2009
В рамках проекта
«Потребительский опыт» мы оформляем премиальные карточки в белорусских банках, а заодно — проверяем качество обслуживания клиентов, пришедших за такими картами. Сегодня мы направимся в
БНБ-Банк, чтобы получить Visa Gold.
Как обычно, начинаем со звонка в контакт-центр. Вначале мне ответил робот, который затем переключил на живого человека. Я ждал соединения с оператором недолго, всего полминуты.
— Белорусский Народный Банк. Анастасия. Добрый день.
— Добрый день. У меня уже были карточки вашего банка, а сейчас я хочу оформить новую, какую-нибудь «непростую».
Консультант почему-то попросила меня подождать и поставила звонок на удержание :(
— Уточните, пожалуйста, какая конкретно карточка могла бы вас заинтересовать. Что вы имели в виду?
— Не простая, а Visa Gold, например. И хотелось бы, чтобы она не сильно дорого стоила.
— Есть карточка чуть ниже уровнем, чем Visa Gold, но она будет бесплатной. По ней неснижаемый остаток будет 100 белорусских рублей, 100 долларов или 100 евро. Она называется Maxima Plus, это — Visa Classic. Также есть возможность подключить СМС - оповещение и интернет-банкинг…
— Если оформлять карточку Gold, то оформление стоит 25 BYN, а если с технологией payWave, то 30 долларов. Неснижаемый остаток по «голдовой» карточке 25 долларов, 25 белорусских рублей либо 25 евро. Также есть СМС - оповещение и интернет-банкинг…
— Скажите, так как мне оформить Visa Gold?
— Чтобы оформить карточку, вам необходимо подъехать в отделение банка с паспортом.
— То есть нельзя оставить заявку вам или на сайте, чтобы потом просто забрать.
— На сайте заявку оставить нельзя, можно только подъехать в отделение банка…
— Хорошо, а где можно оформить, около станции метро «Молодежная»?
Анастасия посоветовала обратиться по адресу — ул. М. Танка, 1А, уточнила время работы и даже предложили записать меня на приём.
Когда я вошел в офис, то сначала даже запутался. Там 2 этажа и вот такой указатель
…и достаточно много клиентов
Заметив, что вверху обслуживают «других» клиентов, я пошел на второй этаж, но там все двери были закрыты :(
Спустившись обратно, я спросил у работника банка, куда же мне идти? Он и указал на кабинет, где оформляют карты.
— Здравствуйте. Я пришел карту оформить.
— Зарплатную?
— Нет, Visa Gold.
Специалист вежливо предложил присесть, после чего уточнил, в какой валюте я хочу пластик, и рассказал про стоимость и неснижаемый остаток.
— А что в этой карте особенного будет?
— По карте у вас будут скидки, возможность сделать Priority Pass и консьерж - сервис… Скидки до 7% и в Беларус, и за границей.
Вначале молодой человек рассказал о платежных системах и их различиях, потом предложил оформить бесконтактный пластик за отдельную плату.
Оформление не заняло много времени, и, заполнив все анкеты, сотрудник лично проводил меня к кассе.
СМС о готовности пришла через 4 дня, и я приехал за своим пластиком.
— Здравствуйте, я пришел забрать карточку.
— Паспорт, пожалуйста.
Получив документ, девушка принялась заполнять какие-то данные на компьютере, пришлось подождать.
— Скажите, а чем эта карточка отличается от обычной?
— У вас по карточке будет кешбэк до 1 %, также будут скидки от партнеров, можете ознакомиться на сайте Visa Gold, скидки распространяются и за пределами страны. Есть возможность поддержки по телефону за пределами страны и на территории РБ, вам будут помогать, к примеру, расскажут, как лучше добраться туда, куда вы хотите, или забронируют отель.
Потом девушка записала для меня номера «Консьерж сервиса», попросила подписать несколько документов и наконец-то выдала карту.
— Скажите, а копию моего договора можно прислать по «электронке»?
— Копия договора платежной карты?
— Да.
— У нас нет такой возможности…
— А условия обслуживания можно на сайте посмотреть?
— Обслуживание у нас бесплатное. Вы оплачиваете только выпуск карты. Но, СМС-оповещение со второго месяца стоит 1 доллар, интернет-банкинг — 1 доллар с четвёртого месяца взимается… Вот такие дополнительные услуги в конце месяца списываются.
— А мобильный банк тоже стоит 1 доллар?
— Нет, там 0,5. А вы не подключали интернет-банкинг?
— Не знаю, вроде не подключал.
— Если хотите, мы подключим вам интернет-банкинг.
— А удаленно это можно будет сделать или только в офисе?
— Вот в интернет-банкинге вы можете СМС-оповещение подключить.
— А если не интернет-банкинг, а мобильный хочу подключить?
— Мобильный банкинг да, по-моему, вы можете удаленно подключить… Если что, то в интернет-банке вы можете СМС-оповещение подключить, но если вы его подключаете в интернет-банке, то оплата производится с первого месяца…
— Так нет. Мне вообще интернет-банкинг не нужен, мне нужен мобильный банкинг.
— Вы можете скачать приложение. Это тоже интернет-банкинг, просто вы скачиваете приложение.
— Я понимаю. Так у меня подключен мобильный банкинг?
— Услуга на данный момент не подключена.
— А удаленно я могу подключить?
— Нет, только в отделении банка.
— Ну, хорошо, тогда подключите. И с четвёртого месяца 1 доллар, да?
Но девушка так и не ответила, она отвлекалась на звонки и решала другие дела.
— Значит, мы подключим услугу, и вам придёт СМС-сообщение, где будет первоначальный пароль. Скачиваете приложение в Play Market, вводите логин и первоначальный пароль, меняете его на свой, вводите сеансовый пароль, и можно работать.
— Всё, спасибо.
Подключить дистанционно интернет - или мобильный банкинг оказалось нельзя, поэтому пришлось сильно задержаться в офисе для оформления всех дополнительных услуг :(
Личное мнение корреспондента
Ответы специалиста из контакт-центра мне очень понравились. Общалась она благожелательно, рассказала всё, что мне было нужно, и даже предложила предварительно записать в выбранное отделение. Во время общения не было и намека на раздражение :)
Общее впечатление — сотрудники отзывчивые и хотят помочь. Обслуживание вежливое, но премиальным его не назовешь.
Не понравилось, что при получении карточки специалист сидела за экраном компьютера и получается, что монитор разделял нас как перегородка. Неприятное ощущение :(
Итог — 63 балла из 146 возможных
Еще больше самых свежих и интересных банковских новостей на нашем канале в !
| Критерии оценки в конкурсе |
БНБ-Банк |
| По телефону |
Время ожидания ответа Контакт-центра на линии |
0 баллов – больше 3,5 минут |
MAX 13 |
5 |
| 1 балл – 3,5 минуты |
| 2 балла – 3 минуты |
| 3 балла – 2 минуты |
| 4 балла – 1 минута |
| 5 баллов – меньше 30 секунд |
| Полнота информации, полученной от Контакт-центра |
предложили ли варианты премиальных карточек – 1 балл |
1 |
| уточнили ли стоимость оформления – 1 балл |
1 |
| рассказали ли про преимущества и отличие от обычных карточек — 3 балла |
3 |
| рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл |
1 |
| предложение предварительной записи в отделение – 2 балла |
2 |
| Визит в банк |
Качество |
MAX 34 |
4 |
| Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу |
0 баллов – больше 20 минут |
| 1 балл – 20 минут |
| 2 балла – 15 минут |
| 3 балла – 10 минут |
| 4 балла – 5 минут |
| 5 баллов – меньше 1 минуты |
| Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста, в кассе и время, затраченное на получение карточки) |
0 баллов – больше 35 минут |
4 |
| 1 балл – 35 минут |
| 2 балла – 30 минут |
| 3 балла – 25 минут |
| 4 балла – 20 минут |
| 5 баллов – 15 минут |
| Скорость выпуска карты |
0 баллов – больше 5 дней |
2 |
| 2 балла – от 3 до 5 дней |
| 5 баллов – на следующий день |
| 10 баллов – в этот же день |
| Полнота информации |
платежная система (объяснение) – 1 балл |
1 |
| локальная или международная – 1 балл |
1 |
| объяснение про бесконтакт – 1 балл |
1 |
| пояснение про 3D Secure – 4 балла |
0 |
| сроки изготовления – 1 балл |
1 |
| стоимость изготовления/ обслуживания – по 1 баллу |
1 |
| комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл |
0 |
| наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла |
2 |
| процесс подключения ИБ и МБ – 1 балл |
1 |
| Рассказ о премиальном наполнении |
рассказ о сервисах Службы Поддержки – по 5 баллов за каждый сервис |
MAX 37 |
5 |
| Priority Pass – 3 балла |
3 |
| скидки от платежной системы – 3 балла |
3 |
| наличие программы лояльности банка – 6 баллов |
6 |
| Удобство обслуживания |
|
5 |
| Удобство получения |
если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет – 0 баллов |
MAX 5 |
| Удобство обслуживания |
чистота – 1 балл |
MAX 36 |
1 |
| электронная очередь – 1 балл |
0 |
| наличие консультанта – 1 балл |
0 |
| наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл |
1 |
| наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла |
0 |
| кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл |
0 |
| наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла |
0 |
| есть ли специальный менеджер, который занимается оформлением премиальных продуктов — 5 баллов |
0 |
| есть ли отдельное помещение для оформления премиум-продуктов — 5 баллов |
0 |
| возможность выезда для оформления и выдачи карточки к клиенту — 15 баллов |
0 |
| Удобство предоставленной информации |
шрифт договора – Times New Roman размером не менее 12 пунктов – 1 балл |
MAX 13 |
0 |
| в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка – 1 балл |
1 |
| можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка – 1 балл |
1 |
| можно ли клиенту внести изменения в договор с банком – 10 баллов |
0 |
| Отношение персонала |
сотрудник банка поздоровался – 1 балл |
MAX 8 |
1 |
| сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла |
3 |
| можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла |
0 |
| сотрудник банка попрощался – 1 балл |
2 |
| Максимальное количество балов |
MAX 146 |
63 |
Источник: www.infobank.by
