7413
У корреспондентов проекта
«Потребительский опыт» сложилось впечатление, что текущие счета белорусские банки открывают «не очень охотно». Сами посудите, зачем современному человеку текущий счет? Вот вам счет, вот вам к нему карточка — зачем изобретать колесо? Все давно придумано, для вашего же удобства.
Но мы каждый раз пытаемся уговорить сотрудников банков открыть нам обычный текущий счет. Вот и в Дельта Банке ситуация повторилась :)
ЦБУ №0104 Дельта Банка в Бресте
Четверг, 18 сентября. 16 : 10
Начало пятого вечера. Я спешу для оформления текущего счета в офис Дельта Банка, расположенный в самом сердце Бреста, на улице называемой Брестским Арбатом. Меня встречает алая вывеска «Дельта Банк», а я ожидаю теплый прием.
Если подняться на второй этаж, то попадем в Белросстрах. Если повернуть направо — мы в Дельта Банке
В операционном зале клиентов к экономисту (кроме меня) нет. «Одинокий» мужчина в зале, как оказалось, ждал своей очереди в кассу.
В помещении — четыре рабочих места, но работает один специалист, второй сотрудник «старательно» меня не замечает и уходит. Обращаюсь к оставшемуся сотруднику со своим вопросом.
— Добрый день! Подскажите, мне необходим текущий счет.
— Какой именно вам необходим счет? — интересуется специалист.
— Мне нужен текущий счет для перечисления денег из другого города. Для того, чтобы мои родственники смогли его пополнить, просто для использования.
— Такие счета мы не оформляем, - слышу я в ответ, и немного удивляюсь. — У нас есть только счета с картой, стоимость 20 долларов. Можно открыть и в белорусских рублях, и в иностранной валюте.
Для чистоты эксперимента я не делюсь информацией о том, что согласно тарифам банка, есть предложение с текущим счетом, и оно — дешевле (стоимость открытия — 20 тыс белорусских рублей).
Продолжаю интересоваться, какие преимущества (помимо платежной карточки) я смогу получить, и узнаю, что в данный момент нет технической возможности подключить интернет-банкинг, а вот пополнить счет в отделениях данного банка я смогу бесплатно. Далее, снимать со своей карты наличные без комиссии можно в филиалах Дельта Банка. Девушка рассказывает неохотно — только после заданных мной вопросов я получаю необходимую информацию. Тарифы банка «на бумажном носителе» мне не предоставляют.
— Если вы согласны, проходите в кассу, — резюмирует специалист.
В 16:18 я у кассы. Из окошка сотрудник задает вопрос о том, какую операцию я собираюсь совершить. Поясняю, что я оформляю карту VISA Electron.
— Вы оформляли там или тут? — слышу я удивленный вопрос.
Заметив, что я в недоумении, кассир решает позвонить специалисту. Данная неразбериха не получилась бы, будь при мне хоть какой-то документ, или минимум — записка от экономиста из зала :)
Разобрались. Вношу в эквиваленте сумму за открытие счета и возвращаюсь к специалисту с чеком в руках. Как и прежде, сотрудник банка пребывает в одиночестве.
Далее следуют стандартные процедуры заполнения анкеты клиента и подписания договора. Хочется отметить — именно подписания, изучить в отделении банка договор мне не удалось.
В пункте №2 договора «клиентов» как-то слишком много :)
Подписание тоже выглядело достаточно интересно. Мне предоставили третью страницу договора текущего счета, затем она была успешно подписана мной и специалистом. И уже к ней были присоединены предыдущие две страницы.
Из отделения я вышла в 16 : 24. На руках у меня — чек, договор текущего счета, информация о пластиковой карте. Делаю вывод, что информация о тарифах банка засекречена :)
Время ожидания в очереди — меньше 1 минуты — 10 баллов.
Скорость открытия — 12 минут — 3 балла.
Полнота информации — информация об использовании текущего счета была предоставлена после заданных вопросов — 2 балла.
Удобство обслуживания — наличие 4-х рабочих столов в отделении банка оставляет надежду, что в часы большого наплыва клиентов можно будет не тратить свое время на ожидание в очереди. Само отделение банка выглядит аккуратным и уютным. Но непонятная «неразбериха» с клиентом, который «зачем-то пошел» к кассиру, выглядит немного странной — 9 баллов.
Удобство предоставления информации — нельзя не отметить, что в открытии «обычного» дешевого текущего счета нам отказали. Тарифы предоставлены не были, интернет-банкинг подключить нет возможности. Про смс-оповещение также ничего не было сказано. Если учесть, что карточка — это инструмент, то нам достался инструмент без инструкции. Про особенности подписания договора мы уже рассказали — 2 балла.
Отношение персонала — почему нельзя обслужить «единственного» клиента по высшему разряду, осталось непонятным — 6 баллов.
Итог визита в ЦБУ №0104 Дельта Банка в Бресте: 32 балла из 54 возможных.
Критерии оценки в конкурсе «Потребительский опыт», или как мы оцениваем открытие текущего счета:
1. Время ожидания в очереди:
Шкала
1 балл – больше 45 минут
2 балла – 35 минут
3 балла – 30 минут
4 балла – 25 минут
5 баллов – 20 минут
6 баллов – 15 минут
7 баллов – 10 минут
8 баллов – 5 минут
9 баллов – 3 минуты
10 баллов – меньше 1 минуты
2. Скорость оформления
Шкала
1 балл – 20 минут.
2 балла – 15 минут
3 балла – 12 минут
4 балла – 11 минут
5 баллов – 10 минут
6 баллов – 9 минут
7 баллов – 8 минут
8 баллов – 7 минут
9 баллов – 5 минут
10 баллов – до 3 минут
3. Полнота информации
По баллу за каждое озвученное условие:
• Комиссия за перечисление денег на счет
• Комиссия за снятие денег
• Дополнительные услуги
Интересуемся, как узнать поступили ли деньги на счет (плюс 1 балл за ответ)
4. Удобства
Оценка по десятибалльной системе каждого из параметров, исходя из личных ощущений:
1. Удобство обслуживания (ремонт в помещении, дизайн, общая очередь или отдельные кабинки, наличие электронной очереди, ручки для подписи)
2. Удобство предоставленной информации (шрифт договора, количество листов, понятность договора).
3. Отношение персонала.
Максимально возможное количество баллов – 54.
Источник: www.infobank.by
