InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  «Как наша ошибка, так уголовная статья, а как банка — „нестандартная ситуация“». Комментарий банкиров о двойном списании и ошибках банкомата

«Как наша ошибка, так уголовная статья, а как банка — „нестандартная ситуация“». Комментарий банкиров о двойном списании и ошибках банкомата

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2716

Не успели мы попереживать по поводу двойных списаний денег, как читатель подкинул новую историю. В ней другой сценарий, но схожие обстоятельства: банк в лучшем случае извиняется перед клиентом, но быстро вернуть деньги не может. В результате получается как всегда: если клиент что-то по ошибке кассира или банкомата должен банку — дело часто уходит в милицию и на страницы СМИ с розыском по фото, а если ошибся банк — ждите деньги до месяца.

— 11 января я снимал деньги в банкомате одного из системообразующих банков, — пишет Юрий. — После ввода суммы банкомат «думал» секунд 20, затем, судя по звуку, пытался отсчитать необходимую сумму денег, но быстро замолчал. После чего на экране появилось сообщение о том, что денежные средства не были извлечены из банкомата, операция прервана, обращайтесь в банк. Банкомат вернул карточку, а следующая надпись на экране гласила: «Временно не работает».

Тут же Юрий получил SMS о списании денег.

После этого я позвонил в контакт-центр банка (банкомат тоже принадлежал ему, никакой не партнерский). Описал проблему и услышал о присвоении статуса «нестандартная ситуация». Я было обрадовался, что на случай таких «нестандартных ситуаций» есть определенные инструкции, которые позволят решить проблему в самое ближайшее время. Однако девушка меня разочаровала, сообщив, что заявка принята и будет рассмотрена в течение 15 календарных дней, а может быть продлена до 30 дней. Отменить совершенную операцию оказалось невозможно, как и выслать специалиста для осмотра банкомата. Т. е. я находился у банкомата без наличных и денежных средств на моем счету, и ничего сделать было невозможно.

Но Юрий не сдавался и отправился в ближайшее отделение банка. Только толку от этого не было никакого: кроме операциониста, у которого нет полномочий на решение таких ситуаций, в отделении никого не было.

— Хотелось бы поинтересоваться у банка, о какой клиентоориентированности вообще может идти речь? Почему по вине банка и из-за неисправности его оборудования я должен проходить через все это? Почему я должен доказывать, что не верблюд? А если данная ситуация произойдет, скажем, с пенсионером, который снимал последние деньги на жизнь? Вижу один ответ: молиться перед каждым снятием наличных?

Честный комментарий дали в одном из коммерческих банков (не тот, с которым столкнулся Юрий):

— Каждый банкомат соединен с вычислительным центром — процессингом, который осуществляет управление данной сетью банкоматов. Сеть может принадлежать как конкретному банку, так и независимому поставщику услуг. Когда вы вставляете в банкомат карту, вводите свой PIN-код и выбираете требуемую операцию, запрос посылается в процессинг, который перенаправляет его в соответствующий банк или финансовое учреждение, выпустившее вашу карточку. В ответ на поступивший запрос банк, выпустивший карту, дает ответ о том, можно ли выдать запрашиваемую сумму денежных средств.

Причин у сбоя может быть масса. В этом случае речь идет исключительно о технической ошибке. Но произойти она могла на любом этапе, которых большое количество, а также на любой стороне — банка-эквайера, банка-эмитента, организации, обслуживающей процессинг, и т. д.

Схема возврата относительно долгая, потому что требует разбирательств и проверки на возможное мошенничество: клиент обращается в банк, выдавший карту. Этот банк обращается к банку-эквайеру, банкомат которого не выдал деньги. Проводится совместное разбирательство для установления причин сбоя и предпринимаются все действия для возврата средств клиенту.

На практике клиентоориентированные банки стараются урегулировать ситуацию максимально оперативно, так как понимают, что клиенту его средства нужны как можно скорее. Как правило, это занимает 4—8 дней. Срок 15—30 дней, о котором идет речь в обращении клиента, регламентирован законом об обращениях граждан. Скорее всего, в этом случае сотрудник в контакт-центре просто озвучил максимально возможный.

Также в банке дали комментарий по поводу двойных списаний, о которых шла речь в новости:

— Прием платежей по картам называется эквайрингом. В Беларуси далеко не все банки являются эквайерами — их всего 9. Так вот, после введения PIN-кода сумма платежа «отмечается» у банка-эквайера (того банка, через терминал которого вы расплатились). Затем банк-эквайер собирает списки операций в своих терминалах и отправляет их платежным системам. Три основные платежные системы, действующие в Беларуси, — это Visa, MasterCard и «Белкарт». После этого платежные системы отправляют свои списки банкам-эмитентам — т. е. банку, карточкой которого вы расплатились. И банк списывает средства с вашей карты.

Двойные суммы могут списываться в том случае, когда банк-эквайер несколько раз передал платежной системе один и тот же список операций. Почему это происходит — зависит от того, каким образом организован процесс в том или ином банке. Это может быть и человеческий фактор — ошибка сотрудника, который «вручную» пересылал списки операций платежной системе, а может — и технический сбой. Хотя технические параметры тоже задают сотрудники, так что опять возвращаемся к человеческому фактору. Сотрудники банка, которые совершили такую ошибку, получают серьезное наказание.

Стоит сказать, что клиентам не стоит волноваться: в случае ошибки, повлекшей массовое списание лишних денег, банк-эмитент раньше своих клиентов начинает разбираться в ситуации и реагировать — возвращать деньги. Однако на это требуется какое-то время.

Как правило, если произошел подобный сбой, то двойные списания произошли у большого количества клиентов, причем разных банков.

После вторичного списания средств банки-эмитенты обращаются в банк-эквайер. Банк-эквайер в свою очередь должен принять меры по исправлению своей ошибки. Он самостоятельно возвращает средства по ошибочным операциям, отправив новый файл в платежную систему с отменой ошибочных операций. Как правило, на это уходит 1—2 дня, но неправильно списанная сумма возвращается в полном объеме.



Источник: people.onliner.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
в июле 2016 года ехали с урала на автомобиле, отдохнуть на наш южный берег моря.в городе новохопёрск.воронежской области остановились в отделении сбербанка снять наличные.по карте сбербанка.банкомат написал отказ о проведении операции и мы уехали не получив желаемую сумму наличности(4900рублей).

по приезду домой мы посчитали сколько затратили на поездку денежных средств(т.к.мы собирали все чеки. если не было чеков то записывали в блокнот.просто чтоб узнать сколько обходится отдохнуть семьёй на нашем море)у нас не сошлось с нашими затратами.жена(карточка СБЕРБАНКА её)взяла распечатку операций по карте,а там была выдача наличности в Ноохопёрске.

написала заявление о проверке выдаче средств с етого банкомата.через 15 дней (столько велось расследование банковскими работниками)посоветовали обратится в полицию етого города.Нам дороже будет съездить туда,чем БЕРИТЕ ЧЕКИ ИЗ БАНКОМАТА!!!даже если у вас есть оповещение,банк онлайн и т.д и т.п.
malek-a 23/01/2017 19:04
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…