Мы не умеем пользоваться счастьем, если мы не насаждаем его, как не умеем пользоваться богатством, не заработав его
Джордж Бернард Шоу


 



Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Оформление второй карточки оффлайн

Оформление второй карточки оффлайн

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1109

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы проверяем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы будем оформлять карточку в Идея Банке и заодно посмотрим, есть ли там сервисы дистанционного оформления?
 
Как обычно, начинаем со звонка в контакт-центр.
 
— Добрый день. Виктория. Слушаю вас.
 
— Здравствуйте. У меня уже есть карточка вашего банка, нужна ещё одна. Может, посоветуете?
 
— Хорошо… Подскажите, в какой валюте рассматриваете карту?
 
— В белорусских рублях.
 
— И какая карточка у вас уже действует на данный момент? Как называется?
 
— А я не помню.
 
— С мани-бэком она?
 
— Не знаю… обычная, голубая такая, Visa.
 
— Тогда могу предложить вам карточку Mastercard. Она тоже будет в белорусских рублях.
Подскажите, пожалуйста, вы больше пользуетесь собственным транспортом или на общественном ездите?
 
— На общественном.
 
— Могу предложить вам карточку Party Сard. Она может быть именная или безыменная. Именную можно будет в течение 7-и рабочих дней получить, неименную — сразу же в отделении банка оформляют. По платёжной системе — Mastercard, как я говорила. Валюта будет — белорусские рубли. Выпуск карточки абсолютно бесплатный, только обслуживание счёта в год будет 15 BYN.
 
Здесь по карточке предусмотрен мани-бэк: основной и повышенный. Повышенный будет 3%. Он будет приходить после оплаты картой кино, клубов, фастфуда, такси, автобусов, поездов, метро, выставок. И 1% — это абсолютно все другие операции, за исключением переводов ЕРИП, либо же оплаты коммунальных услуг.
 
Здесь, если зачисляете денежные средства через кассы, банкоматы нашего банка, через произвольный платёж, платёжные поручения в кассе, то комиссий никаких не взимается. Если через ЕРИП переводите, то комиссии не будет, если в течение месяца нарастающим итогом не более 3000 BYN начисляете. Если больше, то тогда уже будет от суммы превышения комиссия 0,25 %. И если снимаете в кассах, банкоматах нашего банка, то также без комиссии.
Скажите, заинтересовала такая карта вас?
 
— Может быть… Это Mastercard?
 
— Да, это Mastercard. Может вопрос какой-то у вас есть?
 
— А сколько она стоит?
 
— Выпуск бесплатный, обслуживание в год 15 BYN.
 
— Ясно. А что-нибудь подешевле у вас есть.
 
— Могу предложить ещё один вариант. Тут карта будет по выпуску и обслуживанию абсолютно бесплатна. Она может быть по платёжной системе Visa Electron либо Visa Classic. На ваш выбор уже. Также именная или безыменная. Тоже в белорусских рублях. Она будет являться сберегательной. То есть в течение каждого банковского рабочего дня, в конце, будет начисляться на остаток по счёту 3% годовых. Здесь такие же условия получаются по начислению…. Но если через ЕРИП начисляется, то здесь комиссия 0,25 % в любом случае…
 
— Ясно, а как мне её оформить?
 
— Подъехать в отделение банка с паспортом только. Если вам удобно, то могу отметить запись, чтобы вас без очереди приняли.
 
— Пока что не надо.
 
Девушка сориентировала меня, где находится ближайший офис банка, но время работы отделения не сказала.
 
Я поехала в ЦБУ №59, по адресу — Минск, пр-т Дзержинского, 119. Центр банковских услуг находится прямо около выхода из метро, так что искать не пришлось.
 
 
Внутри офис оказался совсем маленьким, а клиентов было так много, что не было ни одного свободного кресла.
 

 
У входа — электронная очередь, я взяла талончик и стала ждать. Клиентов меньше не становилась, в банк всё время прибывали новые посетители.
 
 
 
Однако мне не пришлось ждать больше 5 минут.
 
 
 
Как только на табло появился мой номер, я подошла к  специалисту.
 
— Какая у вас операция? — девушка не поздоровалась, а начала с вопроса.
 
— Карточку оформить хочу.
 
— Присаживайтесь.
 
— Я звонила в контакт-центр, мне сказали у вас можно бесплатно карточку оформить, воде Visa, и на месте получить.
 
— В какой валюте?
 
— В белорусских рублях.
 
— В белорусских рублях — это будет карточка «Дрожжи».
 
— А что за карточка?
 
— «Дрожжи». А для каких целей вам нужна карточка?
 
— Просто, личная. В интернете покупки оплачивать.
 
— Смотрите, если будете пользоваться ей активно, то могу вам предложить более интересный вариант с возвратом мани-бэк. То есть вы от всех ваших расчётов получаете обратно денежные средства на карточку от нашего банка… Это экономит ваши деньги, и вы можете пользоваться ей и за границей, и в Беларуси, и в Интернете. Если хотите, могу вам более подробно рассказать.
 
— А этой карточкой я не смогу платить в интернете?
 
— Сможете, но она не имеет такого преимущества, как возврат денежных средств. То есть смотрите, вы рассчитались карточкой — ничего не получаете. Второй вариант — за каждый ваш платёж вы получаете обратно деньги. Тут экономия идёт, а та карточка просто расчётная.
 
— А сколько стоит? Бесплатная карточка?
 
— Смотрите, выпуск карточки бесплатный. Разовая комиссия в год составляет 15 BYN.
 
— Хочу обычную.
 
— Обычную, хорошо. Вы раньше что-нибудь оформляли?
 
— Да, у меня была раньше карточка…
 
— У вас была карточка тоже бесплатная — «Суперкард». Вы можете ей точно так же пользоваться, как и картой «Дрожжи», у них абсолютно одинаковые условия. Поэтому если хотите, то эту закрываем или продолжаете пользоваться «суперкартой»?
 
— А можно её не закрывать, а просто ещё одну открыть?
 
— Две не могут быть…У них совершенно одинаковые условия. Нужна либо та, либо так карточка…
 
— Но это же разные карточки?
 
— Разные, но условия у них одинаковые. Они обе бесплатные. Две бесплатные карточки не могут быть у вас.
 
— Ну, хорошо, тогда давайте ту карту закрываем.
 
— Ту закрываем, эту открываем?
 
— Да.
 
Девушка принялась за оформление документов. Пока ждала, то с удовольствием изучала оригинальный дизайн карт Идея Банка.


:)
 
Я подписала все документы,  и уже минут через 5 специалист выдала мне новую карту.
 
 
—СМС-оповещение вам подключать?
 
—А я смогу его отключить?
 
—Да. Первый месяц бесплатно, а потом 1,5 BYN. Если понравится — оставите. Или можно в интернет-банке отключить, либо в банкомате при помощи карточки.
 
—Отключайте. А ПИН-код по карте можно изменить?
 
—В банкомате…
 
—Лимиты можно менять?
 
—Да, самостоятельно можете в интернет-банке устанавливать либо по звонку в наш контакт-центр.
 
Специалист порекомендовала мне оформить ещё несколько других карт, после чего рассказала про комиссии по карте и выдала вот такую удобную распечатку…
 
Личное мнение корреспондента
 
Звонок в Идея Банк мне очень понравился. По телефону консультант подробно рассказывала о продуктах банка и даже предложила запись в отделение.
 
Карточку я получила буквально за 15 минут. Неплохое время. Но визит в офис мне не очень понравился. Во-первых, офис маленький, клиентов много и люди постоянно толпятся «на входе».
Во-вторых, чтобы получить карточку, мне пришлось закрыть старый счёт. У клиента Идея Банка не может быть двух бесплатных карточек!
 
В-третьих, несмотря на то, что я сразу сказала, какую карточку хочу оформить, девушка в офисе постоянно предлагала оформить другие продукты, что затянуло получение.
 
А в целом Идея Банк заработал хорошие баллы благодаря безыменным банковским карточкам, которые можно получить очень быстро.
 

 
Итог — 71,5 балла из 120 возможных

Критерии оценки в конкурсе Идея Банк
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
0
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  2
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
2
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 0
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
0,5
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
2
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55 оформляли в офисе
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 4
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут 4
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 10
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл 0
• локальная или международная – 1 балл 1
• объяснение про бесконтакт – 1 балл 0
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов 0
• сроки изготовления – 1 балл 1
• стоимость изготовления – 1 балл 1
• стоимость обслуживания – 1 балл 1
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 1
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 0
Удобства • чистота — 1 балл 1
• электронная очередь — 3 балла 3
• наличие консультанта на входе — 2 балл 0
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла 3
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов 0
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов 0
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов 0
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов 0
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 оформляли в офисе
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 5
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 0
•   лимиты — 1 балл 1
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 1
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 1
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 5
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 0
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 1
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 0
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  5
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 5
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 71,5

Еще больше самых свежих и интересных банковских новостей на нашем канале в Telegram!

Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет