Встарь богатейшими странами были те, природа которых была наиболее обильна; ныне богатейшие страны - те, в которых человек наиболее деятелен
Генри Томас Бокль


 



 

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Отчет о III Международной практической конференции «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС-2017»

Отчет о III Международной практической конференции «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС-2017»

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2802

В наше время уже не вызывает споров тезис о том, что довольный клиент банка увеличивает его прибыль, а недовольный уменьшает. Поэтому успешный клиентский сервис — одна из составляющих работы любого банка.
 
Третий год подряд перечень осенних банковских конференций и форумов в Беларуси открыла профессиональная однодневная практическая конференция по клиентскому сервису, организатором которой выступил портал Инфобанк.

Мероприятие состоялось 15 сентября в конференц-зале отеля «Минск». В рамках конференции мы собрали наиболее полезные тематические новинки, пригласили спикеров с многолетним опытом. Пленарная сессия докладов была дополнена дискуссиями по тематике мероприятия.

В зале присутствовали представители банковского сообщества, ритейла, компаний финансового и ИТ-сектора, профильных ведомств, ведущих финансовых СМИ Беларуси. Модератором конференции выступила Наталья Верниковская, Руководитель Департамент клиентских впечатлений  ПАО «Совкомбанк». 

Наталья Верниковская (справа)
  
С приветственным словом перед собравшимися выступила Ольга Купчинова, помощник Председателя Ассоциации белорусских банков по экономическим вопросам, кандидат экономических наук, доцент, член Наблюдательного совета, независимый директор  ОАО «СтатусБанк».
 
В частности, Ольга Купчинова отметила:
 
— Ассоциация белорусских банков считает, что тема клиентского сервиса очень важна для банковского сообщества. Цель работы Ассоциации — консолидация усилий банков для решения общих проблем. Поэтому в последнее время мы активно занимаемся работой по повышению финансовой грамотности населения. Ведь работа с финансово-грамотным клиентом менее трудозатратна.
 
 
Ольга Купчинова
 
Также представитель Ассоциации белорусских банков отметила, что в последнее время участились жалобы клиентов из-за отказов банков в выдаче кредитов. Некоторые клиенты считают, что это ущемление их прав, в том числе — конституционных. И хотя причина отказов — неплатежеспособность, сократить поток жалоб можно только если правильно выстроить работу контакт-центров и фронт-офисов.

Всем участникам конференции была предоставлена уникальная возможность получить бесплатную консультацию по юридическим вопросам. В течение всего времени работы конференции участники могли позвонить  сотрудникам «Европейской юридической службы», задать свой вопрос и получить четкий юридически грамотный ответ.  Обращаться можно было по любому правовому вопросу как в сфере предпринимательской деятельности, так и личного характера
 
Екатерина Смирнова рассказывает о возможностях Европейской юридического службы в Беларуси


Что больше всего не любят клиенты белорусских банков? Грубость и медленное обслуживание

Вячеслав Быковский, управляющий проектом Infobank.by, представил результаты исследования лояльности клиентов Белорусских банков-2017 (NPS).
 
Была показана метрика лояльности клиентов, которая прогнозирует вероятность того, что человек повторно обратится в банк или порекомендует его другу. Респондентам (около 1500 клиентов 23 белорусских банков) был задан один основной вопрос: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете этот банк другу или коллеге?», на который нужно было выбрать вероятность от 0 до 10.
 
А также — 2 уточняющих вопроса: «Почему вы поставили такую оценку? Что необходимо сделать банку, чтобы в следующий раз вы поставили 10?»
 
Вячеслав Быковский
 
— Что изменилось по сравнению с аналогичным исследованием, проведенным в прошлом году? Ничего не поменялось. Клиенты все так же не любят хамство, грубость и медленное обслуживание, а любят вежливость и скорость, — подчеркнул Вячеслав Быковский.
 
Основные ожидания, высказанные клиентами во время опросов:
 
  • Снижение ставок по кредитам и увеличение – по депозитам
  • Более вежливое отношение к себе
  • Быстрое обслуживание
  • Совершенствование сервисов ДБО
  • Создание комфортных условий обслуживания: начиная от удобной парковки и достаточного количества мест ожидания в очереди и заканчивая наличием электронной очереди и администратора в отделении

В целом же, итоговая таблица выглядит следующим образом…
 
 
А вот так изменились клиентские предпочтения за год…

 
Кстати, NPS банков, работающих в Минске, Могилеве и Гомеле, выше, чем в Гродно и Бресте, но самые «несчастные» клиенты живут в Витебске.
 
«Превосходить ожидания клиентов…»
 
Алла Цытович, Советник Председателя Правления ПАО КБ «Восточный», представила кейс «Как качество клиентского сервиса влияет на снижение себестоимости привлечения клиентов (рассмотрение двух кейсов — Дельта Кредит и Юниаструм)».
 
Выступает Алла Цытович (справа)
 
— Цель работы сотрудников банка — превосходить ожидания клиентов. Не соответствовать, а именно превосходить. К примеру, если клиенты ожидали, что счет откроют за 2 дня, а им открыли его за 2 часа, они станут вашими промоутерами, — подчеркнула Алла Цытович.
 
 
В качестве одного из примеров улучшения банковской деятельности Алла Цытович рассказала о появлении в ипотечном банке Дельта Кредит службы процессоров. Ведь не секрет, что сотрудник, выдающий кредиты, значительную часть своего рабочего времени тратит на оформление бумаг.
 
Процессоры снимают эту нагрузку с сейлза.
 
— Сотрудник Отдела продаж прибегает с переговоров и кидает пакет документов процессору, который делает всю бумажную работу, а специалист по продажам убегает на следующие переговоры. Благодаря введению службы процессоров продажи выросли в 2-3 раза, — рассказала спикер.

Также для повышения продаж на работу приняли несколько продавцов страховок жизни. И в результате увидели 10-кратный рост продаж всего за 4 года.
 
В Юниаструм Банке решали немного другую задачу. Акционер поставил цель - удвоить количество активных расчетных счетов за 1 год. Активным считался счет, по которому совершалось не менее 3 транзакций в месяц.
 
Для решения задачи определили целевой сегмент, провели переговоры с рисковиками и отделом финмониторинга, договорились, что если клиента приводят, то счет ему открывают. Также были изменены требования к пакетам РКО…
 

 
Расчет был прост. В банке было 18 тыс действующих клиентов, у которых в среднем было по 10 контрагентов, из которых треть можно было заинтересовать обслуживанием. Специалисты Юниаструм Банка звонили своим клиентам и говорили им:
 
— У вас же есть контрагенты. Согласитесь, что им будет удобнее платить вам, если у них будет счет в нашем банке - в этом случае не придется оплачивать комиссии за переводы. Позвоните, пожалуйста, главным бухгалтерам ваших контрагентов и предупредите, что я буду им звонить.
 
Результаты этой работы можно увидеть на следующей картинке…
 

 
При этом на рекламу не было потрачено ни копейки!
  
Как улучшить клиентский опыт на основе обратной связи от клиентов?
 
Так назывался доклад Павла Митина, заместителя начальника Управления претензионной работы и контроля качества в Банке ВТБ24. В самом начале своего выступления спикер отметил:
 
— Более лояльный клиент приносит больший доход, чем нелояльный.
 
 
Павел Митин
 
В Банке ВТБ основной показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиента, — индекс лояльности, а не NPS.
 
 
— Лояльный  клиент –  это  тот клиент, у  которого возникла проблема, которая оперативно и качественно была решена к удовольствию обеих сторон, — напомнил представитель ВТБ24.
 
В 2010 году была принята новая концепция работы со структурными подразделениями и клиентами. С фронт - офисами договорились, что их будут штрафовать за невежливость, некорректные консультации и необязательность: когда они обещали перезвонить, но не перезвонили. Мало того, замечания клиентов также стали влиять и на премию для директора. Офисам, кроме этого, дали полномочия для решения вопросов, в том числе — финансовых.
 

 
— Если к нам в течение месяца поступают жалобы, что проблема не решена за 3 дня для более чем 100 клиентов, мы идем с этим вопросом к руководителю банка, — отметил Павел Митин.
 
Летом 2017 года в Банке ВТБ24 заработал проект «Аналитика речи». Это система, которая в речевом потоке разговоров с клиентами выделяет определенные слова и дает возможность их анализировать. К примеру, если есть слово «жалоба», можно проверить, была ли она зарегистрирована, и потом принимать решения.

Также банк активно работает и в соцсетях, ведь 88% клиентов в социальных сетях учитывают чужой негативный опыт. Поэтому проблемы, о которых написали в группах и на стенах, необходимо решать, чтобы остальные пользователи соцсетей видели, что вопрос уже решен, и все хорошо.
 
«Наша работа — продавать эмоции…»
 
Андрей Корбут, Директор Контакт-центра  Беларусбанка представил кейс «Клиентский сервис. Как это у нас?»
 
Андрей Корбут
 
— Наша работа — продавать эмоции. Мы не можем повлиять на продукты банка, но ставим перед собой задачу — сделать клиента довольным, даже если он прибежал недовольным, — отметил Андрей Корбут в начале своего выступления.

 
  • 70% решений о покупке люди принимают, опираясь на эмоции. Им очень важны впечатления, которые остаются от общения с представителями компании.
  • 81% клиентов с положительным опытом обслуживания, скорее всего, повторно воспользуются услугами компании.
  • 85%  готовы потратить на 25% больше денег, если при этом получат сервис по высшему разряду.
 
По словам директора контакт-центра Беларусбанка, специфика работы банка в том, что он занимается всеми финансовыми вопросами «от начала и до конца». Поэтому на первое место выходит построение адекватной системы оценки результатов деятельности.
 
Тремя китами клиентского сервиса в Беларусбанке считают:
 
  • персонал
  • современные технологии общения
  • обращения клиентов
 
Что касается клиентских обращений и жалоб, то их бережно собирают изо всех возможных источников: на форумах, по телефону, в соцсетях. Аккумулируют и рассматривают все обращения как официальные, так и неофициальные.
 
— Информация о качестве работы банка направляется в структурные подразделения, в компетенции которых находится решение вопроса. Каждое такое обращение анализируется. Что повлияло на его поступление? Что нужно исправить, улучшить? Принимаются соответствующие меры после, назначаются ответственные за реализацию, определяется эффективность от реализации предложения, — отметил директор контакт-центра Беларусбанка. 
 
Для оценки работы сотрудников контакт-центра был внедрен KPI (Key Performance Indicator) —   количественно измеримый индикатор фактически достигнутых результатов. В контакт-центре измеряют не только время, ушедшее на разговор с клиентом — временной показатель умножается на коэффициенты, которые оценивают качество диалогов и полноту раскрытия информации о продукте.
 
О результатах внедрения KPI говорят следующие цифры…
 
 
Результаты работы влияют на оплату труда сотрудников, но это, как ни странно, привело к тому, что появились люди, которые желают работать чуть хуже и, соответственно, получать чуть меньше.

 
«Были жалобы в отделениях, что клиентов мучают вопросами…»
 
 
Майя Кантор, Руководитель Дирекции по сопровождению клиентов в Уральском банке реконструкции и развития (УБРИР), выступила с докладом «Два разнополярных пути для построения клиентоцентричного банка».
 
Майя Кантор
 
— Наша цель, — отметила Майя Кантор, — снизить количество замечаний в каждом канале связи с клиентами на 50% до конца 2017 года.
 
В УБРИР обратная связь из всех точек контакта клиента с банком централизована в Службе заботы о Клиентах (СЗК), которая включает:

•          единую точку входа для клиента по предоставлению ОБРАТНОЙ СВЯЗИ (в том числе — замечаний, предложений, рекламаций, благодарностей)
•          единый ЦЕНТР КОМПЕТЕНЦИЙ с позиции клиента (закрытие 100% проблем в точке обращения)
•          единый центр для анализа и устранения проблем, замечаний, значимых для Жизненного Цикла Клиента

Фактически, СЗК собирает клиентские обращения изо всех источников и старается не просто слушать клиента, а услышать его.

 
В результате, 80% клиентов удовлетворены работой с их обращениями.

С целью улучшения качества продуктов были выбраны основные группы продуктов и каналы, по которым у клиентов было больше всего вопросов.

— Мы собрали 8 межфункциональных групп для решения выявленных проблем (канал/продукт), были проведены совещания с руководителями 140 офисов по качеству сервиса. Также я хочу отметить, что в вопросе улучшения сервиса должна быть непосредственная заинтересованность президента банка, без которой ничего не будет. Но самым сложным оказалось поделить проблемы, кто и за что будет отвечать, — рассказала Майя Кантор.

Через 3 месяца усилия специалистов УБРИР привели к следующим результатам…
 

 
Резюмируя свое выступление, Майя Кантор отметила:

— Мы должны постоянно спрашивать себя: «Слушаю ли я то, что хочет сказать мне клиент? Или я просто слышу, что он ЧТО-ТО говорит?»
 
«Я не знаю, кто читает правила лояльности…»
 
Александр Федорцов, заместитель начальника отдела корпоративных продаж – начальник службы развития топливного бизнеса  Производственного объединения «Белоруснефть», представил кейс «Внедрение  и модернизация долгосрочной программы лояльности физических лиц на примере сети АЗС «Белоруснефть».
 
Александр Федорцов

Программа лояльности Белоруснефти была запущена в январе 2011 года. Компания стала одним из первопроходцев на белорусском рынке. Как признался Александр Федорцов, мы ставили перед собой простую цель — получить опыт работы с программами лояльности.
 

 
Сразу же были выявлены первые проблемы. В частности программу лояльности для физических лиц начали использовать юрлица, которые заправляли большегрузы и таким образом экономили на топливе. Этот вопрос удалось решить вводом ограничения по объему заправки со скидкой за 1 раз.

Полученный опыт позволил провести первую модернизацию программы…
 

 
Но и у этой программы выявились свои недостатки, когда на рынок стали выходить российские сети. Поэтому в марте 2016-го Белоруснефть перешла к новой механике…
 

 
— Мы запустили свою «игровую» программу лояльности практически одновременно с Еврооптом, и она прекрасно себя зарекомендовала. В частности, мы выяснили, что 65% клиентов получают минимальную скидку в 1% — при этом, данным клиентам предоставляется примерно половина всех скидок, — отметил Александр Федорцов.

В целом выступление представителя Белоруснефти оказалось очень живым и насыщенным, а в конце он обратился к собравшимся со словами:

— Чтобы избежать недовольства, запуская игру, всегда говорите клиентам честно: «Наши сотрудники тоже участвуют в ней!»
 
Как эффективно использовать инструмент «Mystery shopping»?


Анастасия Легкая, Начальник Управления контроля качества в Московском кредитном банке представила доклад на тему «Эффективное управление сервисом. Внутренний «Mystery shopping» как инструмент контроля качества обслуживания клиентов».
 
Анастасия Легкая
 
Задачи «Mystery shopping»:
  • измерить уровень сервиса с точки зрения клиента
  • выявить слабые стороны в знаниях сотрудников и «пробелы» в бизнес-процессах
  • оценить состояние офисов, атмосферу и впечатление клиентов
 
 По мнению спикера аутсорсинг при проведении таких проверок по качеству уступает собственным визитам сотрудников банка. К минусам аутсорсинга можно отнести:
 
  • дороговизну проекта
  • низкую квалификацию проверяющего и поверхностную субъективную оценку
  • незнание специфики работы банка и слабых мест, которые требуют более детального изучения
  • возможность утечки информации конкурентам
 
Собственный сотрудник банка, в отличие от аутсорсера, может оперативно отреагировать на критичные проблемы в отделении, просто покинув его и набрав руководство.
 
Останавливаясь на отборе кандидатов для проверок, Анастасия Легкая большое внимание уделила вопросу профессиональных качеств проверяющего:
 
— У нас была ситуация, когда участник «Mystery shopping» (наш сотрудник) открыл дверь банковского офиса ногой, заявил, что он проверяющий и сел заполнять чек-лист прямо посреди операционного зала. Это недопустимо.
 
 
 — Суть нашей работы в постоянной работе с сотрудниками и улучшении качества клиентского сервиса,  — констатировала Анастасия Легкая.
 
«Мы собираем злость…»
 
Николай Жарый, СЕО компании Angry, выступил с докладом «GeoSocial Media Monitoring».
 
Николай Жарый
 
— Судя по нашему названию, мы собираем злость. Исследуем СМИ, блоги, социальные сети, находим потенциально опасный пост и информируем о нем своего клиентам. Также мы регулярно создаем отчеты: распределяем отзывы по филиалам клиента, сортируем их по темам. Для одного из российских банков мы собираем примерно 20 тыс отзывов в день, — рассказал Николай Жарый.

 
По словам СЕО Angry:
 
— Собственный сотрудник может вам испортить репутацию сильнее, чем самый злой клиент. Но предлагаемая система позволяет бороться с этим — она отслеживает даже фотографии в социальных сетях, на которых видно, как  сотрудники компаний пьют на своем рабочем месте.


Пример использования разработки Angry для решения вопросов с обслуживанием в банках…
 


Специалисты компании могут вовремя отследить подобные посты и поставить в известность ответственных сотрудников со стороны клиентов.
 

В конце конференции прошел традиционный розыгрыш ценных призов для самых стойких участников от — DAROO и фотостудии Gifto.  
 

 
Полный фотоотчет вы можете увидеть на страничке Infobank.by в Facebook. Фотографий очень много :)

Актуальность темы клиентского сервиса подтвердил живой интерес к конференции со стороны банков, но ведь иначе и быть не могло. Прибыль банка напрямую зависит от уровня обслуживания. С этим уже давно никто не спорит :)

До встречи на наших следующих мероприятиях, о которых вы можете узнать здесь и здесь.

А через год мы снова вернемся к вопросам клиентского сервиса!
   
 
Организатор
Информационный партнер
 
Партнеры
Партнеры подарков
 

Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет