Экономия — способ тратить деньги без удовольствия
Арман Салакру



Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Карту можно оформить дистанционно, но на получение уйдет порядка 15 минут

Карту можно оформить дистанционно, но на получение уйдет порядка 15 минут

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1186

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы проверяем качество обслуживания в белорусских банках.  Сегодня мы обратимся в Технобанк, чтобы оформить там банковскую карточку.
 
Вначале обращаемся в контакт-центр.
 
— Технобанк. Екатерина. Здравствуйте.
 
— Здравствуйте. Я хочу оформить дебетовую карточку. Может, проконсультируете, какая лучше?
 
— Подскажите, пожалуйста, в какой валюте вас интересует карта?

— В белорусских рублях.
 
— Карточка нужно,  чтобы была международная, или достаточно, чтобы она действовала только на территории Беларуси?
 
— Достаточно — на территории Беларуси.
 
— Допустим, карточка «Моцная картка». Годовое обслуживание карточки 3 BYN, карточка действует только на территории Беларуси, карточка в белорусских рублях…Карточка также подключена к программе лояльности «Моцная картка» — это будут скидки у партнёров.
 
— Ясно.
 
— Либо есть карточка «Талака». Годовое обслуживание карточки также 3 BYN. Отличие в том, что здесь будет кешбэк — в зависимости от размера произведённой операции начисляется кешбэк.
 
— Хорошо, а как мне заказать карточку?
 
— Подскажите, пожалуйста, раньше карточки в Технобанке были у вас?
 
— Да.
 
— Заказ карточки можно произвести в отделении банка с паспортом; можно на нашем сайте, выбираете необходимую карточку, можно заявку оформить онлайн; либо сейчас можно по телефону заказать у меня карту.
 
— Давайте по телефону.
 
— А раньше была у вас карта?
 
— Да, была?
 
— Паспортные данные вы не меняли?
 
— Нет, не меняла.
 
Девушка спросила ФИО и уточнила, какую карточку я выбрала. Мне понравилась карта с кешбэком — «Талака».
 
— Скажите, пожалуйста, в каком отделении вам будет удобно забирать карту?
 
— А где у вас отделения есть?
 
— Подскажите, где находитесь, и я подберу вам отделение.
 
— Станция метро «Молодёжная».
 
— Ближайшее отделение будет — ст. м. «Фрунзенская», ул. Мельникайте, 8, либо на «Каменной горке»…
 
— Давайте на ул. Мельникайте, 8.
 
— Хорошо. Изготовление карты от 3-ёх до 7-и рабочих дней. Когда карточка будет готова, вам придёт СМС-оповещение, что ваша карта готова. Можно будет её забирать. Обязательно с паспортом.
 
— А оплачивать мне нужно будет при получении?
 
— Да.
 
Новый пластик был готов уже через несколько дней, на телефон пришла СМС.
 
 
РУ №7 Технобанка находится по адресу — Минск, ул. Мельникайте, 8, недалеко от станции метро «Фрунзенская». В районе метро ведутся строительные работы, поэтому добраться до офиса оказалось проблематично.
 
 
У входа меня встретил консультант. Вежливая девушка поздоровалась, поинтересовалась целью моего визита и объяснила, куда нужно идти.
 
 
В первом зале банка — только кассы, здесь карты не выдают. После того, как я получила талончик в электронной очереди, меня направили во второй зал по длинному коридору.
 
 
Несмотря на большое количество клиентов  к нужному специалисту я попала без очереди.
 
— Слушаю вас.
 
— Мне нужно карточку забрать.
 
— Паспорт, пожалуйста.
 
— Держите, — я протянула девушке документ.
 
— У нас заказывали?
 
— Я по телефону заказывала.
 
— Две карты получаете?
 
— Нет, другая карта у меня оформлена в другом отделении.
 
— Да, у нас карта «ТАЛАКА» будет. Нужно будет за карту 3 BYN оплатить.
 
— Хорошо.
 
Девушка выдала мне «Правила пользования банковской платёжной картой».
 
— Правила стандартные для всех карт. ПИН-код не передавать, детям не показывать, если карточка потерялась, застряла в банкомате, то нужно её заблокировать. Скажите, интернет-банк и мобильное приложение есть у вас?
— Да.
 
— Эта карточка у вас там появится в течение 15-и минут. СМС-оповещение нужно подключать?
 
— Нет. А если захочу, то могу подключить в интернет-банке, мобильном банке?
 
— Да, можете подключить.
 
— А отключить?
 
— Отключить — нет. Только через отделение.
 
Девушка выдала мне конверт, и попросила вскрыть его на месте. Там лежала моя новая карточка и ПИН-код.
 
 
— А ПИН-код я могу изменить?
 
— Да, в банкомате 2 BYN стоит.
 
— Как изменить лимиты?
 
— В интернет-банке либо мобильном приложении — бесплатно.
 
Девушка забрала у меня карточку и стала оформлять какие-то документы.
 
— Карта системы БЕЛКАРТ, — параллельно рассказывала сотрудник банка. — Сможете ей пользоваться только на территории Беларуси. Также кешбэк на этой карте — до 3 %. Если сумма меньше 15 BYN — 0,3 %, если от 15 BYN до 50 BYN — 0,5%, если свыше 50 BYN — 1%. На каждую отдельную категорию товаров устанавливается каждый месяц 3% кешбэка. В июле это  автозаправки. Насчёт августа пока ещё ничего не написано, это на сайте можете зайти посмотреть. В июне это были оздоровительные центры, спа, бассейн…
 
— Ещё я не сказала, — продолжила специалист. — Для того чтобы вернулся кешбэк, надо в месяц совершить не менее 15 безналичных операций. Кешбэк возвращается 5  числа следующего месяца. Максимальная сумма — 30 BYN. Снимать деньги без комиссии можно в банкоматах Технобанка и банков-партнёров…
 
Девушка выдала мне ещё несколько документов на подпись, я должна была расписаться за установленные лимиты по карте и за её получение.
 
— Может какие-то вопросы остались? — в итоге спросила специалист.
 
— Да, а где договор?
 
— У нас публичная оферта — то есть на сайте банка.
 
Как только мне вернули карточку и паспорт, я отправилась в кассу.
 
 
Я вернулась в основной зал, и буквально через минуту электронный голос пригласил меня к третьей кассе.
 
Девушка быстро приняла 3 BYN за изготовление карты, и я покинула офис.
 
Личное мнение корреспондента
 
Консультация по телефону и заказ карточки мне очень понравились, с девушкой-оператором было легко и приятно общаться, а для оформления новой карты мне понадобилось назвать только ФИО.
 
Личный визит в офис тоже прошел неплохо. Сотрудники приветливые: консультант у входа консультирует всех новых клиентов, а специалист подробно рассказала обо всех условиях по новой карте.
 
Единственный минус — время. Чтобы забрать карточку и оплатить, пришлось потратить больше 15-ти  минут.
 
Итог — 78,5 балла из 120 возможных

Критерии оценки в конкурсе Технобанк
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
0
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  5
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
1
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 5
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
0,5
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55 45
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
оформление по телефону
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 2
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 оформление по телефону
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл
• локальная или международная – 1 балл
• объяснение про бесконтакт – 1 балл
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов
• сроки изготовления – 1 балл
• стоимость изготовления – 1 балл
• стоимость обслуживания – 1 балл
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла
Удобства • чистота — 1 балл
• электронная очередь — 3 балла
• наличие консультанта на входе — 2 балл
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 0
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 1
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 1
•   лимиты — 1 балл 1
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 0
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 1
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 0
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 1
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 3
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  5
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 5
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов -10
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 78,5

Еще больше самых свежих и интересных банковских новостей на нашем канале в Telegram!

Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет