Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Найти и обезвредить: как реагировать на жалобы

Найти и обезвредить: как реагировать на жалобы

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
18697

Жалоба – от этого слова веет негативом, но многие даже не подозревают, что максимальную пользу для себя можно извлекать именно из жалоб.

Как минимум один раз в неделю Infobank.by сталкивается с непосредственным разбирательством жалоб клиентов белорусских банков в рубрике «На злобу дня». Для тех, кто не в курсе – коротко поясним.

Выбирается актуальная, животрепещущая проблема, которая возникла у клиента при взаимодействии с тем или иным банком и о которой человек поведал нам на страничке отзывов о банке.

Мы связываемся со сторонами конфликта. Получить информацию от «пострадавшего» просто, чего не скажешь о банке. Примерно в четверти случаев мы сталкиваемся с вполне адекватной реакцией специалистов банка, которые спокойно комментируют ситуацию и, таким образом, тушат пожар на начальном этапе.


Но чаще приходится иметь дело с просьбами-убеждениями-угрозами, которые в итоге не способствуют конструктивному решению вопроса.

«Давайте, может, не будем об этом писать», «да клиент сам виноват», «мы не будем перед вами оправдываться», и, наконец, «мы снимем с вашего сайта всю нашу рекламу!» - это далеко не полный, но вполне типичный набор ответов от банка.

Вероятно, для некоторых банков наши слова о пользе жалоб – пустой звук. Именно поэтому мы обратились к независимому эксперту и проследили жизненный цикл жалобы от рождения до смерти вместе с Екатериной Лобановой.


Екатерина Лобанова - владелец и генеральный директор агентства социального маркетинга Socialberry.

Преподаватель и консультант по стратегии продвижения в новых медиа, управлению репутацией, построению взаимоотношений с клиентами, управлению лояльностью. Имеет опыт работы в рекламе и маркетинговых коммуникациях более семи лет.



Зачатие

Желание написать жалобу, как в прочем и благодарность, возникает у человека на пике эмоций: либо когда его ожидания сильно занижены на практике, либо когда сильно завышены.

 

Екатерина Лобанова
 
- Банки по сути своей ничем не отличаются друг от друга, - считает Екатерина Лобанова. – Практически в каждом банке можно открыть счет, сделать вклад, взять кредит.

Ставки и условия также схожие. В мире одинаковых вещей все, чем могут выделяться банки – это сервисом. Причем самая распространенная в мире жалоба на банки связана именно с качеством обслуживания.


Стоимость привлечения нового клиента в 5 раз выше стоимости удержания старого. То есть если банки займутся повышением лояльности старых клиентов и сделают так, чтобы они никуда не уходили, то существенно сэкономят.

- Между банком и клиентом существует большая черная пропасть, которую не все готовы преодолеть,  стать для клиента прозрачной структурой и заговорить с ним на одном языке. Хотя клиенты постоянно дают банку возможности для развития, - подчеркивает эксперт.

Так и есть. Об этом на практике свидетельствуют ответы банка в стиле «пишите лично нам официальное обращение и мы вас услышим». Быть может, данное требование содержится во внутренних инструкциях банка, однако, игнорировать сегодня интернет - СМИ просто нелогично.

И уж тем более абсурдно принуждать клиента к чему-либо: человек высказал свою претензию там, где посчитал нужным это сделать.

Рождение
 
Для обращения в банк существует несколько традиционных и не очень каналов: можно написать жалобу в отделении банка, можно позвонить в контакт-центр или написать претензию на форуме или его страничке в социальной сети, если таковая имеется.


Итак, неудовлетворенный клиент собрался с мыслями и написал жалобу (например, на страничке отзывов о банке на Infobank.by!), и, вместо того, чтобы бранить его (а вместе с ним и редакцию портала!), оказывается, нужно этому радоваться.

- Если клиент будет молчать, будет хуже для вас, так как вы никогда не узнаете, почему он от вас ушел, - поясняет Е. Лобанова.

– Когда человек жалуется, его нужно благодарить за это: он делает вам большое одолжение. Он тратит свое время и нервы, чтобы рассказать вам, где вы можете измениться, чтобы стать лучше. И делает он это бесплатно.


Жалоба шагает по планете

К сожалению, какой бы канал коммуникации не избрал клиент, банк обычно принимает его жалобу и уходит «в темную», а спустя установленное время предоставляет клиенту готовое решение, которое на самом деле может совершенно его не удовлетворить.

- Если человек пожаловался и какое-то время не получает ответа, то у него складывается впечатление, что его проблемой не занимается никто, - подчеркивает эксперт. – Откуда человеку знать, что работа на самом деле ведется?

Печально, но факт: среднестатистический человек, зачастую, делится со своими близкими и друзьями негативным опытом от общения с той или иной структурой, в том числе и с банком.

Более того, если раньше негативные высказывания довольно быстро передавались из уст в уста, то сегодня достойную конкуренцию молве составили социальные сети. И если с годами негативные впечатления стираются в памяти и притупляются, то в интернете вы сможете найти все отзывы на компанию-отель-банк за последние 10-15 лет.

- В России 65% людей, которые делятся своим мнением о пользовании товарами либо услугами, высказывают негативное мнение, - подтверждает Е. Лобанова.

- По нашим данным, около половины из этих неудовлетворенных поделилось эмоциями более, чем с 10 друзьями. То есть распространение информации очень велико.


К слову!
В среднем у каждого пользователя Facebook насчитывается порядка 170 друзей.
Таким образом, когда на вас жалуется всего один клиент, на самом деле число охваченных этой жалобой людей может достигать сотен и тысяч.



Как убить жалобу

- Если вы видите негатив, то должны с ним работать, - советует эксперт. – И если работа будет построена  правильно, то у вас появится шанс превратить его в позитив, повысить лояльность клиента и не потерять его.

Работа над ошибками может быть построена по следующему алгоритму:

1. Вскрытие проблемы. Нужно понять жалобу, вникнуть в ее суть, проанализировать при каких обстоятельствах она была написана.

- Мы разворачиваем весь процесс и пытаемся понять, была ли это системная ошибка со стороны банка, - поясняет эксперт.

2. Разруливание.  Следует работать с клиентом на каждом этапе решения его проблемы, информировать его о конкретных шагах, предпринятых банком,  и быть для человека последней инстанцией, знающей все по его вопросу.

- Такой подход позволяет перевести негатив клиентов, чье терпение уже на исходе, в конструктивное русло, - считает Е. Лобанова.

- Клиент должен видеть, что его не бросили, что с ним работают и что ему уделяют внимание.

3. Ответ и желательно быстрый. Когда необходимые манипуляции для решения проблемы сделаны, настает время держать ответ.

Подготавливая его, не забудьте поблагодарить клиента и подчеркнуть, что его жалоба для вас не просто пустые слова.

- Чем быстрее вы отреагируете на жалобу, тем больше у вас шанс минимизировать диапазон ее распространения и превратить недовольного клиента в довольного, - подчеркивает Е. Лобанова.

Кроме  того, если на жалобу клиента отреагировали оперативно, он может и вовсе отказаться от всяких претензий.

Подводя итоги, отметим, что жалоба - это не конец света, а возможность сделать из недовольного человека лояльного клиента. Помните, то, насколько долго проживет жалоба, зависит исключительно от вас.

Также на досуге рекомендуем прочесть замечательную книгу Барлоу Джанелл "Жалоба как подарок". Знания, содержащиеся в данном издании, станут вашим мечом и щитом в борьбе с любым негативом.

Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…