Жизнь слишком коротка, чтобы делать для себя то, что могут для тебя сделать за деньги другие
Сомерсет Моэм 



Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Подведены итоги конкурса «Вежливые банки». Поздравляем победителей!

Подведены итоги конкурса «Вежливые банки». Поздравляем победителей!

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
5695

Портал Infobank.by совместно с Ассоциацией белорусских банков провели среди контакт-центров белорусских банков конкурс «Вежливые банки».

В ходе конкурса работники банковских контакт-центров консультировали нас по вопросам кредитования, расчетно-кассового обслуживания, депозитам населения и другим банковским услугам.

Изначально основной целью конкурса являлось повышение качества работы банковских колл-центров, и нужно сказать, что цель была достигнута. С каждым новым этапом соревнования специалисты банков консультировали нас все более компетентно и вежливо. Очевидно, что большинство банков в ходе конкурса проводило серьёзную работу над ошибками, и это не может не радовать.

Качество работы банковских справочных служб оценивалось исходя из четырех основных критериев: вежливость, оперативность, внимание к клиенту и качество предоставляемой информации.

И если обобщить результаты всех шести промежуточных этапов, то становится очевидным, что максимальное количество баллов банки набрали по критерию «вежливость». Практически все операторы  контакт-центров  здороваются и прощаются с потенциальными клиентами, представляются по имени и беседуют подчеркнуто вежливо, высказывают искреннее желание помочь.

В некоторых банках специалисты не только сами представляются по имени, но и спрашивают, как обращаться к звонящему, что делает разговор более доверительным.

Что касается оперативности предоставления информации, то в большинстве случаев участникам опроса удавалось соединиться со специалистом банка в течение первой минуты, и часто консультация не требовала переключений на сотрудников соответствующих служб.

К сожалению, проблемы с оперативностью возникают в одних и тех же банках. Потеря оперативности негативно сказывается на лояльности клиента к финансово-кредитному учреждению. Подолгу не отвечая на звонки, банки теряют потенциальных клиентов, отпуская их к более оперативным конкурентам.

Внимательность к клиенту в большинстве банков в начале конкурса оставляла желать лучшего. Но на заключительных этапах соревнований многие банки получали максимально возможное количество баллов по данному критерию. Это еще раз подтверждает, что поставленные организаторами конкурса цели были достигнуты.

Специалисты банков любезно предлагали подсказать наиболее подходящее по расположению отделение банка, высылали по электронной почте подробную и наглядную информацию об услугах и в конце разговора не забывали поблагодарить за внимание к банку.

Очень важный критерий оценки работы контакт-центров – качество предоставляемой информации. И здесь, как показали итоги конкурса, результаты напрямую зависели от темы того или иного этапа. Подавляющее большинство специалистов контакт-центров делало одну и ту же классическую ошибку.

Например, в ходе консультаций по поводу депозитов больше половины операторов не озвучили условий досрочного расторжения договора, а в случае пластиковых карт – дополнительных возможностей и преимуществ, которые получает держатель карточки.

Если в вопросах розничных банковских услуг сотрудники справочных служб являются весьма компетентными, то с консультациями по услугам для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей дела обстоят значительно хуже: очень часто звонки переключают на соответствующую службу банка.

С одной стороны, консультация квалифицированных специалистов часто оказывается более глубокой и компетентной, а с другой –  они далеко не столь вежливы и внимательны, как работники справочных служб. Кроме того, информация в случае переключения предоставляется менее оперативно.

Судейская коллегия конкурса, в которую вошли представители Национального банка Республики Беларусь, Ассоциации белорусских банков, портала Infobank.by и Белорусского государственного экономического университета, по результатам всех шести промежуточных этапов конкурса подвела его итоги. Победителями стали контакт-центры следующих банков:

- ПЕРВОЕ МЕСТО с вручением ценного приза - ТЕЛЕВИЗОРА – ОАО «БНБ-Банк»;
- ВТОРОЕ МЕСТО с вручением ценного приза - СВЧ-ПЕЧИ – ЗАО «АКБ Белросбанк»;
- ТРЕТЬЕ МЕСТО с вручением ценного приза - ЦИФРОВОГО ФОТОАППАРАТА – ОАО «Белинвестбанк».


Поздравляем победителей!

К сожалению, несколько банков не оказывают (или не оказывали на момент проведения конкурса) услуг, предусмотренных условиями конкурса, поэтому они набрали невысокие итоговые баллы.

Подробно ознакомиться с количеством баллов по каждому банку можно в таблице ниже:

Наименование банка Кредитование физических лиц Депозиты населения Расчетно-кассовое обслуживание малого бизнеса Обслуживание пластиковых карт Услуги международных переводов Обслуживание ИП Итого:      
ОАО «БНБ-Банк» 95 90 89 84 89 89 536
ЗАО «АКБ «Белросбанк» 85 85 95 95 89 84 533
ОАО «Белинвестбанк» 89 90 95 78 69 93 514
ОАО «АСБ Беларусбанк» 90 73 95 78 89 64 489
ОАО «Белагропромбанк» 81 70 94 78 89 53 465
ЗАО «БТА Банк» 90 70 67 57 58 79 421
ОАО «Банк БелВЭБ» 68 85 64 74 75 48 414
ОАО «Банк Москва-Минск» 79 67 57 78 83 39 403
ОАО «Белгазпромбанк» 60 90 64 79 74 35 402
ОАО «БПС-Сбербанк» 77 79 54 62 79 47 398
ЗАО «РРБ-Банк» 79 73 56 42 79 52 381
ЗАО Банк ВТБ (Беларусь) 27 79 64 63 63 84 380
 «Франсабанк» ОАО 77 47 53 63 68 59 367
ЗАО «Альфа-Банк» - 85 64 84 79 47 359
ЗАО «Трастбанк» 71 80 45 68 38 53 355
«Приорбанк» ОАО 68 48 57 83 58 38 352
ЗАО «Сомбелбанк» 70 67 94 - 68 49 348
ОАО «Паритетбанк» 68 85 40 57 53 34 337
ОАО «Технобанк» 51 25 58 67 77 46 324
ЗАО «МТБанк» 72 69 63 47 31 38 320
ЗАО «БелСвиссБанк» - - 90 73 79 69 311
ЗАО «Кредэксбанк» 54 47 53 73 38 38 303
ЗАО «Цептер Банк» 52 68 54 - 37 55 266
ЗАО «Дельта Банк» 33 73 32 48 18 43 247
ЗАО «ТК Банк» - 80 24 - 57 46 207
ЗАО «ХКБанк» 79 59 - - - 37 175
ЗАО «Абсолютбанк» 53 - 41 - 30 31 155
ОАО «Международный резервный банк» 72 - 31 - - 38 141
ЗАО «Евробанк» - - 72 - 38 28 138
ЗАО «Банк ББМБ» - - 37 - - 34 71
ЗАО «Онербанк» - - 47 - - 22 69

Таким образом, в целом итоги конкурса «Вежливые банки» можно оценить положительно. Вместе с тем, анализируя выявленные недостатки в работе контакт-центров банков, мы предлагаем следующие рекомендации по повышению качества и оперативности обслуживания:
  1.  Банкам следует обратить внимание на качество предоставляемой справочной информации, особенно по вопросам обслуживания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
  2. Для улучшения оперативности обслуживания ряду банков необходимо оптимизировать систему приема звонков, возможно, увеличить количество линий и операторов.
  3. В целях повышения доверительности общения операторам контакт-центров следует не только представляться самим, но и спрашивать, как обращаться к потенциальному клиенту.
  4. Банкам следует проводить систематическое обучение критериям работы с потенциальными клиентами сотрудников не только контакт-центров, но и основных служб, которые могут быть задействованы в ходе телефонного обращения  потенциального клиента. 
Итак, конкурс «Вежливые банки» завершен. Награждение победителей состоится в торжественной обстановке в ближайшее время.

В заключение хотелось бы пожелать банкам повышать эффективность и улучшать качество работы контакт-центров не только во время проведения подобных конкурсов, ведь от этого напрямую зависят объемы привлечения клиентов, финансовая грамотность нашего населения и имидж банковской системы.


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет