Карта Gold от Банка Решение. Очень вежливые и заботливые сотрудники

Сегодня «Потребительский опыт» посмотрит, как происходит оформление премиальной карточки в Банке Решение, а заодно оценит уровень ВИП-сервиса. Кстати, никто нигде так и не прописал, как же в идеале должны обслуживать премиальных клиентов. Поэтому будем всё постигать на собственном опыте.

Звонок в контакт-центр. Система IVR голосом почти  настоящего Левитана сообщила, что я дозвонился в Банк Решение, и что мой звонок очень важен для банка. Мне предложили сделать выбор, нажав на кнопку, что я и проделал.

Общение с роботом заняло порядка 30 секунд, после чего электронный голос сообщил, что «в настоящий момент все специалисты заняты» и попросил «оставаться на линии».

На линии я оставался порядка 30 секунд, затем трубку снял молодой человек, но со связью возникла какая-то необъяснимая проблема. Впечатление, что сотрудник общался со мной с помощью скайп-телефонии, или же у меня были какие-то проблемы с мобильной связью, но разговор постоянно «обрывался».

— Здравствуйте…

— Здравствуйте. Меня интересуют какие-нибудь ваши карточки, подороже.

— Вас интересуют именно премиальные карточки?

— Да.

— Мы можем предложить вам нашу самую лучшую карту, Visa Platinum. Вы эту карту имели в виду?

— А сколько она будет стоить?

— Ожидайте, — сказал сотрудник банка, и на время «ушел» с линии. Ожидание продлилось порядка 40 секунд, затем наш разговор продолжился. — Выпуск карты Platinum стоит 190 белорусских рублей, или 100 долларов США, или 100 Евро. Это зависит от той валюты, в которой вы хотите открыть свою карточку.
 

— Может, есть что-то подешевле?

— Есть и другие премиальные карты. Можем предложить вам выпуск карты Visa Gold, который составляет 50 белорусских рублей, 40 долларов или 40 Евро. Это также зависит от валюты, в которой вы хотите открыть карту.

Почувствовав моё сомнение, специалист предложил мне также выпустить и обычные карточки, в частности — Visa Electron.

— Нет. Мне нужно что-то подороже, чтобы там привилегии всякие были.

— Карта Visa Platinum обладает самым широким спектром услуг и привилегий, — и сотрудник начал перечислять те преимущества, которыми может воспользоваться держатель платиновой карточки, начиная с юридической и медицинской поддержки и заканчивая сервисом бронирования отелей.

— А если будет Visa Gold, то тоже будет что-то особенное?

— Да.  Visa Gold — это тоже премиальная карта. Но некоторые сервисы, которые бесплатны для держателей карточки Platinum, будут уже платными. В частности, интернет-банк. Но есть и ряд привилегий: медицинское и юридическое сопровождение за рубежом, предложения от широкой сети гостиниц, скидки при полетах и в аэропортах… — тут возникли какие-то проблемы со связью.

— Но интернет-банк в этом случае будет платным?

— Да. Это платная услуга. Она подключается на  1 год, и за год вы платите 5 белорусских рублей. Мобильный банк — бесплатный, для всех клиентов нашего банка.

Я остановился на карточке Gold, и специалист подробно объяснил мне, куда обратиться в Минске для оформления пластика: назвал адреса и время работы офисов. На этом, к сожалению, наше общение фактически прервалось, потому что помехи на линии превратили  разговор в обрывки слов, а затем — вообще в тишину.

Для меня так и осталось загадкой, что же за проблемы могут так влиять на связь. Не буду утверждать, что это «косяки» со стороны контакт-центра Банка Решение, вполне допускаю, что проблема могла быть у моего мобильного оператора.

На следующий день, наскребя по сусекам 50 BYN ;) я пошел в ЦБУ №07/01 Банка Решения в Минске, которое располагается по адресу — улица Сторожевская, 8.
 

В офис я попал в 16.50, в это время там было 5-6 клиентов. Устройства электронной очереди я в банке не нашел, поэтому обратился к специалисту, оформлявшей какие-то документы для молодого человека:

— Здравствуйте, а как оформить карточку?

— Здравствуйте, немного подождите. Сотрудник отошла, — я обернулся по сторонам и увидел другую девушку, которая как раз отводила предыдущего клиента в кассу. Мгновение и специалист оказалась на своем рабочем месте.
 

 
Мы поздоровались с девушкой, и я сказал ей, что хочу оформить Visa Gold в белорусских рублях. Через мгновение в моих руках оказался флаер с описанием карты…

— Она же с совой будет?

— Да.

— Какая красивая!

—  Да, почти золотая. Сейчас вы заплатите 50 рублей за выпуск, больше ничего платить не нужно. Вы сможете ее бесплатно пополнять у нас в банке, или через ЕРИП, или с карточкой в любой кассе Беларусбанка, но снимать деньги без комиссии сможете только в нашем банке, — девушка рассказала, где можно найти банкоматы Банка Решение. — Давайте ваш паспорт.

Я протянул паспорт, началось оформление.

— А когда я смогу получить карточку? Сегодня четверг, завтра пятница, завтра выдадите?

— Нет. В понедельник. Если бы вы приехали с утра, то выдали бы на следующий день, а после обеда карточки выдаются уже через день.

— Вы мне как-то сообщите?

— Нет. Это уже будет точно. После обеда в понедельник приходите.

Параллельно девушка рассказывала мне о преимуществах будущей карты, в частности — о скидках в организациях торговли и сервиса в Беларуси и за границей. В ходе этого объяснения в моих руках оказался внушительных размеров проспект, в котором перечислялись скидки в магазинах «Крафт» и «Л’Эскаль».

Я закрыл издание с портретом Дэниела Крэйга на обложке, почувствовав себя немного Бондом :) А специалист Банка Решение обратила мое внимание на то, что самую актуальную информацию о скидках я могу найти на сайте системы Visa. Также девушка снова рассказала о медицинской и юридической поддержке за границей и бронировании гостиниц.

Затем мне пояснили, почему по Visa Platinum скидки больше, чем по Visa Gold, и что Visa Infinite Банк Решение пока что не предлагает. А я тем временем «придумал» кодовое слово для карточки.
 

Но оформление договора продолжалось, пошли технические детали: где я проживаю, какой у меня мобильный телефон, где я работаю.

Попутно девушка рассказала, что Visa проводит всевозможные игры и акции. Недавно одна женщина - клиент выиграла в такой игре велосипед. Мне рассказали, как зарегистрироваться в игре.

Также мне сообщили, где найти и как установить мобильное приложение, а также о кешбэке по платежам в ЕРИП.

— Кешбэк не начисляется только при оплате мобильной связи финансовых услуг, при переводе с карты на карту и при произвольных платежах. За все остальные платежи: коммунальные, Интернет, питание в школах возвращается кешбэк в размере 2%. При расчетах этой карточкой за границей, либо зарубежных сайтах, возвращается кешбэк в размере 1,3%.

Выяснилось, что активировать 3D-Secure можно в мобильном приложении. Но не все сайты поддерживают этот сервис, обратила моё внимание специалист, поэтому первый платеж должен быть на сайте e-pay.by, где можно на минимальную сумму оплатить мобильную связь. После этого можно будет пользоваться сервисом 3D-Secure на любом сайте.

Также мы выяснили, что интернет - банк для держателей карточек Gold платный (5 рублей в год), что СМС-оповещения также платные (2 рубля в месяц). Пришлось принять волевое решение отказаться от этих сервисов, что мы категорически не рекомендуем делать своим читателям :)  

Затем мне дали подписать Заявление на выпуск карточки, в котором нужно было заполнить графу «Семейное положение», поставить галочку в строчке «Отказ от СМС-сообщений», подтвердить, что я (или мои родственники) не являются публичными/должностными лицами, и что я сам не являюсь «резидентом США». В конце заявления я поставил подпись и дату.

Мне выдали на руки Договор оферты об использовании карточки и предложили распечатать Общие условия договора (11 страниц), но предупредили:

— Общие условия могут измениться. Договор-оферты означает, что если меняются общие условия договора на сайте, то ваш вариант условий будет уже неактуальным.

Как я понял, фактически неизменным может оставаться Договор оферты с моими личными данными — лист на 1,5 страницах с подписями и печатью. Все остальные условия банк может изменить, уведомив меня на своей страничке в Интернете.
 

Текст Общих условий договора, который мне распечатали
 

Затем меня направили в кассу, где я, прождав около полутора минут в очереди, заплатил 50 BYN. Кассир была вежлива, поздоровалась и попрощалась. Оплата заняла не больше минуты.

Через 4 дня (2 из которых пришлись на выходные) я снова пришел в Банк Решение.

— Здравствуйте, карту получить можно?

— Здравствуйте. Да, можно. Давайте ваш паспорт, — на этот раз я общался уже с другим специалистом.

Сотрудник банка взяла мой паспорт и нашла в стопке карточку и конверт с ПИН-кодом. Пока она искала, я спросил:

— Мне в прошлый раз распечатали большой договор. Может быть, можно было получить его на электронную почту, или в мессенджере?

— Это был Общий договор?

— Да.

— Этот договор всегда есть на нашем сайте. А на руки выдается сокращенный, в виде анкеты. Вам его распечатали, потому что вы об этом попросили, а так мы этот договор не рассылаем.

Съемка скрытой камерой :)
 

Меня попросили расписаться в получении и предупредили, что карточка будет активна через несколько часов. Затем еще раз рассказали о лимитах, о снятии денег и способах пополнения карточки. В частности, через ЕРИП по номеру договора , или - в кассе Беларусбанка.
 

Легендарная сова :)
 

По моей просьбе, специалист показала, как пополнить карточку через мобильное приложение с помощью ЕРИП.

Получение с рассказом о способах пополнения заняло 6 минут.

Я поблагодарил сотрудника за «подсказки», мы попрощались, и я вышел из банка. Хотя делать этого совсем не хотелось — на улице было около «—15» и сильный ветер :)
 
 

 
В Банке Решение мне многое понравилось. И сам дизайн «золотой» карточки, и кешбэк в 2% при оплате коммунальных. Не понравились, разве что, «хитрости», с помощью которых можно пополнить карточку. Но ведь «хитрости» легко освоить.

Пару слов о «премиальности». Мне сразу же представили карту Visa Gold, как премиальный продукт, и хотя и намекали, что можно взять «платину» подороже, — ко мне отнеслись, именно как к премиальному клиенту.

Общение и с сотрудником контакт-центра, и с двумя специалистами в офисе (при оформлении и при получении), и с кассиром оставили только самые приятные впечатления. Они были вежливы, благожелательны и даже — милы. Ни следа заносчивости или показной спешки. Обслужили, как старого знакомого, хотя я никогда раньше и не был клиентом Банка Решение :)

Спасибо.
 

Итог визита — 67 баллов из 146 возможных

---

---

Критерии оценки в конкурсе				Банк Решение
По телефону	Время ожидания ответа Контакт-центра на линии	0 баллов – больше 3,5 минут	MAX 13	4
		1 балл – 3,5 минуты
		2 балла – 3 минуты
		3 балла – 2 минуты
		4 балла – 1 минута
		5 баллов – меньше 30 секунд
	Полнота информации, полученной от Контакт-центра	предложили ли варианты премиальных карточек  – 1 балл		1
		уточнили ли стоимость оформления – 1 балл		1
		рассказали ли про преимущества и отличие от обычных карточек — 3 балла		3
		рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл		1
		предложение предварительной записи в отделение – 2 балла		0
Визит в банк	Качество		MAX 34	4
	Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу	0 баллов – больше 20 минут
		1 балл – 20 минут
		2 балла – 15 минут
		3 балла – 10 минут
		4 балла – 5 минут
		5 баллов – меньше 1 минуты
	Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста, в кассе и время, затраченное на получение карточки)	0 баллов – больше 35 минут		3
		1 балл – 35 минут
		2 балла – 30 минут
		3 балла – 25 минут
		4 балла – 20 минут
		5 баллов – 15 минут
	Скорость выпуска карты	0 баллов – больше 5 дней		2
		2 балла – от 3 до 5 дней
		5 баллов – на следующий день
		10 баллов – в этот же день
	Полнота информации	платежная система (объяснение) – 1 балл		1
		локальная или международная – 1 балл		1
		объяснение про бесконтакт – 1 балл		0
		пояснение про 3D Secure – 4 балла		4
		сроки изготовления – 1 балл		1
		стоимость изготовления/ обслуживания – по 1 баллу		2
		комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл		1
		наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла		2
		процесс подключения ИБ и МБ – 1 балл		1
	Рассказ о премиальном наполнении	рассказ о сервисах Службы Поддержки – по 5 баллов за каждый сервис	MAX 37	15
		Priority Pass – 3 балла		0
		скидки от платежной системы – 3 балла		3
		наличие программы лояльности банка – 6 баллов		6
	Удобство обслуживания			0
	Удобство получения	если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет – 0 баллов	MAX 5
	Удобство обслуживания	чистота – 1 балл	MAX 36	1
		электронная очередь – 1 балл		0
		наличие консультанта – 1 балл		0
		наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл		1
		наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла		0
		кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл		1
		наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла		0
		есть ли специальный менеджер, который занимается оформлением премиальных продуктов — 5 баллов		0
		есть ли отдельное помещение для оформления премиум-продуктов — 5 баллов		0
		возможность выезда для оформления и выдачи карточки к клиенту — 15 баллов		0
	Удобство предоставленной информации	шрифт договора – Times New Roman размером не менее 12 пунктов – 1 балл	MAX 13	1
		в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка – 1 балл		1
		можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка – 1 балл		1
		можно ли клиенту внести изменения в договор с банком – 10 баллов		0
	Отношение персонала	сотрудник банка поздоровался – 1 балл	MAX 8	1
		сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла		3
		можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла		0
		сотрудник банка попрощался – 1 балл		1
Максимальное количество балов			MAX 146	67