3533
В рамках проекта
«Потребительский опыт» мы проверяем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня будем оформлять Visa Gold в
Банке БелВЭБ и, в очередной раз, попробуем почувствовать себя ВИП-клиентами :)
По сложившейся традиции, начинаем со звонка в контакт-центр. Ждать ответа пришлось не больше минуты :)
— Добрый день. Меня зовут Эльвира. Я вас слушаю.
— Здравствуйте. Я бы хотел у вас в банке карточку оформить. Есть у вас такие карточки, которые не совсем обычные? Золотые, например…
— Да, предлагаются карты премиального класса. Вас в какой валюте интересует? Белорусские рубли, доллары США, либо евро?
— Я не часто езжу за границу, поэтому думаю — белорусские рубли лучше.
— Предлагается карта премиум-класса Visa Gold. Ежегодная плата за использование карты составит 60 BYN. Минимальная сумма счёта — 20 BYN. Если у вас сейчас нет счёта в нашем банке в белорусских рублях, то счёт необходимо оформить. Открытие счёта — 8 BYN.
— У меня уже есть карточка, но она обычная.
— Если карта у вас уже есть, то, соответственно, у вас есть счёт. Если счёт в белорусских рублях, то вы к этому счету вы можете выпустить дополнительную карту Visa Gold. В этом случае за открытие счёта вы не уплачиваете 8 BYN. Оплачиваете только первый год использования и вносите минимальную сумму счёта — 20 BYN.
— А эти 20 рублей обязательно должны быть? То есть не больше и не меньше?
— Эта сумма обязательно должна быть на счёте. Она резервируется банком, и будет недоступна для использования. Расторгаете договор с банком, и сумма будет возвращена.
Для оформления дополнительной карты к счёту вам необходимо будет обращаться с паспортом именно в то отделение, где оформляли первую карту…
— А если в другое? Я уже не помню, где оформлял.
— Если вы к новому счёту будете оформлять карту, то можно в любое.
— Но это будет стоить 8 рублей, да?
— Да, 8 белорусских рублей — открытие нового счёта.
— А разве нельзя посмотреть счёт с любого отделения? Это же один банк!
— Открытие новой карты к счёту происходит только по месту ведения счёта. Мы сейчас можем проверить, в каком отделении вы обслуживаетесь.
— Да, давайте.
Девушка спросила у меня ФИО и дату рождения, пришлось немного подождать, пока она найдёт нужную информацию.
Оказалось, что у меня не 1, а целых 2 счёта. Первый по адресу — ул. Заславская, 10. Второй адрес мне почему-то не назвали :(
— Также банк предлагает карту Visa Platinum, если вас интересует.
— Конечно, интересует.
— Ежегодная плата за использование карты составит 150 BYN и минимальная сумма счёта — 100 BYN.
— А что такого есть в «золотой» и в этой?
— Эти карты являются картами премиального класса. По ним предоставляются сидки и специальные предложения в программе специальных предложений компании Visa. Есть возможность бронировать отели на специальных условиях… При необходимости вам будут оказаны услуги глобальной службы поддержки клиентов Visa. Оказана юридическая и медицинская справочная информация.
По карте Visa Platinum — услуги глобальной поддержки… К этим привилегиям ещё добавляется программа защиты покупок — это страхование покупок, в случае их кражи или повреждения и предоставляется право продленной гарантии…Срок действия карт — 3 года. Они сейчас у нас оснащены чипом. И карта Visa Platinum оснащена бесконтактной технологией…
— А Visa Gold всё ещё контактная?
— Да, по карте Visa Gold, к сожалению, эта технология ещё не внедрена.
— Давайте остановимся на карте Gold. За 80 BYN, что я получаю? Давайте, ещё раз перечислим.
— Про привилегии вам рассказать?
— Ну, да. Я плачу 80 BYN и хочу знать, в чём разница.
— Разница в том, что по Visa Platinum предоставляется программа защиты покупок и программа гарантии… По Gold эти услуги не оказываются…
—Хорошо, тогда я открою Visa Gold. Возможно, подсказать вам отделение, куда можно обратиться?
— Вы же сказали уже — ул. Заславская, 10.
— Вы будете именно по этому адресу обращаться?
— Конечно. Сэкономлю 8 рублей всё-таки…
В конце разговора девушка назвала мне не только режим и время работы минского отделения «Центральное», но и предложила попасть к специалисту без очереди, то есть записать меня на приём :)
Туда я и направился. Чтобы попасть к специалистам, нужно подняться на третий этаж банка. Хорошо, что здесь установлен лифт :)
В офисе мне понравилось, зал был украшен блестящими игрушками, а праздничное настроение создавала новогодняя елка.
Интересно, что в электронной очереди можно не просто взять талон к любому специалисту, но и даже — выбрать сотрудника, который вас обслужит. Так я и поступил :)
Вскоре электронный голос объявил мой номер, и я подошел к своему специалисту.
— Я звонил в контакт-центр, мы подбирали карточки. Я остановился на Visa Gold или Mastercard Gold. За 60 рублей, вроде.
— Вы хотите открыть счёт и сделать к нему карту, правильно?
— Нет, у меня уже была карта, и она была оформлена в вашем отделении. Открытие счёта, судя по всему, у вас платное, как мне сказали в контакт-центре…
— У вас есть счёт в белорусских рублях… — девушка нашла сведения в базе.
— У меня была карта, но закончился срок действия.
— Я вижу у вас задолженность 6 рублей… В 2016 году вы активно пользовались зачислениями Visa Money Transfer, — удивила меня неожиданной новостью специалист.
— А что такое Visa Money Transfer?
— Были какие-то зачисления либо вам кто-то перечисления делал.
— Там же небольшие суммы, правильно?
— Небольшие, но есть комиссия за зачисления. Было 3% процента от суммы, минимум 3 рубля.
— А почему их не сняли тогда?
— После зачисления вся сумма доступна на карте, а банк не успевал у всех снимать эту комиссию. Вы картой расплачивались, и на момент снятия комиссии на карте уже был баланс «ноль». И в связи с этим, возникла задолженность.
— А почему банк не сообщил мне? У вас же есть мой телефон.
— Не знаю, но, по идее, должны были сообщить. Теперь надо погасить.
— Пока не погашу, не откроете мне карточку?
— В любом случае после открытия вы будете пополнять эту карточку, и банк спишет сумму.
— Хорошо.
— Вы разговаривали по поводу карты в белорусских рублях?
— Да.
Специалист почему-то начала рассказывать мне про разные карты и их уровни, а в конечном итоге мы всё же перешли к премиальному пластику. Девушка поведала про комиссии и неснижаемый остаток на пластике, который нужен для подстраховки.
— Если это будет Visa Gold, то по ней неснижаемый остаток — 20 рублей, и 60 рублей — комиссия за год обслуживания.
— Что за эти 60 рублей я получу?
— Предоставление скидок в магазинах, как на территории РБ, так и за пределами. Есть сайт Visa Premium, там можно посмотреть.
— Хорошо.
— Что будем делать?
— Давайте Visa Gold. А кроме скидок никаких преимуществ нет?
— В аэропорту могут быть отдельные зоны…
Мне дали распечатку с преимуществами карты, которую я тут же стал внимательно изучать.
Всё же, как выяснилось, перед открытием карточки нужно было пополнить счёт на сумму неснижаемого остатка и погасить задолженность. Пришлось снимать наличку с карты другого банка в банкомате неподалеку, после чего пополнять свой счёт в кассе.
Когда я вернулся, мне выдали большую стопку бумажек с тарифами, которые оказались довольно высокими.
— Мобильное приложение у вас же есть? — я попытался подтолкнуть сотрудника к рассказу.
— Да, — но больше мне ничего не рассказали про дистанционное обслуживание :(
Через несколько минут меня без очереди отправили к кассе. На всякий случай, я пополнил карту на большую сумму, чем надо. Мало ли, опять минус будет, а меня не предупредят :(
Когда я вернулся за столик, девушке опять понадобился мой паспорт, чтобы изменить какие-то данные… В двух словах — оформление затянулось на добрых полчаса :(
В конце разговора специалист рассказала мне, когда будет готова карта, уточнила, что понадобится только паспорт, и отправила дожидаться СМС.
Через 6 дней я получил долгожданное сообщение и тут же отправился забирать свою новую карту :)
Поднявшись на третий этаж на лифте, я опять выбрал специалиста из списка.
Кстати, долго ждать меня опять не заставили.
— Здравствуйте. Ко мне пришла СМС, что карточка готова.
В ответ «мой» специалист попросила паспорт. Получив документы, она отправилась на поиски карты. Вернувшись, ещё раз рассказала о преимуществах премиальной карточки и скидках, попросила поставить несколько подписей и отпустила домой :)
Личное мнение корреспондента
Общее впечатление — платишь много «ни за что». Ни сервиса, ни обслуживания клиента, ни намека на какую-то «премиальность». Визиты были долгими, пришлось спускаться в банкомат и даже гасить задолженность, о которой меня никто не предупредил :(
Но больше всего меня поразила фраза специалиста: «Ну, если бы вы были VIP-клиентом, чего я не вижу по анкете, то вам бы карточку оформили бесплатно». Также мне рассказывали о системе защиты покупок, хотя (насколько я помню) такая система работает только c картами Platinum.
В общем, за скидками меня настойчиво отправляли на сайт Visa и говорили: «Там прочитаете про все привилегии». Особенным клиентом почувствовать себя снова не удалось :(
Итог тестирования — 52 балла из 146 возможных
| Критерии оценки в конкурсе |
Банк БелВЭБ |
| По телефону |
Время ожидания ответа Контакт-центра на линии |
0 баллов – больше 3,5 минут |
MAX 13 |
4 |
| 1 балл – 3,5 минуты |
| 2 балла – 3 минуты |
| 3 балла – 2 минуты |
| 4 балла – 1 минута |
| 5 баллов – меньше 30 секунд |
| Полнота информации, полученной от Контакт-центра |
предложили ли варианты премиальных карточек – 1 балл |
1 |
| уточнили ли стоимость оформления – 1 балл |
1 |
| рассказали ли про преимущества и отличие от обычных карточек — 3 балла |
3 |
| рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл |
1 |
| предложение предварительной записи в отделение – 2 балла |
2 |
| Визит в банк |
Качество |
MAX 34 |
4 |
| Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу |
0 баллов – больше 20 минут |
| 1 балл – 20 минут |
| 2 балла – 15 минут |
| 3 балла – 10 минут |
| 4 балла – 5 минут |
| 5 баллов – меньше 1 минуты |
| Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста, в кассе и время, затраченное на получение карточки) |
0 баллов – больше 35 минут |
2 |
| 1 балл – 35 минут |
| 2 балла – 30 минут |
| 3 балла – 25 минут |
| 4 балла – 20 минут |
| 5 баллов – 15 минут |
| Скорость выпуска карты |
0 баллов – больше 5 дней |
0 |
| 2 балла – от 3 до 5 дней |
| 5 баллов – на следующий день |
| 10 баллов – в этот же день |
| Полнота информации |
платежная система (объяснение) – 1 балл |
0 |
| локальная или международная – 1 балл |
1 |
| объяснение про бесконтакт – 1 балл |
1 |
| пояснение про 3D Secure – 4 балла |
0 |
| сроки изготовления – 1 балл |
1 |
| стоимость изготовления/ обслуживания – по 1 баллу |
1 |
| комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл |
1 |
| наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла |
1 |
| процесс подключения ИБ и МБ – 1 балл |
0 |
| Рассказ о премиальном наполнении |
рассказ о сервисах Службы Поддержки – по 5 баллов за каждый сервис |
MAX 37 |
5 |
| Priority Pass – 3 балла |
3 |
| скидки от платежной системы – 3 балла |
3 |
| наличие программы лояльности банка – 6 баллов |
0 |
| Удобство обслуживания |
|
5 |
| Удобство получения |
если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет – 0 баллов |
MAX 5 |
| Удобство обслуживания |
чистота – 1 балл |
MAX 36 |
1 |
| электронная очередь – 1 балл |
1 |
| наличие консультанта – 1 балл |
1 |
| наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл |
1 |
| наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла |
0 |
| кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл |
1 |
| наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла |
0 |
| есть ли специальный менеджер, который занимается оформлением премиальных продуктов — 5 баллов |
0 |
| есть ли отдельное помещение для оформления премиум-продуктов — 5 баллов |
0 |
| возможность выезда для оформления и выдачи карточки к клиенту — 15 баллов |
0 |
| Удобство предоставленной информации |
шрифт договора – Times New Roman размером не менее 12 пунктов – 1 балл |
MAX 13 |
1 |
| в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка – 1 балл |
0 |
| можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка – 1 балл |
1 |
| можно ли клиенту внести изменения в договор с банком – 10 баллов |
0 |
| Отношение персонала |
сотрудник банка поздоровался – 1 балл |
MAX 8 |
1 |
| сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла |
3 |
| можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла |
0 |
| сотрудник банка попрощался – 1 балл |
1 |
| Максимальное количество балов |
MAX 146 |
52 |
Источник: www.infobank.by
