Грабь, хватай, копи, владей — все придется оставить
Марк Валерий Марциал

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Белгазпромбанк. Пример хорошего обслуживания в маленьком офисе

Белгазпромбанк. Пример хорошего обслуживания в маленьком офисе

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3534

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы проводим исследования, проверяя качество обслуживания клиентов в белорусских банках. На этот раз мы отправимся в Белгазпромбанк, чтобы пополнить новую карту.
 
Не нарушая сложившихся традиций, первым делом звонок в контакт-центр…
 
— Добрый день. Юлия. Слушаю вас.
 
— Добрый. Я хочу положить деньги на свою карту. Как я могу это сделать?
 
— Наличным способом пополнение карточки или безналичным?
 
— Не знаю ещё… Расскажите мне про все.
 
— Безналично без комиссий можно внести деньги в кассе нашего банка, на почте, либо — в нашем инфокиоске. Также есть безналичные способы. У нас в банке есть специальный сайт для переводов — можно сделать перевод с карточки любого банка Беларуси на карточку нашего банка. За это мы комиссию не взимаем, однако может быть комиссия у банка-отправителя.
 
— Поняла. А меня вот интересует именно отделение.
 
— В каком городе вы находитесь?
 
— В городе Минске.
 
— Какой район города у вас?
 
— Станция метро «Площадь Победы».
 
— Самое ближайшее к вам отделение как раз находится на  Площади Победы. Это Независимости, 44, вход — со стороны проспекта…
 
Девушка сообщила время работы отделения и ещё раз напомнила про дистанционные способы пополнения, после чего мы попрощались, и я направилась в ЦБУ №704.
 
 
Банк находится в минуте ходьбы от станции метро, и заметить его можно по небольшой вывеске около входа. Отделение оказалось совсем небольшим. Консультанта в зале не было — и это не удивительно. Сложно представить, как в такую маленькую комнатку вместились 2 кассы, электронная очередь, банкомат, инфокиоск и кулер… Что уж говорить о консультанте?
 
 
 
В комнате оказалось всего 4 стула, так что, некоторым клиентам приходилось ждать своей очереди стоя.
 
 
Немного осмотревшись, я подошла к электронной очереди, которая стоит прямо напротив входа.

Мне повезло — в меню я нашла отдельную строчку для операций пополнения банковской карты — не во всех белорусских банках она есть.
 
 
Не прошло и 10 секунд, как мой номер уже высветился над ближайшей кассой.
 
— Здравствуйте. Я хочу пополнить карту, — сказала я, протянув в окошко деньги и пластик.
 
Специалист вернула мне карту и рассказала, что делать дальше:
 
— Вставляйте карточку в терминал сами...  Все десять рублей, да?
 
— Да.
 
— Вводите ПИН-код…
 
Сотрудник банка справилась с пополнением за минуту, после чего выдала мне чек об операции…
 
 
 
 
Личное мнение корреспондента
 
У меня сложилось впечатление, это был один из самых положительных моих визитов в белорусские банки. Консультация по телефону прошла быстро — мне предложили все возможные варианты пополнения, рассказали, куда обращаться и даже — с какой стороны находится вход в банк :)
 
В кассу я попала мгновенно, а специалист была приветлива и улыбалась. Около каждого сотрудника в Белгазпромбанке стоит специальное устройство, с помощью смайликов на котором можно оценить качество обслуживания. И я поставила заслуженную оценку :)
 
Из минусов можно назвать, пожалуй, только пустой кулер с водой. Ещё хочу заметить, что в ЦБУ, и правда, очень мало места — стульев на всех клиентов не хватит, зато бесплатный Wi-Fi скрасит ваше ожидание :)
 
Итог визита — 35 баллов из 48 возможных
 


 
Критерии оценки в конкурсе Белгазпромбанк
По телефону Время ожидания ответа Контакт-центра на линии  0 баллов – больше 3,5 минут MAX 18 5
1 балл – 3,5 минуты
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра • предложили ли варианты дистанционного пополнения карточки (не нужно никуда ходить) – 10 баллов  10
• рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл 1
• предложение предварительной записи в отделение – 2 балла 0
Визит в банк Качество MAX 10 5
Время ожидания в кассу 0 баллов – больше 20 минут
1 балл – 20 минут
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость пополнения в кассе 0 баллов – больше 2 минут 3
1 балл – 2 минуты
3 балла – 1 минута
5 баллов – до 30 секунд
Удобства MAX 20
Удобство обслуживания  • чистота – 1 балл 1
• электронная очередь – 1 балл 1
• наличие консультанта – 1 балл 0
• наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл 1
• наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла 3
• кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл 1
• наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла 0
• отдельные кабинки в кассе – 1 балл 0
Отягощающие • требуют паспорт при пополнении – минус 3 балла 0
• требуют ввести ПИН при пополнении – минус 1 балл -1
Отношение персонала  • сотрудник банка поздоровался – 1 балла 1
• сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла 3
• можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла 0
• сотрудник банка попрощался – 1 балла 1
Максимальное количество балов MAX 48 35


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет