Жить в нужде плохо, но только нет нужды жить в нужде.

Эпикур, 341-269 г.г. до н.э.

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Бесплатные конфеты для клиентов и кофе-бар в Головном офисе

Бесплатные конфеты для клиентов и кофе-бар в Головном офисе

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2728

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы тестируем уровень обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы посмотрим, как происходит оформление банковской карточки в БТА Банке, и что интересного в плане сервиса нам предложат.
 
Начинаем со звонка в контакт-центр.
 
— Добрый день. Татьяна. Слушаю вас.
 
— Здравствуйте. Я хочу карточку оформить, посоветуйте.
 
— Подскажите — интересует зарплатная, платёжная или накопительная карта?
 
— Обычная личная карточка. У меня уже была карта вашего банка, хочу ещё одну.
 
— Подскажите, пожалуйста, картой планируете рассчитываться на территории Беларуси либо, возможно, за границей?
 
— На территории.
 
— На территории Беларуси, из платёжных карт можем предложить  БЕЛКАРТ-Премиум. Стоимость данной карты составляет 3,99 BYN. Выдача наличных в банкоматах БТА Банка без комиссии, в банкоматах банков БПЦ — 1,5% от суммы, минимум 3 BYN, в других банках — 2% от суммы, минимум 3 BYN. Скажите, карта в белорусских рублях интересует, верно?
 
— Да, в белорусских.
 
— Если желаете, можем предложить карту в белорусских рублях VisaClassic, по стоимости будет 8,99 BYN. Ежемесячная оплата не взимается. Карта будет действовать 3  года.
БЕЛКАРТ-Премиум — 2 года.
 
— А по БЕЛКАРТ ежемесячная комиссия взимается?
 
— Нет, по БЕЛКАРТ тоже ежемесячная комиссия не взимается. По платёжным картам необходимо будет внести только разовую комиссию за выпуск карты.
 
— Хорошо, я бы оформила карточку, наверное, БЕЛКАРТ.
 
— Где планируете оформлять карту, в каком городе?
 
— Минск.
 
— В городе Минске у нас 2 отделения. Первое находится по адресу В. Хоружей, 20-2, второе отделение — по адресу Острошицкая, 2. Скажите, где будете обращаться?
 
— В Уручье.
 
Девушка не просто назвала мне время работы двух офисов, но и записала меня к специалисту в Дополнительный офис №2 по адресу ул. Острошицкая, 2.
 
В конце разговора консультант уточнила сроки изготовления карточки и рассказала о возможности подключения дополнительных  услуг:  СМС-оповещения, интернет- и М-банкинга.
 
По записи я попала к специалисту без очереди.
 
 
В офисе меня встретили приветливые сотрудники.  Девушка тут же предложила присесть.
 
 
 
— Вы уже звонили в контакт-центр, вам какая-то информация предоставлена, либо вам ее озвучить?
 
— Расскажите.
 
— Самую обычную  хотите? БЕЛКАРТ?
 
— Да.
 
— Хорошо, это самая простая карта, которая действует на территории Беларуси.  В Интернете она, к сожалению, не действует, она рассчитана только на съём денег и на оплату в магазине. В Интернете вы можете оплачивать только коммунальные услуги, мобильную связь и другие услуги. Также у нас есть приложение — оно бесплатное, в нем вы можете просматривать баланс, выписки по счёту и оплачивать услуги. Карта выпускается на 2 года. Одноразовая комиссия  3,99 BYN.
 
Желательно оплатить сейчас, при открытии счёта, если нет возможности, то можно пойти на уступки и оплатить при получении.
 
— Я сейчас оплачу.
 
— Хорошо. Для оформления мне нужен ваш паспорт, карточка изготавливается в течение двух рабочих дней. Вам удобнее будет получить у нас? Или мы можем отправить вашу карту на В. Хоружей, тогда это будет не через 2 дня, а на следующий рабочий день. Есть ещё срочное изготовление карты день в день. Оно стоит 20 BYN.
 
— То есть, если на Хоружей, то я уже завтра смогу забрать?
 
— Да.
 
— Тогда давайте на Хоружей заберу.
 
— Я смотрю, что у вас уже есть карточка в нашем банке. Вам открыть новый счёт с картой, или как дополнительную сделать?
 
— Новый счёт.
 
Пока специалист занималась оформлением документов, я смогла попробовать бесплатное угощение для клиентов.
 
 
— По вашей карте, по снятию у нас ограничений нет —  можете снимать любую сумму…
 
— А я могу установить лимиты?
 
— По заявлению, либо в интернет-банке вы можете посмотреть. Там определённые лимиты есть.
 
— А какие лимиты я могу менять?
 
— По этой карте в интернет-банке вы не сможете устанавливать лимиты, потому  что у вас безлимит «стоит», а если бы это была Visa Classic, то там вы могли бы менять лимиты.
 
— А ПИН-код я могу изменить?
 
— Нет, нельзя. Снятие в наших банкоматах и кассах без комиссии. Если вы снимаете в банкоматах, которые относятся к БПЦ — это Беларусбанк, Белагропромбанк, Франсабанк. Я вам список дам, комиссия за снятие 1,5% от суммы, минимум 3 BYN. Если в других, то комиссия 2% от суммы, минимум 3 BYN. Просмотр баланса у нас бесплатный, в остальных платно — 30 копеек.

Также у нас есть платная услуга — СМС-оповещение, её можно подключить, когда вы будете получать карточку. Есть еще такая услуга, как 3D-Secure
 
Девушка рассказала о нюансах оплаты товаров в Интернете и предложила оплатить новую карту в кассе. Все документы мне отдали в красивой фирменной папке, а копию договора отправили на электронную почту!
 
 
Очередей в кассе не было, поэтому уже через несколько минут я покинула отделение БТА-Банка.
 
Ещё до обеда, на следующий день, мне позвонили из банка и сообщили, что карта готова, и предложили записать в отделение. Девушка по телефону продиктовала мне специальный ПИН-код и объяснила, что его нужно будет ввести в устройстве электронной очереди, когда я приду за карточкой.
 
 
Я решила не затягивать с получением карты и отправилась получать ее в  Головной офис, по адресу Хоружей, 20-2.
 
 
Получить карточку можно на втором этаже Головного офиса. Прямо около лестницы я и нашла устройство электронной очереди и получила талончик, указав ПИН-код, который мне продиктовала девушка по телефону.
 
 
Несмотря на то, что у меня была предварительная запись, пришлось немного подождать. Зато я успела хорошо осмотреться в необычном круглом зале. В центре комнаты расположились диванчики для клиентов, рядом с которыми я обнаружила кофе-бар. Клиенты с удовольствием попивали горячий кофе за столиками в мини-кафе.
 
 
Вскоре электронный голос объявил мой номер, и я подошла к специалисту:
 
— Здравствуйте. Я пришла карту забрать.
 
— Паспорт, пожалуйста.
 
Девушка проверила документы и предложила мне подключить СМС-оповещение к карточке, рассказала о комиссиях за снятие наличных, и даже выдала распечатку вместе с остальными документами.
 
 
Специалист банка рассказала:
 
— Бесплатно снимать деньги можно только в банкоматах БТА Банка. Карточка у вас БЕЛКАРТ-Премиум, белорусской платёжной системы, ею можно рассчитываться только на территории нашей страны. Совершать в Интернете платежи тоже можно, но только на сайтах, где есть иконка, что платежи осуществляются с помощью карточки БЕЛКАРТ-Премиум.

Карт-счёт у вас в белорусских рублях, установлены стандартные лимиты. У нас есть интернет-банкинг и мобильное приложение — регистрация бесплатная. Услуга 3D-Secure пока только для карточек Visa, но в ближайшее время БЕЛКАРТ тоже подключим. Чтобы активировать карточку, на первом этаже нужно проверить баланс.
 
После такого подробного рассказа мне выдали новую карту.
 

 
Личное мнение корреспондента
 
Что оформление, что получение новой карточки прошли отлично.
 
Специалисты и в контакт-центре, и в двух офисах подробно рассказывали о продуктах банка, и обо всех условиях по карточке.
 
Единственный минус — когда я забирала пластик, несмотря на запись, пришлось немного подождать, но общего впечатления это не испортило.
 
Заказывала я карточку в одном офисе, а получала в другом. Интересно, что офисы очень отличаются. Если в Головном офисе был консультант, диванчики для клиентов, электронная очередь, то в дополнительном офисе, к сожалению всего этого нет.  Пожалуй, оба отделения похожи лишь в одном — улыбчивый и отзывчивый персонал.
 

Критерии оценки в конкурсе БТА Банк
Предварительная информация Выход на  оператора (робота), который сможет дать ответ на вопрос. Сколько действий нужно совершить (IVR, роботы  и т.д.)
Каждое действие — минус 1 балл.
0
Время ожидания ответа живого оператора Контакт-центра на линии: 1 балл – 3,5 минуты MAX 17  5
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра: • задавали ли уточняющие вопросы: зачем нужна карта, чем чаще пользуетесь, ездите ли, заправляетесь и т.д. — 2 балла
(если уточняют, планирую ли пользоваться картой за рубежом — 1 балл)
1
• предложили ли варианты карточек, или только одну — 1 балл 1
• уточнили ли стоимость оформления — 1 балл 1
• если оператор говорит про онлайн заявку  — 5 баллов 0
• рассказали куда обращаться: отделение и время работы — 1 балл
(если оформление онлайн, то отделение и время его работы ищем на странице дистанционного оформления)
1
• предложение предварительной записи в отделение — 2 балла
(если оформление онлайн, то предварительную запись ищем на странице дистанционного оформления)
2
Заказ карты Дистанционно
Если сам оператор принимает заявку на карточку, то начисляем баллов за оформление 45 баллов (максимум). MAX  55 в отделении
Если нет, но есть онлайн заявка — 45 баллов
• количество заполняемых полей больше 5, каждое следующее минус 1 балл
• скорость обратной связи (телефонный звонок или СМС-сообщение о том, что заявка принята):
-  в течение часа — минус 1 балл
- в течение 3 часов — минус 3 балла
- в течение дня — минус 5 баллов
нет обратной связи — минус 30 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 1 балл – 20 минут MAX 55 5
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – 30 минут 5
2 балла – 25 минут
3 балла – 20 минут
4 балла – 15 минут
5 баллов – 10 минут 
Если клиент сам заполняет анкету вручную — минус 10 баллов
Скорость выпуска карты  2 балла – от 3 до 5 дней 5
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  • платежная система (объяснение) – 1 балл 1
• локальная или международная – 1 балл 1
• объяснение про бесконтакт – 1 балл 0
• пояснение про 3D Secure – 5 баллов 5
• сроки изготовления – 1 балл 1
• стоимость изготовления – 1 балл 1
• стоимость обслуживания – 1 балл 1
• комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 1
• наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 2
Удобства • чистота — 1 балл 1
• электронная очередь — 3 балла 3
• наличие консультанта на входе — 2 балл 2
• наличие сидячих мест для ожидания — 3 балла 3
•  наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) — 5 баллов 5
•  можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. — 7 баллов 7
• если клиент стоит во время оформления — минус 10 баллов 0
•  если клиент общается через перегородку (стекло, пластик) — минус 5 баллов 0
Получение карты Дистанционно
·         доставка карточки клиенту почтой — 24 балла MAX 29 в отделении
• доставка карточки клиенту курьером — 29 баллов
В отделении банка
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу  1 балл – 20 минут MAX 24 4
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость получения (суммируем время, проведенное у специалиста и в кассе) 1 балл – до 15 минут 5
2 балла – 12 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 7 минут
5 баллов – 5 минут 
Информирование (голосом или письменно, на сайте не считается) при получении карты 9 баллов •  процесс подключения ИБ и МБ — 1 балл 1
•   лимиты — 1 балл 1
•  способы пополнения и комиссии — 1 балл 0
• варианты снятия денег и комиссии — 1 балл 1
•    можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка — 5 баллов 5
Отношение персонала  •    сотрудник банка поздоровался — 1 балл 1
•      сотрудник банка был доброжелателен — 3 балла 3
•      сотрудник банка попрощался — 1 балл 1
Общие критерии
 Удобство сервиса  •  шрифт договора размером не менее 12 пунктов — 1 балл MAX 19 1
•   в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка — 3 балла 0
•  если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет — минус 2 балла  5
• если есть смена ПИН-кода — 5 баллов 0
•  если для отключения СМС - оповещения нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
•   если для изменения лимитов нужно идти в банк — минус 10 баллов 0
Прочее Дали чехол для карточки, скидочную карточку  и т.д.( что-то реально полезное)  — 5 баллов 0
Максимальное количество балов: MAX 120 88


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет