Если хочешь иметь много денег, надо выглядеть так, как будто заслуживаешь их
Джон Каун



Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Необычный офис и зарядка для электромобиля. Оформляем карточку в БНБ Банке

Необычный офис и зарядка для электромобиля. Оформляем карточку в БНБ Банке

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1881

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы проверяем качество обслуживания белорусских банков. Сегодня я буду оформлять новую карточку в БНБ Банке. Давайте посмотрим на самое необычное отделение :)
 
Начинаем со звонка в контакт-центр.
 
— Белорусский Народный Банк. Анастасия. Добрый день.
 
— Здравствуйте. У меня уже есть ваша карточка, хотела оформить ещё одну. Посоветуете?
 
— Подскажите, пожалуйста, какой тип карточки вас интересует?
 
— То есть?
 
— Есть карточки базового, среднего, премиального уровня.
 
— Базового.
 
— В какой валюте вас интересует?
 
— Белорусские рубли.
 
— Могу предложить вам карточку Visa Classic. Сама карточка будет стоить 5 USD, и также неснижаемый остаток — 5 BYN, который будет вам возвращён по истечению срока действия карточки. Карточка будет международная, то есть можно будет расплачиваться в интернете, за границей.
 
— Хорошо.
 
— Будет изготавливаться в течении 10 рабочих дней, но, как правило в течении 7 рабочих дней изготавливаются карточки. Можете обратиться в любой офис нашего банка с паспортом и написать заявление на выпуск карточки.
 
— Только так?
 
— Да, дистанционно, к сожалению, нет возможности.
 
— Ясно, хорошо. Спасибо.
 
— Вам спасибо. Всего доброго.
 
Отделение пришлось искать самой. Я выбрала офис недалеко от станции метро «Парк Челюскинцев», по адресу пр-т Независимости, 87а.
 
 
В центр банковских услуг №4 я влюбилась с первого взгляда.

Чтобы попасть в офис, нужно пройти пост охраны. Сама территория ограждена.

На входе я заметила большую схему расположения всех офисов. Очень предусмотрительно :)
 
 
Как только входишь на территорию банка, кажется, что попал в другой город. Лавочки с витыми ручками, небольшие аккуратные домики по всей территории, ухоженный садик.
 
 
Всё стильно, ярко и в оранжевом цвете:)

Отыскав нужный домик, в котором обслуживают частных клиентов, я вошла в здание.
 
 
Очередей в банке не было, и мне тут же предложила присесть милая девушка.
 
— Здравствуйте. А где я могу оформить карточку?
 
Присаживайтесь, — любезно предложила специалист.  — Карточку зарплатную?
 
— Нет, просто обычную личную Visa, начального уровня…
 
Visa Classic. Стоит она 5 USD, по ней неснижаемый остаток равный пяти, в зависимости от валюты, то есть 5 BYN, 5 USD или 5 EUR. Обслуживание — 2 года.
 
— Хорошо.
 
— В какой валюте хотели бы?
 
— В белорусских рублях. А как долго её ждать?
 
— Пять рабочих дней.
 
Девушка предложила заплатить за карточку и внести неснижаемый остаток.

Специалист пересчитала всю сумму в белорусских рублях и направила меня в кассу.
 
 
Передо мной в кассу был всего один человек, так что ждала я не больше минуты.

Как только я всё оплатила, специалист со мной попрощалась и я покинула банк.
 
Как и сказала девушка, смска о готовности пластика пришла через пять рабочих дней.
 
На этот раз на территории офиса меня ждала необычная находка — банковский электромобиль на зарядке.
 
 
Кажется, клиенты БНБ Банка могут приезжать в банк не только по финансовым вопросам, но и чтобы «подзарядиться»:)
 
— Здравствуйте. Я пришла забрать карточку.
 
Специалист попросил мой паспорт, попросил меня расписаться в заявлении, а через пару минут выдал мою новую карточку и конверт с ПИН-кодом.
 
 
— Смс-оповещение и интернет-банкинг подключать?
 
— У меня есть интернет-банкинг, а смс-оповещение я разве не могу сама подключать и отключать?
 
— Можете.
 
— Скажите, а ПИН-код я могу изменить?
 
— Да, когда карточка заработает. 2,5 BYN будет стоить. Карта заработает через два часа. В час-два мы можете подойти и изменить ПИН-код в банкомате.
 
— А лимиты по карте как-то можно менять?
 
— Нет, только если платно.
 
— У вас в отделении?
 
— Да. Сейчас скажу какие у вас лимиты. Но это будет платно — повышение лимита… Лимит в кассе 5000 USD, в банкомате 1250 USD в эквиваленте на снятие.
 
— Договор вы мне дадите?
 
— У нас без договора, только заявление…
 
Минут через пять я покинула офис банка без договора, но с новой карточкой, которая должна была активироваться через пару часов.
 

Личное мнение корреспондента
 
Консультация по телефону прошла не очень, девушка не задавала уточняющих вопросов, чтобы подобрать лучший для меня продукт и даже не предложила сориентировать на ближайшее отделение.

Личный визит в офис мне понравился больше, но по больше части из за приятной обстановки и приветливых специалистов. Что касается информативной части — мне почти ничего не рассказали про новый пластик :(
 
Итог визита - 43 балла из 120 возможных
Критерии оценки в конкурсе БНБ Банк
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  5
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
0
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 0
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
0
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55 В офисе
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут 5
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 2
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл 0
• локальная или международная – 1 балл 0
• объяснение про бесконтакт – 1 балл 0
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов 0
• сроки изготовления – 1 балл 1
• стоимость изготовления – 1 балл 1
• стоимость обслуживания – 1 балл 1
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 0
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 0
Удобства • чистота — 1 балл 1
• электронная очередь — 3 балла 0
• наличие консультанта на входе — 2 балл 0
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла 3
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов 0
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов 0
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов 0
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов 0
Получение крты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 В офисе
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 5
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 1
•   лимиты — 1 балл 1
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 0
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 0
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 0
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 0
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 0
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  5
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 5
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов -10
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество баллов: MAX 120 43


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет