Самый легкий способ объяснить своим детям, что такое деньги, - не иметь денег
Кэтрин Уайтхорн

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  День с банкиром. Десятки клиентов и сотни решенных вопросов

День с банкиром. Десятки клиентов и сотни решенных вопросов

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3620

Легко ли работать с физическими лицами? Оформлять депозиты и кредиты, выдавать карточки и обучать клиентов работе с интернет-банкингом? Тот, кто работал в банке, сразу ответит: «Нет». Не верите? Сегодня мы расскажем, как проходит рабочий день Марины Шейко, ведущего экономиста Центра розничного бизнеса в Дирекции Белинвестбанка по Минску и Минской области.
 
Дирекция Белинвестбанка по Минску и Минской области располагается в этом уютном здании по адресу — ул. Коллекторная, 11
 
В 8.30 Марина Шейко уже на своем рабочем месте. До открытия офиса остается  полчаса, за которые нужно проверить, чтобы вся раздаточная информация в операционном зале соответствовала изменившимся ставкам по продуктам — мы пришли в банк 13 сентября, когда в Беларуси были снижены ставка рефинансирования и ставка овернайт.

Их изменение привело к тому, что проценты по кредитам в белорусских банках пошли вниз.
 
Операционный зал за 10 минут до открытия. Все готово, чтобы принять клиентов

Утром 13 сентября в офисе меняется информация по кредитам в связи с изменением ставок
 
Ежедневной утренней планерки в Центре розничного бизнеса нет — она проводится раз в неделю, по понедельникам. Но ведущий экономист не сидит без дела. Она обрабатывает заявки, оставленные клиентами, желающими оформить карточку Белинвестбанка, на сайте recard.by.

При нас Марина Шейко проверяет утреннюю почту, в которой уже есть 3 заявки на карты.

— Сегодня 3 обращения, но обычно их бывает 6-7. Их количество не зависит от дня недели или времени года, только от желания клиентов. Но все заявки будут обработаны в течение часа, — поясняет специалист.
Марина Шейко, ведущий экономист Центра розничного бизнеса, на своем рабочем месте, в отдельной огороженной стеклянными перегородками кабине — здесь в конфиденциальной обстановке можно решить любые возникшие вопросы
 
Работая с обращениями, ведущий экономист Белинвестбанка поясняет:

— Один клиент оставил заявку на кредитную карту «Всегда под рукой», но ему будет удобнее прийти в офис Белинвестбанка, на улице Чечота, а не к нам. Еще одному обратившемуся нужна вспомогательная карточка БЕЛКАРТ-ПРЕМИУМ-Maestro. Я  его проконсультировал, и мы подобрали оптимальный вариант, куда ему обратиться. Также я рассказала о возможности заказа карты в интернет-банкинге, — пояснила Марина Шейко.
 
Марина обрабатывает все заявки из Минска и Минской области, оставленные на ресурсе recard.by, проверяет данные потенциальных клиентов, консультирует
Организационно Дирекция Белинвестбанка по Минску и Минской области находится над всеми ЦБУ в регионе, поэтому и нагрузка здесь больше, чем в обычном Центре банковских услуг.

Между тем устройство электронной очереди громко объявляет номера клиентских билетов и сотрудников, к которым они должны обратиться:

— Билет №13 к оператору 1, — после десятого объявления мы начинаем испытывать определенный дискомфорт (все-таки тяжело постоянно слушать электронный голос над головой). Поэтому мы интересуемся у Марины Шейко, не мешают ли ей эти объявления.

— Нет. Не мешают, — широко улыбается девушка.

Закончив работу с поступившими заявками, Марина занимается подготовкой «Отчета по карточкам, заказанным в Интернете».

Причин оформления карточек, как нам поясняют, достаточно много. Среди самых распространенных: потеря пластика, окончившийся срок действия или желание клиента принять участие в акции «Прокачай свою карту», с помощью которой можно повысить ее статус. К примеру, вместо VISA Classic выпустить VISA Gold.

— Отчет делается, чтобы проверить — правильно ли уплачены комиссии при заказе карт. Оплату можно внести как в интернет-банкинге, так и при получении карточек в офисе, — поясняет Марина.

На часах 9.20.  Отчет готов, в него включены 4 оформленные карты. На бланке каждой заявки Марина ставит штамп с датой и свою подпись.
 
На выпуск и перевыпуск именной карты в Дирекции Белинвестбанка по Минску и Минской области уходит 5 дней. Неперсонифицированную карточку можно получить сразу в момент обращения. Премиальные карты Platinum и Infinite выдаются клиенту на следующий день
 
Родители могут оформить карточку для ребенка, привязать ее к своему счету и контролировать траты с помощью интернет-банкинга. Маленьким клиентам также подарят книжку про хомяка Закрома, который, как известно, самый финансово - грамотный житель Волшебного леса
 
Обрабатывая заявки на карточки, Марина Шейко обращает наше внимание, что клиент заказала виртуальную карточку VISA Virtuon. Этот продукт Белинвестбанка оформляется только через интернет - банкинг. Физического воплощения у такой карточки нет — клиент фактически получает ПИН-код и образ карты в системах дистанционного обслуживания.

С помощью виртуальной карточки удобно и безопасно рассчитываться в Интернете. Срок ее действия — 1 год, стоимость — 3 рубля.

В 9.45 все заявки на карты обработаны, отчеты подготовлены. В этот момент раздается телефонный звонок: одна из обслуживающихся в Белинвестбанке организаций интересуется, как оформить «золотую» карту для своего нового сотрудника.

Марина Шейко поясняет нам, что директорский состав и главный бухгалтер компаний со среднесписочной численностью более 50 человек (или имеющие среднедневные остатки на счетах свыше 10 тыс рублей) могут бесплатно оформить себе зарплатные карточки Gold.

Буквально через пару минут еще один звонок — клиент желает «прокачать» свою карту.

— У нас действует акция по бесплатной замене карточек. Вы можете сделать заявку в интернет-банкинге, или подойти в ближайшее отделение… —  Марина Шейко очень подробно рассказывает обо всех нюансах такого перехода.

— Почему клиенты звонят вам, а не в контакт-центр? — с удивлением спрашиваем у экономиста Белинвестбанка, когда она закончила разговор по телефону.

— Наш телефон есть на сайте, и наши клиенты звонят не только в контакт-центр, но и прямо к нам. Если у них возникают какие-то трудности, мы помогаем решить вопросы и с картами, и с кредитами, и с депозитами, — пояснила Марина.

 
При визите в Дирекцию Белинвестбанка по Минску и Минской области выдают такие вот памятки с номерами телефонов подразделения
 
Между тем в операционном зале выстроилась очередь из клиентов. Марина переходит от вопросов с карточками к обслуживанию клиентов, ожидающих в зале.

Первая женщина - клиент потеряла кошелек с карточками. У нее — сразу несколько вопросов: как восстановить карты, и как без карточек снять деньги со счета? Марина Шейко помогает решить их все, а заодно обращает внимание клиента, что у нее на счете большой остаток денежных средств, которые удобнее хранить на отзывном депозите «Активный» под 3% годовых и предлагает выгодный кредит.

 
«Активный» выгоден тем, что снять с него деньги, либо пополнить вклад можно в любой момент времени  (даже ночью и в выходные) с помощью интернет-банкинга
 
 
Кроме этого клиенту объясняют, как с помощью дистанционных каналов обслуживания открыть такой депозит, выдают инструкцию по пользованию интернет-банкингом и рассказывают, что по всем карточкам (для удобства) можно сменить  ПИН-код.

В Белинвестбанке смена ПИН-кода производится в банкоматах и инфокиосках. Стоимость услуги — 90 копеек.

 
У следующего клиента — также довольно распространенный вопрос. Снимая деньги в банкомате, женщина увидела предупреждение, что в сентябре этого года заканчивается срок действия ее карточки. И хотя карта будет активна до конца месяца, Марина Шейко объясняет, что реэмиссия (процесс  замены карточки) уже запущена.
В 15-ых числах каждого месяца клиентов с помощью сообщений и напоминаний предупреждают о необходимости реэмиссии, а также предлагают «Прокачать свою карту»
 
Люди идут непрерывным потоком. Через несколько секунд после того, как кабинку Марины Шейко покидает один клиент, в ней появляется другой.

Молодой человек пришел для получения новой зарплатной карточки. Специалист подробно рассказывает ему, в каких банкоматах можно без комиссии снимать деньги, подбирает самый выгодный тарифный план для СМС-оповещений, рассказывает о возможностях интернет- и мобильного банкинга, а также — как можно производить платежи за телефон, Интернет и коммунальные услуги…

Вслед за молодым человеком к Марине Шейко приходит еще один клиент. Мужчина хочет «прокачать» карточку до VISA Gold, а также выпустить к ней дополнительную карту БЕЛКАРТ-ПРЕМИУМ-Maestro, участвующую в программе лояльности «Моцная картка».

 
У него принимают заявления и подбирают новый план для СМС-оповещений — «Оптима». Также у клиента есть вопросы по обновлению списка карт в интернет-банкинге и по кредиту.

Консультируя клиента по вопросу кредитования, Марина Шейко учитывает потребности обратившегося и предлагает сразу несколько вариантов. В результате беседы была достигнута договоренность, что через 2 дня клиент обратится за оформлением выбранного кредитного продукта.

Между тем, клиентская очередь все пребывает. Мы интересуемся, есть ли какие-то периоды наплыва клиентов?

— Наплывы бывают, в основном, в обед, после работы, во время погашения кредитов и реэмиссии карточек, — отвечает специалист.

 
Анастасия, приветливая девушка-консультант, встречает клиентов у самого входа в операционный зал. Она может подсказать, как пользоваться устройством электронной очереди и отвечает на вопросы
 
Интересуемся у Марины Шейко:

— Есть ли у вас какая-то норма по числу обслуживаемых клиентов в день?

— Нормы нет, но мы, в первую очередь, стараемся обслужить клиентов в очереди, а  всеми остальными делами занимаемся в перерывах.

 
 
Между тем, примерно с 12.00 клиентопоток резко возрастает. Увеличивается и число телефонных звонков: кто-то интересуется, готовы ли реэмиссионные карты, кто-то просто желает оформить новую карточку.

Женщина-клиент подсаживается, чтобы получить карту, а заодно интересуется, как открыть еще одну «на третье лицо», свою маму. Уезжая за границу, волнуется, чтобы у мамы была возможность пользоваться деньгами.

Следующий клиент пришел за зарплатной картой. Ему выдают карточку и подробно рассказывают, как ее активировать в интернет-банкинге, как ею пользоваться, а заодно ненавязчиво предлагают взять кредит — мужчина обещает подумать.

Сразу же за ушедшим подходит очередь женщины, у которой еще осталась старая сберегательная карточка, которую закрывают, и оформляют новую дебетовую карту.

12.30. Звонит телефон. Звонки длинные. Нам поясняют, что это внутренний звонок от коллег, у внешних — сигналы короткие. Марине Шейко сообщают, что привезли карточки, забытые клиентами в банкоматах и инфокиосках.

 

 
12.35. Клиент звонит по поводу справки для визового центра. Марина дает разъяснение — некоторые визовые центры требуют просто выписку по счету за 3 месяца (она стоит 1,5 рубля), а некоторые справку, в которой указывается номер карты и остаток по счету. Справка на русском языке стоит дороже, чем выписка: 10 рублей за документ на русском языке и 15 рублей — на английском. Что нужно клиенту, лучше уточнить непосредственно в самом визовом центре.

Марина Шейко проверяет почту. Пришла заявка «на информацию по карточке». Специалист звонит обратившемуся и объясняет, как проще и дешевле оформить карту.

12.45. Принесли конверт с 10 забытыми карточками.

— Забытые карты привозят каждый день, иногда их больше 10, иногда меньше. За 2 года работы было всего несколько дней, когда забытых карточек не было, — поясняет Марина.

 
Так выглядит конверт с забытыми картами
 
Начинается обзвон клиентов:

— Добрый день, Белинвестбанк. Хочу сообщить вам, что карточка, которую вы забыли в банкомате, вернулась в банк. Можете приезжать с 9.00 до 19.00 ежедневно. Суббота и воскресенье — выходные. При себе нужно иметь паспорт, — раз за разом повторяет Марина.

Из 10 карт, 3 уже заменены, клиенты не стали дожидаться возврата старых карточек и перезаказали новые. В этом случае старые карты подлежат уничтожению.

Некоторым клиентам дозвониться не удается.

— Тем, кому я не дозвонилась, будем звонить позже. Раз в неделю мы повторно обзваниваем клиентов. Возвращенные карты хранятся у нас в течение 60 дней, а потом уходят на уничтожение, — пояснила специалист.

Обед у Марины Шейко начинается в 13.00, но, обзванивая клиентов, она немного задержалась. Только в 13.11 конверт с карточками отправляется в сейф, а Марина уходит обедать.

В 13.45 она уже снова на своем рабочем месте, проверяет в компьютере доверенности по корпоративным картам.

— Предприятие может выдать своему сотруднику корпоративную карту, но для того, чтобы ею пользоваться, требуется доверенность на сотрудника. Когда срок доверенности заканчивается, картой рассчитаться нельзя, — поясняет Марина. — Это очень удобный банковский продукт. С помощью такой карты можно оплатить топливо, командировочные, хозяйственные расходы.

Раздается телефонный звонок. Клиент интересуется, когда можно будет забрать карточку, забытую вчера в банкомате?

Посмотрев данные в компьютере, специалист отвечает:

— Эта карта сегодня была изъята службой инкассации, поэтому до конца недели она должна быть у нас.
 
 
—  Как-то очень быстро? — искренне удивляемся мы, когда разговор закончен.

— Возврат происходит в течение 3 дней. Если у нашего клиента банк изъял карточку, держатель звонит нам, мы связываемся со службой инкассации, чтобы ускорить процесс.

— Как вообще клиенты забывают свои карты в банкомате?

— Чаще всего банкомат изымает карту, когда клиент пересчитывает полученные деньги, и превышен период ожидания.

14.15. Марине Шейко приносят список руководителей одной из обслуживающихся компаний, которым необходимо перевыпустить карточки VISA Gold.

Специалист начинает оформлять документы. Параллельно она рассказывает:

— Сегодня у меня был клиент, которому я на месте (без визита в кассу) провела оплату комиссионного вознаграждения за карту. В таком случае, до списания средств, блокируется карточка, и вся сумма недоступна. Клиент согласился на такой вариант оплаты. Сейчас я вижу, что деньги списались, и я разблокировала карточку.

Когда работа по переоформлению карт закончена, Марина Шейко снова начинает принимать клиентов, ожидающих в очереди.

Мужчина - работник одной из обслуживающихся организаций приносит доверенность для оформления корпоративной карточки. На месте он заполняет заявление – анкету. Проверив оплату комиссионного вознаграждения от организации, Марина оформляет карту. Одновременно она рассказывает о кредитах, выдаваемых Белинвестбанком.

 

 
Затем Марина Шейко связывается с бухгалтерией организации, из которой приходил работник, и сообщает, что карточка будет готова через 5 дней.

Еще один входящий звонок по поводу забытой карты. На этот раз она была забыта не в устройстве Белинвестбанка.

— Если карта была забыта в банкомате другого банка, то она придет к нам, но по времени я вас не сориентирую, — отвечает Марина.

Специалист поясняет, что даже карты, забытые в банкоматах в других странах, все-таки возвращаются в банк-эмитент. Вопрос только в том, сколько такая карта будет идти.

Марина начинает принимать клиентов в очереди. Пришедший мужчина утверждает, что банкомат списал средства с карточки, но деньги не выдал. Он пишет заявление для Отдела по спорным ситуациям.

Марина в это время созванивается с контакт - центром и карт-центром. После написания заявления мужчине подключают услугу СМС-оповещения.

Когда клиент уходит, Марина поясняет:

— Такое случается не часто, но бывает. Деньги мы возвращаем в 100% случаев.

Затем подходит студент, которому нужно получить новую карточку. Молодого человека заинтересовал интернет-банкинг. Марина Шейко подводит его к специальному компьютеру, за которым помогает зарегистрироваться в интернет-банкинге и активировать карту.

 
В операционном зале установлен специальный компьютер для клиентов, желающих обучиться использованию интернет-банкинга

 
Марина подробно поясняет, как пользоваться сервисом и советует в первый раз записать логин и пароль на бумажке, чтобы не забыть. По ее словам, некоторые клиенты, впервые зарегистрировавшись в системе, просто забывают эти данные

 
Также клиентам выдаются вот такие инструкции по пользованию сервисами дистанционного банковского обслуживания

— Однажды приходила пожилая пара. Клиенты хотели открыть депозит с использованием интернет-банкинга, но у них возникли некоторые вопросы. Я все подробно рассказала, — поделилась историей Марина Шейко.

15.50. Следующий клиент интересуется, как лучше вернуть деньги за строительство квартиры, в ситуации, когда дольщик возвращает излишне уплаченные средства. Дело в том, что если снять эти деньги сразу, то придется уплачивать комиссию.

 
Марина Шейко работает в кабинке под номером «9». Белые полосы на стекле не дают увидеть ни лица клиента, ни того, что он делает. Банковская тайна соблюдается
 
Марина советует перевести эти деньги на вклад, на котором они пробудут 90 дней. Затем клиент сможет не только снять деньги без комиссии, но еще и получить проценты по депозиту.

Также она рассказывает, что чтобы увидеть, пришли ли деньги на текущий счет, необходимо зайти в интернет-банкинг и активировать вкладку «Счета и вклады».

Когда клиент уходит, Марина Шейко переключается на работу с реэмиссионными карточками премиум - класса. Необходимо проверить, занимают ли люди, которым бесплатно выдавались «золотые» карты те же должности, что и раньше, а также — созвониться с клиентами, купившими или прокачавшими свои карты до статуса VISA Gold.

16.15. И снова работа с клиентами в очереди. Мужчина обратился за справкой о наличии счетов. Марина готовит документ, и мы направляемся подписывать его к руководителю.

 
Елена Воронович, Начальник центра розничного бизнеса, подписывает справку

— Я сделала документ и подписала его. Мы договорились с клиентом, что он подойдет после 18.00. У нас есть специальное место, где хранятся такие документы, и сотрудники, работающие в вечернюю смену, без проблем выдадут ему справку, — пояснила Марина.
 
 
В Дирекции Белинвестбанка по Минску и Минской области работают в 2 смены: первая смена с 8.30 до 17.30. Вторая, дежурная — с 10.30 до 19.15. У каждого сотрудника в квартал выходит порядка 15 дежурных смен
 
Следующий клиент приходит, чтобы написать заявление о выдаче средств — он потерял карточку. За ним — еще один мужчина, который забирает забытую в банкомате карту, а заодно оформляет вспомогательную карточку, подключает СМС-оповещение и берет инструкцию по использованию интернет-банкинга, которым он очень хочет пользоваться, но пока не имеет адреса электронной почты для регистрации в системе.

Еще один мужчина пришел, чтобы забрать новую карточку, но, беседуя с Мариной Шейко, заинтересовался возможностью покупки валюты в интернет-банкинге. Ему оформляют заявку на валютную карту, а заодно рассказывают про онлайн-депозиты.

Звонит телефон. Пенсионер интересуется, как можно оформить карточку для получения пенсии. Ему все разъясняют, а заодно сообщают, что можно получить вторую, запасную, карту бесплатно.

— При открытии «Пенсионных карт» мы берем у клиента заявление на перечисление пенсии на карту нашего банка и сами передаем это заявление в органы соцзащиты. Это избавляет людей от хождений по инстанциям. Но это заявление нужно подтверждать каждые 3 года, — говорит Марина Шейко.

За 10 минут до окончания рабочего дня Марина составляет опись документов за день: платежных поручений, договоров, заявлений на выпуск карточек и выдачу денежных средств.
 
 
Для самых маленьких клиентов в Дирекции Белинвестбанка по Минску и Минской области есть детский уголок, где можно и раскраски раскрасить и книжки, обучающие финансовой грамотности, почитать
 
17.38 (8 минут после официального окончания рабочего дня) Марина выдает карту пришедшему за карточкой клиенту. И опять спокойный и подробный рассказ про то, как активировать продукт, как пользоваться интернет-банкингом.

Когда клиент уходит, Марина Шейко встает и начинает собираться.

— Все? Теперь уже точно уходите? — интересуемся мы.

— Да. Нужно бежать за ребенком, — улыбается девушка. На часах 17.46.

Кому-то может показаться, что ничего сложного в работе ведущего экономиста в Центре розничного бизнеса в Белинвестбанке нет — сидишь себе, беседуешь с клиентами, выдаешь карточки, работаешь за компьютером.

Но нам так не показалось. Специфика работы в том, что клиенты идут потоком, и если их оперативно не обслужить, станут нервничать и жаловаться. Поэтому лица и проблемы посетителей в кабинке у Марины сменяются с калейдоскопической скоростью.

Это своеобразный живой конвейер, который никогда не останавливается. А значит расслабиться или отвлечься нельзя даже на минуту. Но Марина Шейко справляется. Справляется ради нас с вами, чтобы мы, зайдя в Белинвестбанк, не только быстро получили то, что хотим, но еще и узнали о продуктах, упрощающих нашу жизнь и сберегающих наши деньги.


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет