Жизнь слишком коротка, чтобы делать для себя то, что могут для тебя сделать за деньги другие
Сомерсет Моэм 



Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Дистанционное оформление карточек есть, но в офис идти все-таки придется

Дистанционное оформление карточек есть, но в офис идти все-таки придется

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1252

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы проверяем качество обслуживания в белорусских банках.  Сегодня  мы посмотрим, как происходит дистанционное оформление  карточки  в Белинвестбанке, сколько это займет времени и сколько уйдет на получение карты?
 
Как обычно, начинаем со звонка в контакт-центр.
 
— Добрый день. Юлия. Слушаю вас.
 
— Здравствуйте. Я хочу карточку оформить. Личную, дебетовую… Может быть, посоветуете?
 
— Для чего вам нужна карточка?
 
— То есть?
 
— Для оплаты на территории РБ либо планируете выезжать за рубеж?
 
— На территории РБ.
 
— Могу предложить вам оформить карточку БЕЛКАРТ-ПРЕМИУМ-Maestro. Оформляется только в белорусских рублях. При оформлении карточки в подразделении банка её стоимость будет 7,50BYN. Если оформлять в интернет-банкинге, то стоимость будет 6 BYN.

За снятие наличных в банкоматах Белинвестбанка и банкоматах-партнёрах — это Беларусбанк, Белагропромбанк… комиссия не взимается. Просмотр баланса — 15 копеек. Во всех остальных будет комиссия 2,5 %, минимум 2 BYN. Просмотр баланса в этих устройствах — 1 BYN.
 
— Сроки изготовление карточки 7-10 дней… Когда карточка будет готова, вам поступит сообщение на мобильный телефон об изготовлении карты. Для получения при себе нужно будет иметь паспорт. Также этой карточкой можно будет рассчитываться на сайта, но необходимо будет дополнительно активировать услугу «Операции в интернете», «Операции за рубежом» и если сумма будет превышать 50 USD, то необходимо ещё будет 3D-Secure активировать в интернет-банкинге. Все эти услуги активируются бесплатно.
 
— Также у нас предоставляется интернет-банкинг и мобильное приложение. Эти услуги бесплатны… Ещё есть у нас услуга «СМС-оповещение о приходных и расходных операциях»… Вам будут поступать сообщения на мобильный телефон. Эта услуга будет платная, в зависимости от выбранного тарифного плана.
 
— А повторите ещё раз, что это за карта?
 
— Это БЕЛКАРТ-ПРЕМИУМ-Maestro. Она ещё является дисконтной, то есть в магазинах, где заключён договор на скидку, вы предъявляете эту карточку, и у вас ещё будет скидка на товар… У нас проходит акция сейчас, можно получить данную карточку с 50 % скидкой, необходимо будет вклад оформить либо кредит в банке, тогда можно оформить эту карточку с 50 % скидкой.
 
— Вы оплачиваете только один раз, за выпуск и за обслуживание, за весь период выпуска карточки... Карта действует 5 лет… Может, отделение банка подсказать, если планируете в отделении?..
 
— Подскажите мне отделение. Если не получится онлайн оформить, то приду.
 
— Из  какого города вы звоните?
 
— Минск.
 
— В каком районе вам будет удобно обратиться?
 
— Станция метро «Партизанская».
 
— Филатова, 12. Отделение работает с 9:00 до 19:00…Вы можете обратиться и написать заявление на изготовление карточки?
 
— Хорошо, а через интернет-банк как это сделать?
 
— Вам нужно зайти на наш сайт, в верхнем правом углу будет ссылка интернет-банкинг. Нужно перейти по данной ссылке и нажать «Регистрация», пошагово нужно будет зарегистрироваться… В разделе «Карты», вам нужно будет оформить заявку на карту. То есть выбираете карту  и пошагово оформляете карточку…
 
Раз специалист предложила дистанционное оформление карты, то отправляемся на сайт Белинвестбанка.
 
 
Заказать карточку можно как в разделе «Карты», так и на главной страничке интернет-банка.
 
 
Вначале надо выбрать в какой валюте (и какую) карточку вы хотите оформить. Я выбрала карточку БЕЛКАРТ-ПРЕМИУМ-Maestro в белорусских рублях.
 
 
Пластик можно оплатить двумя способами: онлайн или при получении. Я решила оплачивать лично в банке.
 
 
Следующий шаг — внести личные данные и адрес проживания
 
.
 
К счастью, мне не пришлось заполнять ни строчки, в системе уже были все данные, осталось только их подтвердить.
 
Потом вам понадобится проверить, верно ли в системе указаны ваш номер телефона и электронный ящик, сведения о месте работы и о гражданстве.

 
Финальный шаг — выбор отделения банка, для получения карточки. Особенно понравилось, что каждый  офис можно найти на карте прямо во время оформления карты.
 
 
Из банка, для подтверждения заявки,  мне перезвонили примерно через час.
 
— Добрый день. Это Белинвестбанк беспокоит по поводу вашей заявки.
 
— Да, слушаю.
 
— Вы заявку оставляли на карточку?
 
— Да.
 
— В белорусских рублях, верно?
 
— Да.
 
— Это будет новый счёт, новая карточка, правильно?
 
— Да, правильно.
 
— Вы не хотите продлить или заменить ту, которая у вас есть?
 
— Мне нужна новая.
 
— Всё, хорошо, сделаем тогда. Ожидайте сообщение на ваш номер телефона, придёте к нам с 9:00 до 19:00 с паспортом, когда придёт СМС.
 
— Ясно. Хорошо, спасибо.
 
СМС мне так и не пришла, зато Белинвестбанк сообщил об изготовлении карты через мобильное приложение.
 
 
Чтобы забрать новую карточку, я отправилась в ЦБУ №521, по адресу — Минск, ул. Филатова, 12.
 
 
Офис находится около станции метро «Партизанская». Быстро найти отделение не удалось, оно прячется достаточно далеко во дворах.
 
 
В жаркий июльский денёк внутри меня встретила приятная прохлада. Устройство электронной очереди стоит прямо посреди большого зала.
 
 
Напротив рабочих мест в ряд стоят стулья для клиентов, и, получив талончик, на них я и расположилась.
 
Ждать своей очереди пришлось не больше пары минут.
 

 
— Здравствуйте, я пришла карточку забрать. Оформляла дистанционно.
 
— Давайте паспорт.
 
Девушка занялась оформлением документов, но не спешила рассказать мне об условиях по карте, пришлось самой задать несколько вопросов.
 
— СМС-оповещения у вас нет?
 
— Я не помню…
 
— А отключить его в мобильном банке или интернет-банке можно?
 
— В интернет-банкинге можно.
 
— Скажите, а ПИН-код изменить можно как-то?
 
— Посмотрите, может вам ваш понравится. А так в инфокиоске есть смена ПИН-кода. Вводите тот, который действует сейчас, потом новый, подтверждаете, и всё.
 
— А лимиты я могу менять как-то?
 
— Через интернет-банкинг тоже можно менять лимиты.
 
Девушка попросила меня расписаться в договоре, на карточке и отправила в кассу, оплачивать новый пластик.
 
 
В кассу тоже не было длинной очереди, но мою оплату отсрочил охранник банка, которому не понравилось, что я фотографирую офис. Одно могу сказать точно — в Белинвестбанке очень хорошо следят за безопасностью
 
:)
 
Личное мнение корреспондента
 
По телефону консультация получилась долгой и подробной. Девушка рассказала обо всех условиях по карточке, сообщила, в какое отделение я могу обратиться, и проинструктировала, как оформить карту в интернет-банке.
 
Чтобы оформить карточку дистанционно, нужно сделать достаточно много «шагов», но на практике у меня это заняло не больше 5 минут — все личные данные уже были в системе.
 
Обратного звонка долго ждать не пришлось, специалист перезвонила примерно через час и задала несколько уточняющих вопросов.
 
Единственное, что не понравилось — девушка в отделении меня не консультировала, все важные вопросы пришлось задавать самой.
 
Итог визита — 85 баллов из 120 возможных

Критерии оценки в конкурсе Белинвестбанк
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  4
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
1
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 0
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 5
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
1
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
44
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 2
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 онлайн заявка
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл
• локальная или международная – 1 балл
• объяснение про бесконтакт – 1 балл
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов
• сроки изготовления – 1 балл
• стоимость изготовления – 1 балл
• стоимость обслуживания – 1 балл
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла
Удобства • чистота — 1 балл
• электронная очередь — 3 балла
• наличие консультанта на входе — 2 балл
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 4
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 3
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 0
•   лимиты — 1 балл 0
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 0
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 0
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 5
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 0
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 0
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  5
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 5
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 85

Еще больше самых свежих и интересных банковских новостей на нашем канале в Telegram!

Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет