Бедность и богатство – суть слова для обозначения нужды и изобилия. Следовательно, кто нуждается, тот не богат, а кто не нуждается, тот не беден
Демокрит

 

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Оформление шоколадной карточки в БСБ Банке. Несколько недель ожидания

Оформление шоколадной карточки в БСБ Банке. Несколько недель ожидания

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1547

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы тестируем качество обслуживания белорусских банков. Сегодня я буду заказывать карточку в БСБ Банке. Давайте узнаем, стоит ли заказывать карточку по телефону.
 
Трубку подняли мгновенно:
 
— БСБ Банк. Маргарита. Добрый день.
 
— Здравствуйте. У меня уже есть карта вашего банка. Мне нужна ещё одна. Может, посоветуете что оформить?
 
— Подскажите, вы уже определились или только думаете?
 
— Я ещё только думаю, я не знаю. Какие у вас есть карты?
 
— Подскажите, пожалуйста, вас интересует обычная карта или премиального уровня?
 
— Самая обычная подойдёт.
 
— Вы хотите где-то оплачивать в Интернете либо за границей? На территории Беларуси совершать оплату?
 
— Только на территории.
 
— Могу вам посоветовать либо Visa Classic, либо  Mastercard Standard.
 
У нас на данный момент оформление и годовое обслуживание карточки Visa Classic за первый год — бесплатное, за второй и каждый последующий год, если карта в белорусских рублях, — стоимость 10 BYN в год, если карта валютная, то 5 долларов или 5 евро.
 
Также у нас есть карта Mastercard Standard«Моцная картка», она подходит именно для оплаты на территории Беларуси, есть скидочные баллы и акции именно по этой карте. Оформление и годовое обслуживание карточки за первый год — 15 BYN стоимость, годовое обслуживание за второй и каждый последующий год — по такому же тарифу.
 
— Тогда, мне, наверное, подошла бы Visa.
 
Visa Classic?
 
— Да.
 
—  Для заказа карты вы можете обратиться в отделение банка с паспортом лично, если вам удобно. Также можете зайти на наш сайт, можете там оформить карточку. А ранее у вас наши карты были, правильно я вас услышала?
 
— Да.
 
— Паспортные данные не менялись?
 
— Нет, не менялись.
 
— Если вам удобно, я могу заявку сейчас у вас принять по телефону.
 
— Давайте.
 
Я очень обрадовалась, что не придётся ехать в офис, чтобы заказать карточку. Девушка уточнила мои паспортные данные и приняла заявку на изготовление карточки в отделении №13 по адресу — Минск, проспект Дзержинского, 80.
 
— Карта изготавливается около 2-х — 3-х банковских дней, плюс один день для передачи карты на проспект Дзержинского, 80, в отделение. Вам придёт сообщение, когда карта будет готова…
 
Через неделю мне пришла СМС о готовности карточки… однако, совсем «на другой адрес»!
 
 
Я позвонила в контакт-центр банка и объяснила, что заказывала карточку в другой офис. Специалист сказала, что разберётся, где находится карта, и мне перезвонят. Повторного звонка я ждала ещё неделю, но так и не дождалась!
 
Пришлось опять самой звонить в БСБ Банк:
 
— Здравствуйте!  Я у вас карточку заказывала уже несколько недель назад, и мне пришла СМС, что она готова, но она готова не в том офисе. Она готова на Логойском тракте, а я заказывала её по другому адресу. Мне сказали в контакт-центре, что будут разбираться, но уже прошло больше недели, и никто мне не перезвонил.
 
Девушка проверила какие-то данные.
 
— По какой причине так произошло, к сожалению, не могу подсказать, приношу извинения от лица банка. Передам с пометкой срочно — ваш вопрос будет на контроле, и вам перезвонят…
 
Уже на следующий день мне перезвонили и сообщили, что карточка приехала в нужное отделение! Долгое получилось ожидание.
 
 
Вскоре я поехала за банковской картой.
 
 
Офис был совершенно пустым — ни одного клиента. В зале была установлена электронная очередь, за стойкой ресепшена сидела консультант, а сбоку от входа я увидела свободного специалиста.
 
 
— Здравствуйте, наверное, я к вам. Карточку забрать, — обратилась я к специалисту.
 
— Присаживайтесь. Ваш паспорт понадобится. Подскажите, СМС о готовности приходило?
 
— Да, только на другой офис, а я сюда заказывала. Но мне перезвонили, сказали, что вроде как сюда привезли карточку.
 
Девушка попросила подписать несколько документов, после чего выдала мне новую карту и распечатку с некоторыми тарифами по ней.
 
— Подскажите, СМС - оповещение по карточке нужно подключать?
 
— Нет, не нужно. А если что, как его потом можно отключить?
 
— Можно будет подойти и по заявлению отключить.
 
— Тогда не надо.
 
Специалист рассказала, про мобильный банкинг, помогла мне добавить в приложение новую, «шоколадную» карточку, и я покинула офис.
 

Личное мнение корреспондента
 
Консультация в контакт-центре прошла замечательно — специалист предложила несколько вариантов карточек и приняла онлайн-заявку по телефону.
 
А вот ждать карту пришлось 2 недели!!! Через неделю ее доставили не туда, и ещё неделю пересылали в тот офис, который я называла при оформлении.
 
Офис оказался красивым и пустынным, очередей не было, поэтому визит прошел достаточно быстро. Обслуживание мне понравилось. Специалист помогла разобраться с мобильным приложением и выдала информативные распечатки с тарифами по карточке.
 
Поэтому единственный минус в обслуживании — это «странная» путаница при заказе карточки по телефону.
 
Итог тестирования — 87 баллов из 120 возможных

Критерии оценки в конкурсе БСБ Банк
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
0
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  5
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
2
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 5
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
1
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55 45
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
По телефону
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 0
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 По телефону
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл
• локальная или международная – 1 балл
• объяснение про бесконтакт – 1 балл
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов
• сроки изготовления – 1 балл
• стоимость изготовления – 1 балл
• стоимость обслуживания – 1 балл
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла
Удобства • чистота — 1 балл
• электронная очередь — 3 балла
• наличие консультанта на входе — 2 балл
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 в отделении
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 4
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 1
•   лимиты — 1 балл 1
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 0
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 1
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 5
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 0
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 0
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  5
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 0
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество баллов: MAX 120 87


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Уважаемые Ирина Александровна и редакция портала Infobank.by!

Благодаря проекту «Потребительский опыт» у банков появляется возможность развиваться и совершенствоваться.

По результатам тестирования от 20.11.2018 года Банком была проведена служебная проверка. По итогам проверки сообщаем следующее.

Процесс, с момента открытия счета до передачи карты в отделение Банка, занимает от 3 до 5 дней. В связи с тем, что сотрудник Банка допустил ошибку при обработке запроса, а именно ошибочно направил Вашу карту в другое отделение (не в Отделение №13, а в Отделение №10), процесс получения карты затянулся.

По факту нарушения бизнес-процесса по приему и обработке заявки на оформление и выдачу банковской платежной карточки с сотрудниками проведена разъяснительная беседа о необходимости внимательного и ответственного отношении к своим обязанностям.

Приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства и благодарим за проявленный интерес к работе Банка. Будем рады дальнейшему участию в проекте. Спасибо.

С уважением,
Начальник отдела зарплатных проектов
Департамента розничных операций ЗАО "БСБ Банк"
Кудёлко Е.Ю.
marketing 21/11/2018 17:27