Деньги ведь что ёж, которого легко словить, но непросто удержать
Клавдий Элиан



 

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Быстрое оформление в офисе и QR-код в договоре

Быстрое оформление в офисе и QR-код в договоре

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
1641

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы тестируем качество обслуживания белорусских банков. Сегодня мы будем оформлять новый пластик в Банке ВТБ, давайте узнаем, какую карточку можно получить мгновенно и зачем нужен QR-код в договоре.
 
Начинаем со звонка в контакт-центр.
 
— Здравствуйте. Банк ВТБ. Анастасия. Слушаю вас.
 
— Здравствуйте. У меня уже есть карточка вашего банка, мне нужно ещё одну оформить. Может посоветуете, что лучше?
 
— Вас интересует оформление дебетовой карты или кредитной?
 
— Обычной дебетовой.
 
— В какой валюте вам необходима карта?
 
— В белорусских рублях.
 
— Вы являетесь резидентом РБ?
 
— Да.
— Хорошо. Как быстро вам необходима карта?
 
— Ну, желательно как можно быстрее.
 
— В таком случае мы рады вам предложить накопительную карту Visa Classic Форсаж, карта выпускается мгновенно на срок 4 года бесплатно. Карта Форсаж не именная, будет вам предоставлена сразу при обращении в офис Банка ВТБ. Для удобства и безопасности подключена услуга смс-информирование, плата взимается в размере 2 BYN в месяц. За обслуживание карты установлена плата в размере 4 BYN в месяц, при этом если безналичные операции оплаты товаров и услуг составит 200 BYN либо более в месяц, то будет применена скидка и обслуживание составит всего 2 BYN. Также вам будут доступны такие сервисы, как услуга интернет-банк бесплатно, 3d-Secure код, смс-информирование и перевод с карты на карту. Снятие наличных с карточки в устройствах Банка ВТБ и банкоматов банков группы ВТБ в странах СНГ и Грузии бесплатно. В сети иных банков комиссия составит 2,5% от суммы, минимум 4 BYN. Вопросы, возможно, имеются у вас?
 
— Нет, наверное, не будет. То есть можно просто прийти в отделение и получить её?
 
— Всё верно, потребуется только паспорт. Давайте я вас сориентирую по ближайшему к вам офису, куда вы сможете обратиться…
 
Девушка уточнила город, ближайшую станцию метро и предложила мне посетить отделение по адресу ул. К. Цеткин, 51.
 
 
Я не стала медлить и вскоре приехала в ДО №3.

Отделение банка находится в высоком офисном здании, недалеко от станции метро «Фрунзенская».
 
 
На зеркальном здании ещё издалека я увидела указатели и таблички, которые завели меня за угол, к центральному входу в офис.
 
 
В офисе было легко ориентироваться, прямо напротив входа висели указатели для новых посетителей. «Обслуживание физических лиц» — поворот налево :)
 
 
В левом крыле я не обнаружила ни консультанта, ни электронной очереди. Из удобств — мягкие диваны, кулер с водой и Wi-Fi.

Зато я была единственным клиентом, а значит никаких очередей :)
 
 
— Здравствуйте. Я карточку хотела оформить.
 
— Зарплатную?
 
— Нет, просто обычную. Форсаж.
 
— Присаживайтесь. Паспорт можно ваш? — я протянула документ.
 
— А вы уже смотрели наши предложения либо вы Форсаж хотите?
 
— Я звонила в контакт-центр, мне сказали, что можно сразу выдать карточку.
 
— В какой валюте вас интересует карта?

— В белорусских рублях.
 
— Карточка выпускается бесплатно и сейчас вы её можете забрать. Когда есть у вас движение по карточке, приходные расходные операции, тогда 2 BYN — смс-оповещение, 4 BYN — абонентская плата.
 
— А я смс-оповещение могу отключить?
 
— Можно, за 2 BYN завтра отключим. Оно отключается, но просто платно.
 
— А сама я не могу его отключить где-нибудь?
 
— Нет…
 
— То есть нужно именно к вам прийти?
 
— Да, 2 BYN внесёте.
 
— А если я не буду картой расплачиваться?
 
— Если у вас нет движения по карте, ни приходных, ни расходных операций, то тогда вы ничего не платите. Являлись когда-нибудь клиентом нашего банка?
 
— Да, у меня была карточка…
 
— Хорошо, открываем тогда в белорусских. Вам нужна именно карточка мгновенного выпуска?
 
— Да, побыстрее чтобы.
 
Специалист принялась оформлять документы, уточнила моё кодовое слово, адрес и сверила номер телефона.
 
Как только все данные я подтвердила, на мой номер мобильного телефона пришла смска с ПИН-кодом от карточки:)
 
 
Девушка попросила подписать меня заявление-анкету, распечатала для меня тарифы по карточке и выдала новый синий пластик:)
 
 
Когда я получила документы, то заметила на анкете QR-код.
 
— А что это за QR-код?

— Если поднести, то увидите свои паспортные данные.
 
Я тут же попробовала. Необычно, но очень удобно:)
 


Личное мнение корреспондента
 
По телефону консультация прошла неплохо. Единственный минус — мне предложили только одну карточку.

Что касается личного визита, то оформление и получение пластика заняло у меня не больше 10 минут — отличное время :) В офисе не было очередей, со специалистом было приятно общаться. Удивило только платное отключение смс-оповещения. Необычный и приятный бонус — QR-код в договоре: )
 

Итог визита - 57 баллов из 120 возможных
Критерии оценки в конкурсе Банк ВТБ 
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
-1
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  4
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
0
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 0
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 0
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
1
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
0
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55 В отделении
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут 5
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 10
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл 0
• локальная или международная – 1 балл 0
• объяснение про бесконтакт – 1 балл 0
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов 0
• сроки изготовления – 1 балл 1
• стоимость изготовления – 1 балл 1
• стоимость обслуживания – 1 балл 1
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 1
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 0
Удобства • чистота — 1 балл 1
• электронная очередь — 3 балла 0
• наличие консультанта на входе — 2 балл 0
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла 3
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов 0
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов 0
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов 0
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов 0
Получение крты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 В офисе
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 5
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 0
•   лимиты — 1 балл 1
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 1
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 1
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 5
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 1
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 0
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  5
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 5
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов -10
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 57

Еще больше самых свежих и интересных банковских новостей на нашем канале в Telegram!

Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет