Не в деньгах счастье? Но именно деньги помогают обрести счастье, долголетие, наслаждение и душевный покой
Наполеон Хилл 




 

 

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Качественный сервис от Банка БелВЭБ. Кофемашина и макет АЭС

Качественный сервис от Банка БелВЭБ. Кофемашина и макет АЭС

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1848

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы проверяем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы посмотрим, как происходит оформление банковской карточки в Банке БелВЭБ.
 
Для начала звоним в контакт-центр.
 
—Доброе утро. Меня зовут Антон. Я вас слушаю.
 
— Здравствуйте. У меня уже есть карта вашего банка. Мне нужно открыть ещё одну. Посоветуете, что можно оформить?
 
— Подскажите, вы планируете за границей совершать операции?
 
— Нет, по Беларуси только.
 
— А на зарубежных сайтах, возможно…
 
— Нет.
 
— Вы можете оформить бесплатную карточку нашего банка, называется карта БЕЛКАРТ-Стандарт, сроком на 5 лет. Подскажите, карточка нужна к старому счёту или к новому?
 
— К новому счёту.
 
— В  какой валюте планируете открывать счёт?
 
— В белорусских рублях.
 
— В этом случае открытие счёта стоит 8 BYN. Данная сумма уплачивается единоразово. И можете оформить карту БЕЛКАРТ-Стандарт, карта национального образца, она бесплатная на протяжении всего срока действия. Сроки изготовления карты: до 6 рабочих дней в Минске и до 10 рабочих дней в других городах Беларуси.

Также вы можете рассмотреть нашу новую карточку. Это карта премиального класса, международная, называется «Дива».
 
— А у меня уже есть эта карта.
 
В конце разговора молодой человек даже предложил меня записать в отделение для оформления карточки :)
 
 
Но я всё-таки решила оформить дополнительную карту, чтобы не платить за открытие ещё одного счёта, поэтому отправилась в Центр розничного бизнеса №620/1, расположенный в Минске, по адресу ул. Якубова, 10, где у меня уже была открыта карта «Дива».
 
 
Меня встретил «пустой» офис. У входа  установлена электронная очередь, но мне она не понадобилась. Никаких очередей не было, я просто подошла к свободному специалисту :)
 
 
— Здравствуйте, я хочу карточку оформить. У меня уже есть счёт, я хочу к тому же счёту карточку.
 
К вашему расчётному счёту открыть карточку, да?
 
— Дополнительную.
 
Скажите, пожалуйста, какую карточку желаете открыть?
 
— Самую обычную, бесплатную...
 
Необходима простейшая дополнительная карточка к вашему расчётному счёту...  Вам необходима карточка международного формата, либо карточка, которая будет работать только на территории Беларуси?  Я вижу, что у вас уже есть карта «Дива».
 
— Мне нужна просто карта на территории Беларуси.
 
Вскоре мы определились, что мне подойдёт обычная бесплатная карта БЕЛКАРТ.
 
Готова карточка будет в течение 10 рабочих дней...
 
Мужчина рассказал про подключение СМС-оповещения и о наличии интернет-банка. Я подписала документы и отправилась дожидаться СМС о готовности.

Карта была готова уже на следующей неделе.
 
 
Когда я пришла ее получать, очередей также не было :) Но если вам повезёт меньше, чем мне, то всегда можно выпить кружечку кофе, пока ожидаете в очереди, или рассмотреть вблизи макет белорусской АЭС. Да, прямо в банковском офисе установлена кофемашина!
 
 
На этот раз меня встретил другой специалист — улыбчивая и любезная девушка.
 
 
— Здравствуйте. Мне нужно забрать карточку, сказала я, и девушка тут же предложила присесть и попросила паспорт.
 
— Карта у вас национальная, действительна только на территории РБ... Условия, доступные для держателей этих карточек —  снятие денежных средств в белорусских рублях в наших банках и в «СБС-банках» там,  где есть такой значок.
 
Девушка дала распечатку со списком банков партнёров, где я могу снимать наличные и пополнять карточку без комиссии…
 
 
Специалист рассказала мне о лимитах по моей карте и уточнила, что я могу их менять в интернет-банке, в офисе банка и по телефону.
 
— В интернет - банке вы можете совершать более 50 тыс видов операций — это всё платежи в ЕРИП: коммунальные услуги, мобильная связь, пополнять вы можете эту карту...
 
— А добавлять эту карту в интернет-банк не надо?
 
— Добавить эту карту можем через инфокиоск, либо вы можете через интернет-банк самостоятельно добавить...
 
Затем специалист попросила меня подписать документы, распечатала Правила пользования картой, дала рекламный проспект и отправила к банкомату активировать карту.
 
 
Личное мнение корреспондента
 
Консультация по телефону была быстрой и понятной, специалист даже предложил записать меня в офис :)
 
В отделении нет очередей, зал ухоженный и просторный, есть электронная очередь, диваны для клиентов, кофемашина и интересный макет атомной станции!
 
Обслуживание и консультация тоже не подвели, все сотрудники вежливые и приятные в общении. Одним словом, качественный сервис.
 
Итог тестирования — 71 балл из 120 возможных

Критерии оценки в конкурсе Банке БелВЭБ
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты 5
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
2
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 0
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
1
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
2
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55 В офисе
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут 5
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 2
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл 0
• локальная или международная – 1 балл 1
• объяснение про бесконтакт – 1 балл 1
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов 0
• сроки изготовления – 1 балл 1
• стоимость изготовления – 1 балл 1
• стоимость обслуживания – 1 балл 1
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 1
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 2
Удобства • чистота — 1 балл 1
• электронная очередь — 3 балла 3
• наличие консультанта на входе — 2 балл 0
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла 3
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов 0
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов 0
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов 0
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 в отделении
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 2
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 1
•   лимиты — 1 балл 1
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 1
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 1
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 5
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 1
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 0
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  5
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 5
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 71


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
какой-то мутный банк - ладно еще комисси за каждый чих - это их право.
Но почему когда я пришел в отделение закрыть счет, мне сказали, что нужно ехать в отделение где открывал, так как "меня нет даже в их базе"?
mailbk 01/11/2018 12:47
Грустный стал банк.... Раньше там людей было много.
step 02/11/2018 13:58