2986
В рамках проекта
«Потребительский опыт» мы изучаем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы будем оформлять карту Франсабанка. Но по сложившейся традиции вначале необходим звонок в контакт-центр.
Трубку подняла молодая девушка:
— Франсабанк. Здравствуйте. Слушаю вас.
— Я хочу карточку оформить. Какую-нибудь дебетовую. Может быть, посоветуете?
— Подскажите, вы хотите международную карту или обычную БЕЛКАРТ?
— Я хочу какую-нибудь подешевле. Мне подойдёт самая обычная.
— Вы планируете где-нибудь в сети Интернет рассчитываться или за рубеж выезжать?
— Нет, не планирую.
— А в какой валюте будете открывать?
— В белорусских рублях.
— Если вы открываете карточку БЕЛКАРТ-Стандарт, самая простая карта, то рассчитываться ей можно только в пределах Беларуси. Стоимость — 2 белорусских рубля.
Можете оформить карточку международную. Она называется Maestro. Стоимость будет 7 белорусских рублей. Это стоимость за обслуживание на 2 года. По карточке Maestro вы можете и в сети Интернет операции совершать, и за рубеж выезжать — большой спектр операций, которые можно проводить.
— Думаю, мне подойдёт БЕЛКАРТ.
— Значит БЕЛКАРТ-Стандарт. 2 белорусских рубля — это оплата за обслуживание за 3 года… Подходите с паспортом в ближайший для вас офис банка. Может, я вам подскажу адрес?
— Я около станции метро «Академия наук».
— Независимости, 95а, напротив парка Челюскинцев. Работает до девятнадцати часов без обеда.
— Спасибо большое.
— Пожалуйста, всего доброго.
Разговор получился быстрым и информативным, девушка была любезна и старалась подобрать лучший для меня вариант.
Вскоре я уже направлялась в Головной офис Франсабанка по адресу — Минск, проспект Независимости, 95а.
Большую вывеску с названием банка я заметила, только поднявшись из метро. Отделение находится в минуте ходьбы от станции «Парк Челюскинцев».
Я поднялась по ступенькам здания с зеркальными окнами, и передо мной распахнулись автоматические двери :)
Зал, в котором я оказалась, был разделён на 2 части шкафами и показался мне просто огромным.
Получив талончик в устройстве электронной очереди, которое установлено прямо около входа, я села на одно из многочисленных кресел для клиентов, которые расставлены по периметру зала.
В банке не оказалось ни бесплатного Wi-Fi, ни даже кулера с водой, зато я отыскала небольшой детский уголок :)
Долго ждать не пришлось, и через пару минут электронный голос отправил меня к девятому столику.
— Здравствуйте. Я хотела карточку открыть. Обычную БЕЛКАРТ.
— Личную?
— Да.
— Значит, нужен БЕЛКАРТ в белорусских рублях?
— Да.
— Что будете делать с ней? — озадачил меня вопросом специалист мужчина.
— Что? Просто личная карточка…
— Она только по РБ у вас будет работать. Доход какой-то будете переводить на неё или просто наличкой пополнять? Если наличными будете пополнять, то это без комиссий. Если безналичным путём, то это 0,5% от суммы будет стоить.
— Хорошо, я поняла вас.
— Сама карта будет готова в пятницу после обеда.
— Мне какая-нибудь СМС придёт?
— Нет, к сожалению, мы не отправляем… Снятие в наших устройствах без комиссии, во всех остальных 2%. Если просмотр баланса будете делать в чужих устройствах, то это вам обойдется в 70 копеек. Если же хотите подключить к ней интернет-банк, то картой можно будет рассчитываться по ЕРИП. Стоимость разовая при подключении 5 белорусских рублей…
— А сама карта сколько стоит?
— 2 белорусских рубля.
— У вас только интернет-банк? Мобильного приложения нет?
— Пока оно в разработке.
В процессе оформления сотрудник рассказывал мне про СМС-оповещение и другие дополнительные услуги банка. На мою просьбу — отправить копию договора на электронную почту — он ответил согласием, но предупредил, что письмо может прийти не сразу :)
Затем со всеми документами меня галантно проводили в кассу, куда мы прошли без очереди. Оплатив карточку, я отправилась дожидаться назначенного срока.
Обратно в банк я пришла около 15.00, как и сказали — в пятницу. В отделении было значительно больше клиентов, чем в предыдущий мой визит, поэтому, чтобы забрать карточку, пришлось подождать.
На этот раз я общалось с молодой неразговорчивой девушкой. Она попросила у меня паспорт и выдала карточку. А вот с подключением интернет-банка вышла заминка. Оказалось, что в этот день в системе происходили какие-то сбои, поэтому регистрация могла и вовсе не состояться.
Ждала я долго, на помощь к специалисту даже подоспел другой сотрудник банка, и общими усилиями регистрация все-таки была проведена.
Девушка сказала, что услугу надо оплатить, и мы продолжили молчаливо ждать в очереди в кассу.
Никаких объяснений, как пользоваться интернет - банком, и как получить данные для входа не последовало. Специалист опомнилась только минут через 5 и сильно удивилась, что я ей не напомнила выдать мне логин с паролем!!!
— Я не дала вам пароли. Чего вы молчите? — упрекнула меня сотрудник банка.
В итоге, на руках у меня оказалась распечатка с какими-то сеансовыми паролями и краткой инструкцией по подключению.
Личное мнение корреспондента
Звонок в контакт-центр оказался «на высоте»: мне рассказали о стоимости карты, посоветовали несколько вариантов и направили в ближайшее отделение.
Первый визит в банк мне тоже понравился. Специалист рассказал о комиссиях, дополнительных услугах и даже про разработку мобильного приложения :)
Что меня огорчило, так это обшарпанные стены, причём в головном офисе. Было неприятно любоваться на такой вид за спиной сотрудника банка.
А вот получала карточку я невыносимо долго. В основном это связано, как я поняла, со сбоями в работе интернет-банка. Особенно меня поразило, что девушка поначалу забыла мне выдать данные для входа в систему, а потом ещё и упрекнула меня в этом.
Итог визита — 35 баллов из 81 возможного
| Критерии оценки в конкурсе |
Франсабанк |
| По телефону |
Время ожидания ответа Контакт-центра на линии |
0 баллов – больше 3,5 минут |
MAX 10 |
5 |
| 1 балл – 3,5 минуты |
| 2 балл – 3 минуты |
| 3 балл – 2 минуты |
| 4 балл – 1 минута |
| 5 баллов – меньше 30 секунд |
| Полнота информации, полученной от Контакт-центра |
• предложили ли варианты карточек – 1 балл |
1 |
| • уточнили ли стоимость оформления – 1 балл |
1 |
| • рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл |
1 |
| • предложение предварительной записи в отделение – 2 балла |
0 |
| Визит в банк |
Качество |
MAX 34 |
3 |
| Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу |
0 баллов – больше 20 минут |
| 1 балл – 20 минут |
| 2 балла – 15 минут |
| 3 балла – 10 минут |
| 4 балла – 5 минут |
| 5 баллов – меньше 1 минуты |
| Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста, в кассе и время, затраченное на получение карточки) |
0 баллов – больше 35 минут |
1 |
| 1 балл – 35 минут |
| 2 балла – 30 минут |
| 3 балла – 25 минут |
| 4 балла – 20 минут |
| 5 баллов – 15 минут |
| Скорость выпуска карты |
0 баллов – больше 5 дней |
2 |
| 2 балла – от 3 до 5 дней |
| 5 баллов – на следующий день |
| 10 баллов – в этот же день |
| Полнота информации |
• платежная система (объяснение) – 1 балл |
0 |
| • локальная или международная – 1 балл |
1 |
| • объяснение про бесконтакт – 1 балл |
0 |
| • пояснение про 3D Secure – 4 балла |
0 |
| • сроки изготовления – 1 балл |
1 |
| • стоимость изготовления/обслуживания – 1 балл |
1 |
| • комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл |
1 |
| • наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла |
2 |
| • процесс подключения ИБ и МБ – 1 балл |
1 |
| Удобства |
MAX 37 |
0 |
| Удобство получения |
если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет – 0 баллов |
| Удобство обслуживания |
• чистота – 1 балл |
1 |
| • электронная очередь – 1 балл |
1 |
| • наличие консультанта – 1 балл |
1 |
| • наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл |
1 |
| • наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла |
0 |
| • кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл |
0 |
| • наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла |
0 |
| Удобство предоставленной информации |
• шрифт договора – Times New Roman размером не менее 12 пунктов – 1 балл |
0 |
| • в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка – 1 балла |
1 |
| • можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка – 1 балл |
1 |
| • можно ли клиенту внести изменения в договор с банком – 10 баллов |
0 |
| Отношение персонала |
• сотрудник банка поздоровался – 1 балла |
1 |
| • сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла |
3 |
| • можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла |
3 |
| • сотрудник банка попрощался – 1 балла |
1 |
| Максимальное количество балов |
MAX 81 |
35 |
Источник: www.infobank.by
