Я деньги не люблю! Просто я люблю то, что на них можно купить!
Ильф и Петров



Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Оформляем карту Франсабанка. Быстрый визит в офис, но мало информации по карте

Оформляем карту Франсабанка. Быстрый визит в офис, но мало информации по карте

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1192

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы проводим независимую оценку качества обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы посмотрим, как происходит оформление карточки во Франсабанке.
 
Начинаем со звонка в контакт-центр:
 
— Франсабанк. Здравствуйте. Жанна. Слушаю Вас.
 
— Здравствуйте. У меня уже есть карточка вашего банка, хотела бы ещё одну оформить. Может, посоветуете, что у вас можно оформить?
 
— А какая у вас карточка? Скажите, пожалуйста.
 
— Знаете, я не помню…
 
— Что касается карточек, то мы предлагаем на данный момент карточки Mastercard, Mastercard Gold, Mastercard Standard и карточку Maestro. Все они международные. Maestro подешевле. Mastercard Standard, Mastercard Gold,  соответственно, подороже. На данный момент у нас проходит акция, если вы оформляете карточку Mastercard Standard, она идет вместе с карточкой «Безопасные интернет - платежи», то есть к данному  счёту открываются 2 карточки. В какой валюте вы хотели бы открыть карточку? 
 
— В белорусских рублях.
 
— По Mastercard Standard на данный момент у нас проводится акция до 30 ноября.  Карточка открывается на 2 года. Ее стоимость в белорусских рублях будет 10 BYN, за выпуск и сервисное обслуживание карточки. К ней  изготавливается Mastercard «Безопасные платежи».
 
— А что это за «Безопасные платежи»?
 
— Это значит, что вы можете на эту карточку класть деньги, и в интернете ими рассчитываться.
 
— Вы говорили, что дешевле Maestro?
 
Maestro дешевле. Но сейчас акция, эта карточка стоит 10 BYN, а Maestro стоит 7 BYN.
 
— Я бы Maestro взяла, мне интернет - платежи не нужны.
 
— Значит — карточка Maestro. Стоит 7 BYN, тоже выпускается на 2 года. Что касается снятия наличных, как и у вашей карточки — в устройствах Франсабанка это можно сделать без комиссий, в устройствах других банков на территории Беларуси — комиссия 2%, за пределами Беларуси, если в белорусских рублях, то 2,5%, минимально 4 BYN.
 
Девушка предложила обратиться мне в офис Франсабанка, подсказала адреса, время работы и приблизительные сроки изготовления карты.
 
 
Для оформления карточки я выбрала ЦБУ №1 по адресу — Минск, ул. Домбровская, 9. Отделение находится в офисном здании,  недалеко от станции метро «Кунцевщина».
 
 
Сразу у входа расположен кафетерий.
 
 
В холле знания, около ресепшена, установлена касса и банкомат, а за соседней дверью — небольшое отделение. Очередей не было, поэтому к специалисту я попала сразу.
 
 
— Здравствуйте. Карточку оформить хочу.
 
— Какую карточку вы хотите оформить?
 
— По-моему, Maestro называется.
 
— Личную карточку хотите? В белорусских рублях?
 
— Да.
 
— Будет стоить 7 BYN.
 
Мужчина попросил мой паспорт и занялся оформлением каких-то документов.

Через пару минут я подписала договор, осталось только оплатить карточку в кассе, что заняло не больше минуты.
 
На прощанье мужчина уточнил, что позвонит мне, как только карта будет готова. Звонка из банка я так и не дождалась, поэтому просто пришла в офис примерно через полторы недели. Очередей снова не было.
 
— Доброе утро. Я пришла забрать карточку.  
 
Мужчина попросил паспорт и через несколько минут выдал ПИН - конверт и мою новую карту.
 
 
— СМС-информирование вам подключать? 1,5 BYN в месяц.
 
— Нет, не надо. Знаете, я хотела в интернет-банк зайти, но у меня не получилось.
 
Оказалось, что если не пользоваться интернет - банком Франсабанка больше трёх месяцев, его автоматически отключают. Пришлось переподключать — за подключение с меня взяли ещё 2 BYN комиссии!
 

Личное мнение корреспондента
 
Консультация по телефону была достаточно неплохой: специалист предложила несколько вариантов карточек, рассказала про акцию, назвала стоимость оформления, условия по карточкам, и подсказала, в какое отделение можно обратиться.

Расстраивает, что меня не известили о готовности пластика, пришлось идти «на удачу».
 
Оба визита в офис прошли очень быстро и без очередей, но не информативно. Что касается условий по карточке, мне почти ничего не рассказали. 
 
Итог оформления карточки — 39 баллов из 120 возможных

Критерии оценки в конкурсе Франсабанк
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
0
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты 5
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
0
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 0
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
1
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55 в отделении
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут 5
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 0
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл 0
• локальная или международная – 1 балл 0
• объяснение про бесконтакт – 1 балл 0
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов 0
• сроки изготовления – 1 балл 0
• стоимость изготовления – 1 балл 1
• стоимость обслуживания – 1 балл 1
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 0
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 2
Удобства • чистота — 1 балл 1
• электронная очередь — 3 балла 0
• наличие консультанта на входе — 2 балл 0
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла 0
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов 0
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов 0
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов 0
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов 0
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 в отделении
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 3
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 1
•   лимиты — 1 балл 1
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 0
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 0
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 5
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 0
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 3
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  -2
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 5
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов -10
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 39


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет