Я оцениваю людей по их манере истрачивать деньги. Деньги – не самоцель, а материальное доказательство того, что человек не ошибся 
Коко Шанель

 

 

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Оформление карточки в Белгазпромбанке. «Сломавшаяся» очередь и пропавшая СМС

Оформление карточки в Белгазпромбанке. «Сломавшаяся» очередь и пропавшая СМС

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3390

Сегодня, в рамках проекта «Потребительский опыт» мы познакомимся с Белгазпромбанком, где оформим карточку, а заодно — проверим качество и время обслуживания. И, как всегда, наше первое знакомство с банком происходит через контакт-центр.

Обратившись в контакт-центр, я получила очень скомканный ответ — девушка тараторила, и часто сбивалась:

Добрый день, Екатерина, слушаю Вас.

Здравствуйте. Я бы хотела в вашем банке оформить карту в белорусских рублях, такую карту, чтобы я могла к ней заказать стикер и расплачиваться им бесконтактно.

Подскажите, пожалуйста, у Вас карты нашего банка есть?

Нет, и никогда не было.

—Карт нашего банка нееет… Хорошо, могу вам предложить карту в белорусских рублях Visa Classic либо Mastercard Standard. Обращаетесь в отделение банка с паспортом, и карту будут для вас изготавливать от 5 до 7 рабочих дней. И… как только карта будет изготовлена вы можете привязать к ней карту-стикер и пользоваться ей, —  протараторила специалист.

Ага, понятно.

Только как сразу она будет готова… Они изготавливают её… Вы в городе Минске проживает,  либо в каком-то ином городе?  — замялась с вопросом девушка.

— Да, в городе Минске!

—В городе Минске проживаете. В городе Минске, значит. Вы можете обратиться в отделение банка на улице Притыцкого 60/2. На улице Притыцкого 60/2 карта изготавливается быстрее, как правило, потому что это головной офис.

Угу, спасибо за совет.

Так что карта для Вас может быть изготовлена быстрее. Могу подсказать Вам время работы.

— Подскажите, пожалуйста, да.

На улице Притыцкого 60/2 специалисты работают у нас с понедельника по четверг,  с 9 до 18.30. В пятницу с 9.00 до 18.00, в субботу с 9.00 до 17.00 без обеда.

А сколько всё это будет стоить?

—Карта будет бесплатно для Вас изготовлена, но карту-стикер необходимо будет оплатить с комиссией. Знаете сколько данная карта-стикер стоит?

—Ммм…нет.

— Ожидайте, пожалуйста, сейчас я скажу Вам информацию по карте…—

Молчание затянулась — видимо, в Белгазпромбанке не очень хорошо знают свой продукт.

Спасибо за Ваше ожидание. Карта –стикер стоит 5 долларов. Дополнительно с собой необходимо будет иметь данную сумму, когда вы придёте получать  карту-стикер.

Хорошо, спасибо.

— Спасибо за Ваш звонок. Всего хорошего.

И я со спокойной душой отправилась в банк, только не на Притыцкого, а на Богдановича 116. Жаль, что ближайшее отделение пришлось искать самой.
 
ЦБУ №706 Белгазпромбанка на ул. Богдановича, 116 в Минске
 
В отделении высокие потолки, само помещение светлое и оформлено в приятных тонах. В самом центре зала бросается в глаза терминал электронной очереди. Не долго думая, я взяла талончик.
 
 
Слева, напротив отдела по работе с картами, стоит парочка шикарных кожаных диванов, а немного правее, там, где расположены кассы — не очень удобные стулья, на которых мне и пришлось ожидать своей очереди в надежде, что диваны скоро освободятся :)
 
 
Поначалу очередь двигалась быстро, клиенты уходили и приходили в хорошем расположении духа, персонал был приветлив, даже были слышны шутки. И моя очередь была уже совсем близко, но неожиданно случилась беда — сломалось устройство электронной очереди.

Все началось с того, что в отделение зашла женщина, как и я, подошла к терминалу, нахмурилась, огляделась, и не найдя во всём зале ни одного консультанта, расстроилась и вышла из отделения со словами, что зайдёт в другой раз.

Со временем ничего не понимающих людей становилось всё больше и больше, а очередь перестала двигаться. Сотрудники поначалу никак не отреагировали на ситуацию, а всё также весело смеялись, негромко перешептываясь о своём….

Но как только клиенты, которые давно забыли, что такое стоять в очередях, догадались, что в банке сломалось устройство электронной  очереди — они тут же  кинулись  занимать «живую».

А про тех, кому ещё повезло взять талон в терминале электронной очереди, чуть было не забыли не только новые клиенты, но и сотрудниками банка. В итоге, мне пришлось просидеть в очереди более 20 минут, и бежать наперегонки с бородатым мужчиной к свободному сотруднику.

Женщина - сотрудник оказалась очень приятной, и была не менее моего удивлена тому, что   произошло, после чего тут же предложила мне присесть.

Здравствуйте, я слышала что у вас появилась возможность сделать к карте специальный стикер, который можно приклеить, например, к телефону, и потом расплачиваться, прикладывая его к терминалу. Хочу сделать карту и стикер.

— Давайте паспорт. Какую карточку Вы хотите? На сегодня мы можем выпустить вам только 2 бесплатные карточки. Одну валютную, а другую мы можем выпустить Вам в белорусских рублях. А с 1 июня мы сможем бесплатно выпустить 4 карты  во всех валютах: долларах, евро, российских и белорусских рублях. У нас есть карты именные и быстрые — не персонализированные. Вам какая нужна?

— Я думаю всё-таки персонализированная.

— Значит, сегодня я выпускаю Вам карту, а когда придёте за картой, сразу скажете, что Вам нужен стикер. Он у нас находится здесь на месте, и мы Вам сразу его выдадим. Вы также можете подключить интернет-банкинг, он у нас работает 24  / 7. Можно также на телефон установить мобильное приложение, что очень удобно, можно отслеживать движения на карте, просматривать баланс.

Подскажите, а как долго моя карта будет изготавливаться?

— Карта готовится 3 рабочих дня. Мы её быстро сделаем, и во вторник после четырёх её уже привезут. Просто впереди выходные, а так бы всё было ещё быстрее и оперативнее. Как правило, у нас приходит СМС, но я Вас сразу сориентирую, что  16  мая, после 4-ёх она уже будет здесь. У нас СМС, бывает, не доходят, либо приходят с опозданием.

Спасибо, буду знать, приеду к вам во вторник. Я бы хотела Visa Electron в белорусских рублях, можно оформить?

— Можно, конечно, платёжную систему вы выбираете сами. Если вы покинете Беларусь и будете рассчитываться за пределами страны, то там уже Ваши белорусские рубли будут конвертироваться в ту валюту, которой вы будете рассчитываться. То есть если Вы в Европе, для белорусского рубля там двойная конверсия.

Сотрудник Белгазпромбанка продолжила:

— Можно выпустить несколько карт в разной валюте, и если, допустим, приехали в Европу и у Вас есть мобильное приложение, вы заходите в интернет-кафе и через мобильное приложение без комиссий переводите деньги с карты на карту. Во-первых, это быстро, во-вторых ,без комиссий, и вы видите, по какому курсу вы переводите.

А если вы за приделами страны задействуете карту в белорусских рублях, то информация по платежу окажется в банке только через несколько дне, и неизвестно какой курс будет на тот момент. Могут быть большие потери.

—Да, да, спасибо большое за совет. Так и сделаю.
 
Сотрудник попросила придумать логин для интернет-банка и кодовое слово. Мы распрощались, и мне оставалось только ждать.

Через  4 дня мне так и не пришла СМС о готовности карты, но я, прислушавшись к совету специалиста, отправилась в отделение.

На этот раз электронная очередь работала исправно, моя очередь подошла быстро. Буквально за несколько минут мне отдали карту и стикер, после чего без очереди отправили оплатить его в кассу.
 
 
Мой новый счёт пополнили за одну минуту, и я пошла домой, став счастливой обладательницей 2 новых карт.
 

Личное мнение
 
Сильно выбила из колеи ситуация с электронной очередью, ведь консультанта, который мог бы помочь клиентам сориентироваться не оказалось. Специалисты поначалу даже не заметили, что очередь перестала двигаться, и отреагировали только после замечания клиентов.

Посетителям самим быстро пришлось разбираться с проблемой, и все начали быстренько занимать живую очередь, по старинке. А вот клиентам, у которых ещё оставались электронные талоны, пришлось совсем не сладко — ведь мы не знали, за кем нам теперь идти.

Несмотря на длительное оформление карты, специалист было очень милой и опытной. Она не дала мне «заскучать», и рассказала чуть ли не обо всех продуктах банка, дала дельные советы, так что даже вопросов  не осталось.

Несмотря на то, что в контакт-центре мне сказали, что карта будет готова через  5 – 7 рабочих дней, в отделении её изготовили всего за 3, что, конечно, стало для меня приятным сюрпризом.

История с СМС о готовности получилась почти детективная. Она так и не пришла. Пришлось даже звонить в банк, и интересоваться ее судьбой. В Белгазпромбанке честно пообещали разобраться… Жду.

В целом я осталась довольна обслуживанием, общее впечатление смогли исправить личный подход специалиста, бесплатные платёжные карты и кулер с прохладной водой в зале :)
Итог визита в ЦБУ №706 Белгазпромбанка на ул. Богдановича, 116 в Минске — 30 баллов из 80 возможных


Критерии оценки в конкурсе Белгазпромбанк
По телефону Время ожидания ответа Контакт-центра на линии  0 баллов – больше 3,5 минут MAX 10 4
1 балл – 3,5 минуты
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра • предложили ли варианты карточек – 1 балл  1
• уточнили ли стоимость оформления – 1 балл 1
• рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл 1
• предложение предварительной записи в отделение – 2 балла 0
Визит в банк Качество MAX 34 0
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 0 баллов – больше 20 минут
1 балл – 20 минут
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста, в кассе и время, затраченное на получение карточки) 0 баллов – больше 35 минут 2
1 балл – 35 минут
2 балла – 30 минут
3 балла – 25 минут
4 балла – 20 минут
5 баллов – 15 минут 
Скорость выпуска карты  0 баллов – больше 5 дней 2
2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл 1
• локальная или международная – 1 балл 1
• объяснение про бесконтакт – 1 балл 0
• пояснение про 3D Secure – 4 балла 0
• сроки изготовления – 1 балл 1
• стоимость изготовления/обслуживания – 1 балл 1
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 1
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 2
• процесс подключения ИБ и МБ – 1 балл 1
Удобства MAX 37 0 (не пришла)
Удобство получения если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет – 0 баллов
Удобство обслуживания  • чистота – 1 балл 1
• электронная очередь – 1 балл 0 (сломалась)
• наличие консультанта – 1 балл 0
• наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл 1
• наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла 0
• кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл 1
• наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла 0
Удобство предоставленной информации  • шрифт договора – Times New Roman размером не менее 12 пунктов – 1 балл 1
• в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка – 1 балла 1
• можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка – 1 балл 1
• можно ли клиенту внести изменения в договор с банком – 10 баллов 0
Отношение персонала  • сотрудник банка поздоровался – 1 балла 1
• сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла 3
• можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла 0
• сотрудник банка попрощался – 1 балла 1
Максимальное количество баллов MAX 80 30


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет