Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Нужны ли маркетинговые исследования в банке?

Нужны ли маркетинговые исследования в банке?

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
610

900_450_crop.jpg (900×450)


В начале нулевых рынок банковских услуг для физических лиц был на том этапе развития, когда спрос гораздо больше предложения. Как результат — банки очень редко задумывались о том, что действительно нужно клиенту, как сделать процесс обслуживания в банке да и сами продукты максимально удобными и полезными для клиента и при этом выгодными для банка. Перекос был жестко в сторону выгоды и банковской прибыли.

 
В последние несколько лет ситуация поменялась — конкуренция резко усилилась и вопросы релевантного продуктового предложения, правильной коммуникации и качества обслуживания вышли на первое место. В связи с этим актуальное значение получили маркетинговые исследования. Однако насколько они необходимы для банка? Прежде чем ответить на этот вопрос, давайте посмотрим, на какие основные вопросы смогут нам ответить маркетинговые исследования.

Вопрос №1 — состояние и динамика рынка. 
Что происходит с объемом депозитов, кредитования, эмиссией и активацией банковских карт, профилю клиентов по доходным сегментам и прочим? Кто из игроков растет, а кто падает? Какова специфика в различных регионах страны? Конечно, такая информация банку нужна. А значит, такому типу исследований однозначно жить. Более того, такие данные зачастую невозможно получить из официальных источников (формы ЦБ и отчеты ассоциаций). Поэтому на рынке представлено все больше и больше синдикативных исследований, когда исследовательское агентство собирает пул банков, заинтересованных в получении определенных данных по отрасли, которых нет в стандартной отчетности. Имея такую информацию, банку значительно проще оценивать результаты своей работы и заниматься стратегическим планированием деятельности.

Вопрос №2 — получение обратной связи от текущих клиентов.


Безусловно, в каждом банке, как в любой сервисной организации, есть подразделение по работе с претензиями клиентов. Но оформленная претензия это уже последняя точка кипения клиента. А ведь часто этого можно избежать. 
Для этого надо регулярно анализировать все точки соприкосновения клиента с банком и понимать, где копится негатив и почему. Тут на помощь могут прийти исследования, например по методике NPS, «Таинственный покупатель» и их аналогам.

Самое главное — не ограничиться исследованием как таковым. Мы же, когда болеем, не ограничиваемся измерением температуры. Температура для нас — сигнал того, что организм болеет. И мы начинаем диагностику, чтобы понять, чем именно мы болеем. А после этого принимаем лекарство, чтобы убить причину болезни. Также и с сервисными исследованиями — важно не просто мерить температуру, а уметь правильно поставить диагноз и построить процесс выздоровления. А еще лучше не дожидаться, когда температура поднимется, а регулярно оценивать «здоровье» сервиса, чтобы понимать, какая часть «организма» банка требует «лечения».

Вопрос №3 — разработка новых продуктов.

А вот тут без использования исследований никак не обойтись. Конкуренция в банковской сфере достигла своего пика. Если раньше, продавая кредиты, спрос на которые был огромным, успеха достигнуть было несложно, то сейчас ситуация полностью поменялась. Сегодня ключевые продукты, продвигаемые банками, это дебетовые карты и вклады. И здесь очень важно выделиться на фоне конкурентов как самим продуктовым предложением, так и коммуникацией. А для этого просто необходимы правильные потребительские инсайты, выявляемые с помощью маркетинговых исследований. 
 
Инструментарий исследования современного рынка предлагает огромный выбор методик: онлайн-панели и онлайн-форумы, а также качественные методы исследований и т. д.

Таким образом, мы видим, что вопросы, на которые банку помогут ответить маркетинговые исследования, есть. Но для принятия окончательного решения о целесообразности проведения маркетингового исследования не обойтись без «воли сверху».

На мой взгляд, наличие в банке культуры принятия решений на основе исследований — своего рода индикатор, свидетельствующий о том, что банк хочет в своей жизнедеятельности быть по-настоящему клиентоориентированным. Если банк действительно старается ориентироваться на клиента, то он обязательно будет работать над системой управления клиентским сервисом, где исследования — важная и неотъемлемая часть. Будет вкладывать значительные суммы в продуктовые исследования, ведь понимание поведения потребителя и способность управлять им — основной ключ к успеху на современном банковском рынке. И будет активно участвовать в синдикативных исследованиях, ведь иначе практически невозможно оценить свои успехи на фоне конкурентов.


Источник: bankir.ru/

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…