - оповещение можете попросить, чтобы специалисты отключили. Оно будет идти за дополнительную плату.
 
Вы сможете бесплатно подключить интернет-банк — следить за состоянием своего счёта и оплаты совершать. Мобильное приложение можете также установить, оно у нас бесплатное.
 
— А у меня уже установлено. У меня есть уже ваша карта.
 
— В таком случае, если желаете, можно дистанционно выпустить карту в разделе «Карточки». Есть плюсик — «Открытие счёта»… Можете указать отделение, которое для вас удобно, и когда карта будет готова, вам на телефон СМС придёт. Подойдёте в отделение с паспортом, и можете её забрать. По городу Минску 5 рабочих дней изготавливается карта, в других городах  — 10 календарных дней.
 
— Это можно сделать в интернет-банке?
 
— Да, либо мобильное приложение, либо через браузер можете зайти в личном кабинете.  В разделе «Карточки» увидите плюсик. Там будет написано «Открытие счёта с использованием карты». Валюту счёта выберете, карту, отделение — всё пошагово увидите.
 
В итоге, я решила воспользоваться мобильным приложением для оформления новой карточки. По инструкции специалиста зашла в раздел «Карточки».
 
 
Нажала на «плюс» и выбрала валюту — белорусский рубль.
 
 
Затем выбрала тип карточки — Mastercard Standard.
 
  
Нужно было указать отделение, в котором мне было удобнее всего получать карту. Я выбрала ЦБУ №2 по адресу — Минск, ул. М.Танка, 10А.
 
В процессе оформления карточки, мне не пришлось заполнять ни одного поля. Все личные данные уже были указаны, я лишь подтвердила оформление пластика платёжным паролем и стала ждать обратной связи от банка.
 
Но, ни звонка, ни сообщения не последовало, а через несколько дней мне пришла СМС о готовности карточки.
 
 
Отмечу, что в СМС был указан не только адрес, по которому мне следует прийти, но и ссылка на график работы отделений.
 
 
Офис находится недалеко от станции метро «Фрунзенская» — нужно лишь пройти через небольшой сквер.
 
 
Внутри я увидела просторный двухэтажный офис. На первом этаже — кассовый зал, на втором — операционный.
 
 
Прямо у входа установлено устройство электронной очереди, я взяла талончик, и меньше чем через минуту на электронном табло появился мой номерок.
 
 
Я поднялась по широкой винтовой лестнице. На втором этаже есть своя отдельная зона ожидания, с множеством цветов и кулером с водой для клиентов.
 
 
— Здравствуйте, — первой поздоровалась специалист.
 
— Здравствуйте. Я пришла карточку забрать.
 
— Давайте паспорт.
 
— Держите, — я протянула документ сотруднику.
 
— Старую карту мы закрываем?
 
— Да.
 
— Есть она с собой?
 
— Нет, не брала.
 
— Интернет-банк у вас был? Приложение на телефоне?
 
— Да, есть.
 
— Можете зайти чуть позже, проверить.
 
Я зашла в приложение. Старой карточки там больше не было, зато появилась новая.  
 
 
— Вам подключилась платная услуга СМС-оповещение на приходные и расходные операции. Услуга платная… — сказала специалист.
 
— А в мобильном банке я могу её отключить?
 
— Нет, только здесь.
 
— Тогда отключаем.
 
— По карте первый год обслуживания бесплатный, потом будет взиматься 12 BYN.
 
— А я ПИН-код могу изменить?
 
— На данный момент эта услуга недоступна. Попробуйте позже в банкомате.
 
— Получается, в теории отключить его можно?
 
— В теории сказали, что будет, но пока нет.
 
— А когда поменять можно?
 
— Не знаю… Там есть уже такая опция, но пока не меняет.
 
— Ясно.
 
— Если будете просматривать остаток в банкомате, то там будет сумма в долларах. Актуальный баланс на данный момент только в интернет-банкинге… Снимать вы можете белорусские рубли. 
 
Когда я подписала документы на закрытие счёта и документы на новую карту, то тут же получила новый пластик.
 
 
 — Это всё? — поинтересовалась я.
 
— Да. Карта активна…
 
— А договор?
 
— А договор мы не печатаем.
 
— Не печатаете? А где он тогда? На сайте?
 
— Да.
 
Изучить договор на месте мне так и не удалось, зато девушка рассказала, где я могу найти его на сайте — в разделе «Документы и формы».
 


Личное мнение корреспондента
 
По телефону специалист проконсультировала меня быстро и  качественно, рассказала обо всех продуктах, о дополнительных услугах и даже подробно рассказала, как дистанционно
заказать карточку.
 
Основной минус в процессе заказа пластика — нет обратной связи. Мне не пришло СМС, и мне не перезвонили сообщить, что заказ принят.
 
Зато очень удобно, что в сообщении о готовности карты указан не только адрес нужного мне офиса, но и ссылка на время работы.
 
В офисе банка мне понравилось — очередей нет, специалисты любезны, а пластик я получила достаточно быстро.
 
Однако СМС - оповещение нельзя отключить самостоятельно — только в офисе, ПИН-код по карточке временно изменить нельзя, а баланс в банкомате почему-то не актуальный.
 
Итог визита — 42,5 балла из 120 возможных

Критерии оценки в конкурсе Банк Москва-Минск
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  3
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
0
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 5
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
1
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
15
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 2
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл
• локальная или международная – 1 балл
• объяснение про бесконтакт – 1 балл
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов
• сроки изготовления – 1 балл
• стоимость изготовления – 1 балл
• стоимость обслуживания – 1 балл
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла
Удобства • чистота — 1 балл
• электронная очередь — 3 балла
• наличие консультанта на входе — 2 балл
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 4
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 1
•   лимиты — 1 балл 0
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 0
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 0,5
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 0
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 1
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 3
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  5
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 0
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов -10
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 42,5

Еще больше самых свежих и интересных банковских новостей на нашем канале в Telegram!

Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
первый раз решил просмотреть эту таблицу. Простите а у нас есть банки, которые выпустят карту с вашим фио в тот же день и без доплаты за срочность?

По мне так выпустить в течение 3-5 дней - наоборот очень быстро, у остальных банков это занимает неделю и больше (не считая безымянных карт, которые просто вручают)
mailbk 20/07/2018 10:59