Грабь, хватай, копи, владей — все придется оставить
Марк Валерий Марциал

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Франсабанк. Несколько нюансов: одни нам понравились, другие — не очень

Франсабанк. Несколько нюансов: одни нам понравились, другие — не очень

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2986

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы изучаем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы будем оформлять карту Франсабанка. Но по сложившейся традиции вначале необходим  звонок в контакт-центр.
 
Трубку подняла молодая девушка:
 
— Франсабанк. Здравствуйте. Слушаю вас.
 
— Я хочу карточку оформить. Какую-нибудь дебетовую. Может быть, посоветуете?
 
— Подскажите, вы хотите международную карту или обычную БЕЛКАРТ?
 
— Я хочу какую-нибудь подешевле. Мне подойдёт самая обычная.
 
— Вы планируете где-нибудь в сети Интернет рассчитываться или за рубеж выезжать?
 
— Нет, не планирую.
 
— А в какой валюте будете открывать?
 
— В белорусских рублях.
 
— Если вы открываете карточку БЕЛКАРТ-Стандарт, самая простая карта, то рассчитываться ей можно только в пределах Беларуси. Стоимость — 2  белорусских рубля.

Можете оформить карточку международную. Она называется Maestro. Стоимость будет 7 белорусских рублей. Это стоимость за обслуживание на 2 года. По карточке Maestro вы можете и в сети Интернет операции совершать, и за рубеж выезжать —  большой спектр операций, которые можно проводить.
 
— Думаю, мне подойдёт  БЕЛКАРТ.
 
— Значит БЕЛКАРТ-Стандарт.  2 белорусских рубля — это оплата  за обслуживание за 3 года… Подходите с паспортом в ближайший для вас офис банка. Может, я вам подскажу адрес?
 
— Я около станции метро «Академия наук».
 
— Независимости, 95а, напротив парка Челюскинцев. Работает до девятнадцати часов без обеда.
 
— Спасибо большое.
 
— Пожалуйста, всего доброго.
 
Разговор получился быстрым и информативным, девушка была любезна и старалась подобрать лучший для меня вариант.
 
Вскоре я уже направлялась в Головной офис Франсабанка по адресу — Минск, проспект Независимости, 95а.
 
 
Большую вывеску с названием банка я заметила, только поднявшись из метро. Отделение находится в минуте ходьбы от станции «Парк Челюскинцев».
 
Я поднялась по ступенькам  здания с зеркальными окнами, и передо мной распахнулись автоматические двери :)
 
Зал, в котором я оказалась, был разделён на 2 части шкафами и показался мне просто огромным.
 
 
Получив талончик в устройстве электронной очереди, которое установлено прямо около входа, я села на одно из многочисленных кресел для клиентов, которые расставлены  по периметру зала.
 
В банке не оказалось  ни бесплатного Wi-Fi, ни даже кулера с водой, зато я отыскала небольшой детский уголок :)
 
 
Долго ждать не пришлось, и через пару минут электронный голос отправил меня к девятому столику.
 
— Здравствуйте. Я хотела карточку открыть. Обычную БЕЛКАРТ.
 
— Личную?
 
— Да.
 
— Значит, нужен БЕЛКАРТ в белорусских рублях?
 
— Да.
 
— Что будете делать с ней? — озадачил меня вопросом специалист мужчина.
 
— Что? Просто личная карточка…
 
— Она только по РБ у вас будет работать. Доход какой-то будете переводить на неё или просто наличкой пополнять? Если наличными будете пополнять, то это без комиссий. Если безналичным путём, то это 0,5%  от суммы будет стоить.
 
— Хорошо, я поняла вас.
 
— Сама карта будет готова в пятницу после обеда.
 
— Мне какая-нибудь СМС придёт?
 
— Нет, к сожалению, мы не отправляем… Снятие в наших устройствах без комиссии, во всех остальных 2%. Если просмотр баланса будете делать в чужих устройствах, то это вам обойдется в 70 копеек. Если же хотите подключить к ней интернет-банк, то картой можно будет рассчитываться по ЕРИП. Стоимость разовая при подключении 5 белорусских рублей…
 
— А сама карта сколько стоит?
 
— 2  белорусских рубля.
 
— У вас только интернет-банк? Мобильного приложения нет?
 
— Пока оно в разработке.
 
В процессе оформления сотрудник рассказывал мне про СМС-оповещение и другие дополнительные услуги банка.  На мою просьбу — отправить копию договора на электронную почту — он ответил согласием, но предупредил, что письмо может прийти не сразу :)
 
Затем со всеми документами меня галантно проводили в кассу,  куда мы прошли без очереди. Оплатив карточку, я отправилась дожидаться назначенного срока.
 
 
Обратно в банк я пришла около 15.00, как и сказали — в пятницу. В отделении было значительно больше клиентов, чем в предыдущий мой визит, поэтому, чтобы забрать карточку, пришлось подождать.
 
На этот раз я общалось с молодой неразговорчивой девушкой. Она попросила у меня паспорт и выдала карточку. А вот с подключением интернет-банка вышла заминка. Оказалось, что в этот день в системе происходили какие-то сбои, поэтому регистрация могла и вовсе не состояться.
 
Ждала я долго, на помощь к специалисту даже подоспел другой сотрудник банка, и общими усилиями регистрация все-таки была проведена.
 
Девушка сказала, что услугу надо оплатить, и мы продолжили молчаливо ждать в очереди в кассу.
 
Никаких объяснений, как пользоваться интернет - банком, и как получить данные для входа не последовало. Специалист опомнилась только минут через 5 и сильно удивилась, что я ей не напомнила  выдать мне логин с паролем!!!
 
— Я не дала вам пароли. Чего вы молчите? — упрекнула меня сотрудник банка.
 
В итоге,  на руках у меня оказалась распечатка с какими-то сеансовыми паролями и краткой инструкцией по подключению.
 

Личное мнение корреспондента
 
Звонок в контакт-центр оказался «на высоте»:  мне рассказали о стоимости карты, посоветовали несколько вариантов и направили в ближайшее отделение.

Первый визит в банк мне тоже понравился. Специалист рассказал о комиссиях, дополнительных услугах и даже про разработку мобильного приложения :)
 
Что меня огорчило, так это обшарпанные стены, причём в головном офисе. Было неприятно любоваться на такой вид за спиной сотрудника банка.
 
А вот получала карточку я невыносимо долго. В основном это связано, как я поняла, со сбоями в работе интернет-банка. Особенно меня поразило, что девушка поначалу забыла мне выдать данные для входа в систему, а потом ещё и упрекнула меня в этом.
 
 
Итог визита — 35 баллов из 81 возможного

Критерии оценки в конкурсе Франсабанк
По телефону Время ожидания ответа Контакт-центра на линии  0 баллов – больше 3,5 минут MAX 10 5
1 балл – 3,5 минуты
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра • предложили ли варианты карточек – 1 балл  1
• уточнили ли стоимость оформления – 1 балл 1
• рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл 1
• предложение предварительной записи в отделение – 2 балла 0
Визит в банк Качество MAX 34 3
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 0 баллов – больше 20 минут
1 балл – 20 минут
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста, в кассе и время, затраченное на получение карточки) 0 баллов – больше 35 минут 1
1 балл – 35 минут
2 балла – 30 минут
3 балла – 25 минут
4 балла – 20 минут
5 баллов – 15 минут 
Скорость выпуска карты  0 баллов – больше 5 дней 2
2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл 0
• локальная или международная – 1 балл 1
• объяснение про бесконтакт – 1 балл 0
• пояснение про 3D Secure – 4 балла 0
• сроки изготовления – 1 балл 1
• стоимость изготовления/обслуживания – 1 балл 1
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 1
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 2
• процесс подключения ИБ и МБ – 1 балл 1
Удобства MAX 37 0
Удобство получения если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет – 0 баллов
Удобство обслуживания  • чистота – 1 балл 1
• электронная очередь – 1 балл 1
• наличие консультанта – 1 балл 1
• наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл 1
• наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла 0
• кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл 0
• наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла 0
Удобство предоставленной информации  • шрифт договора – Times New Roman размером не менее 12 пунктов – 1 балл 0
• в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка – 1 балла 1
• можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка – 1 балл 1
• можно ли клиенту внести изменения в договор с банком – 10 баллов 0
Отношение персонала  • сотрудник банка поздоровался – 1 балла 1
• сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла 3
• можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла 3
• сотрудник банка попрощался – 1 балла 1
Максимальное количество балов MAX 81 35


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет