Экономия — способ тратить деньги без удовольствия
Арман Салакру



Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Оформление карточки прошло замечательно, но сделать это можно только в офисе

Оформление карточки прошло замечательно, но сделать это можно только в офисе

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1064

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы стараемся дистанционно оформлять карточки белорусских банков и оценивать качество дистанционного обслуживания. Но что делать, если в банке нет таких сервисов? Остается одно — идти в офис. Так и произошло с Цептер Банком.
 
Как обычно, первым делом обращаемся в контакт-центр:
 
— Добрый день. Цептер Банк. Алексей.
 
— Здравствуйте. Я хочу карточку оформить. Дебетовую, личную. Посоветуйте, что можно оформить.
 
— Хорошо, я вас понял. У нас несколько предложений есть:  БЕЛКАРТ, Visa Standard, Visa Classic либо Visa Gold. Если вам нужна карточка для учёбы за границей, то, конечно же,  можно оформить Visa.
 
— Мне по Беларуси достаточно будет.
 
— Значит, можете оформить БЕЛКАРТ. Она будет бесплатная на 3 года.
 
— Хорошо, как мне её оформить?
 
— Вам нужно будет с паспортом приехать к нам в банк.
 
Вскоре я уже была в ЦБУ № 5, по адресу  — Минск, ул. Платонова, 1 Б.

Оформление карточки прошло замечательно, но сделать это можно только в офисе
 
Офис ухоженный, просторный, с удобными диванами для клиентов. Есть только один минус — в процессе оформления карточки присесть вам не удастся, придётся стоять за стойкой!
 
Оформление карточки прошло замечательно, но сделать это можно только в офисе
 
В отделении было немноголюдно, и к специалистам я попала без очереди.
 
Оформление карточки прошло замечательно, но сделать это можно только в офисе
 
— Здравствуйте, я хочу оформить карточку БЕЛКАРТ.
 
— Зарплатную карту?
 
— Нет, просто обычную личную.
 
— Снимать можете без комиссии только в банкомате нашего банка, тут у нас на крыльце. Или в кассе нашего банка. Пополнять можно в ЕРИП без комиссии — номер договора и последние цифры карточки.
 
— Как долго карточка будет изготавливаться?
 
— В четверг будет готова, вам придёт сообщение.
 
Девушка дала мне брошюру с подробной инструкцией по подключению интернет-  и М-банкинга :)
 
Оформление карточки прошло замечательно, но сделать это можно только в офисе
 
— У вас уже что-то было?— поинтересовалась специалист.
 
— Да, была карточка.
 
— Кодовое слово своё помните?
 
— Да, помню.
 
— СМС-оповещение будем вам подключать? Платная услуга.
 
— Нет, не будем.
 
— Можем ещё сделать выписку на E-mail — это бесплатно. Ежемесячно будет приходить.
 
— Давайте.
 
— Вам придёт сообщение, что карта готова. Где-то во второй половине дня, как правило.
Вот ваш договор. Смотрите, если пополняете карточку в ЕРИП с карты другого банка, то там нужно будет ввести вот этот номер договора и последние 4 цифры карты. Это можно без комиссии сделать, — девушка выдала мне договор, и показала, какие данные нужно вводить для пополнения карточки через ЕРИП.
 
Оформление карточки прошло замечательно, но сделать это можно только в офисе
 
Меня попросили расписаться в договоре, и «отпустили» из банка.
 
Оформление карточки прошло замечательно, но сделать это можно только в офисе
 
СМС о готовности карты, как и обещали специалисты, пришла через день. Повторный визит получился не хуже, а забрать новую карту удалось без очереди.
 
— Здравствуйте. Я карточку забрать пришла.
 
— Забрать?
 
— Да.
 
— Давайте паспорт.
 
Меня попросили расписаться за получение карты и выдали новенький пластик.
 
Оформление карточки прошло замечательно, но сделать это можно только в офисе
 
— СМС-оповещение, я смотрю, вы не хотите подключать?— поинтересовалась специалист банка. — Оно платное, 1 BYN стоит в месяц. Будут приходить СМС о зачислении заработной платы, и просто: если зачисления будут и списания с остатком.
 
— Нет, не нужно. А я его смогу сама подключить, например, в мобильном банке?
 
— Нет, к сожалению... Можете подойти в банк и подключить. Интернет-банком можете пользоваться бесплатно. Либо мобильное приложение скачать на телефон, либо через компьютер зарегистрироваться.
 
Девушка выдала мне инструкцию, такую же, как и при оформлении карточки и подробно рассказала, как пройти процедуру регистрации.
 
— Снимать вы можете деньги в банкоматах только нашего банка без комиссии, в остальных банкоматах будет комиссия 2,5 % от суммы. И за просмотр баланса у нас также есть комиссия — 50 копеек в остальных банкоматах, кроме нашего. Карточка уже активна, никаких лимитов по карте нет.
 
— А устанавливать лимиты можно в мобильном приложении?
 
— Нет, у нас нет лимитов. На любую сумму можно пополнять, любую сумму можно снимать. Они не устанавливаются.
 
—А изменить ПИН-код можно?
 
— Да, можно в банкомате… Может ещё вопросы остались?
 
— Да, договор…
 
— А договор вам дали в прошлый раз при заключении…
 
—А можно мне копию договора отправить на электронный ящик, не помню, куда его положила
.
—Да, конечно, напишите мне, пожалуйста, ваш электронный адрес.
 
Оформление карточки прошло замечательно, но сделать это можно только в офисе
 
Девушка предложила заодно оформить бесплатную выписку на e-mail и отпустила меня, а копия договора вскоре пришла на почту.
 
Покидая  офис Цептер Банка, я не смогла отказать себе в удовольствии выпить кружечку горячего кофе, который можно купить в холе банка.  
 
Оформление карточки прошло замечательно, но сделать это можно только в офисе
 
 
Личное мнение корреспондента
 
Несмотря на то, что ни онлайн-заявки на оформление карты, ни доставки карты в Цептер Банке нет, визит в офис прошел на высоте.
 
Очередей в банке нет, карточка бесплатная, а изготовили её всего за пару дней.
 
Порадовало не только быстрое обслуживание в отделении, но и специалисты, которые  были любезны, выдали инструкцию по подключению к мобильному и интернет - банкингу, подробно рассказали обо всех комиссиях банка, а также —  про новую услугу  — пополнение карточки в ЕРИП.
 
Мне понравилось.
 
Оформление карточки прошло замечательно, но сделать это можно только в офисе
 
Итог — 57,5 баллов из 120 возможных
 
 
Критерии оценки в конкурсе Цептер Банк
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  5
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
1
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 0
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
0,5
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут 5
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 2
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл 0
• локальная или международная – 1 балл 0
• объяснение про бесконтакт – 1 балл 0
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов 0
• сроки изготовления – 1 балл 1
• стоимость изготовления – 1 балл 1
• стоимость обслуживания – 1 балл 1
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 1
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 2
Удобства • чистота — 1 балл 1
• электронная очередь — 3 балла 0
• наличие консультанта на входе — 2 балл 2
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла 3
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов 0
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов 7
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов -10
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов
Получение крты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 5
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 1
•   лимиты — 1 балл 1
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 1
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 1
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 5
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 1
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 3
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  5
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 5
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов -10
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов
Максимальное количество балов: MAX 120 57,5

Еще больше самых свежих и интересных банковских новостей на нашем канале в Telegram!

Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет