3534
В рамках проекта
«Потребительский опыт» мы проводим исследования, проверяя качество обслуживания клиентов в белорусских банках. На этот раз мы отправимся в Белгазпромбанк, чтобы пополнить новую карту.
Не нарушая сложившихся традиций, первым делом звонок в контакт-центр…
— Добрый день. Юлия. Слушаю вас.
— Добрый. Я хочу положить деньги на свою карту. Как я могу это сделать?
— Наличным способом пополнение карточки или безналичным?
— Не знаю ещё… Расскажите мне про все.
— Безналично без комиссий можно внести деньги в кассе нашего банка, на почте, либо — в нашем инфокиоске. Также есть безналичные способы. У нас в банке есть специальный сайт для переводов — можно сделать перевод с карточки любого банка Беларуси на карточку нашего банка. За это мы комиссию не взимаем, однако может быть комиссия у банка-отправителя.
— Поняла. А меня вот интересует именно отделение.
— В каком городе вы находитесь?
— В городе Минске.
— Какой район города у вас?
— Станция метро «Площадь Победы».
— Самое ближайшее к вам отделение как раз находится на Площади Победы. Это Независимости, 44, вход — со стороны проспекта…
Девушка сообщила время работы отделения и ещё раз напомнила про дистанционные способы пополнения, после чего мы попрощались, и я направилась в ЦБУ №704.
Банк находится в минуте ходьбы от станции метро, и заметить его можно по небольшой вывеске около входа. Отделение оказалось совсем небольшим. Консультанта в зале не было — и это не удивительно. Сложно представить, как в такую маленькую комнатку вместились 2 кассы, электронная очередь, банкомат, инфокиоск и кулер… Что уж говорить о консультанте?
В комнате оказалось всего 4 стула, так что, некоторым клиентам приходилось ждать своей очереди стоя.
Немного осмотревшись, я подошла к электронной очереди, которая стоит прямо напротив входа.
Мне повезло — в меню я нашла отдельную строчку для операций пополнения банковской карты — не во всех белорусских банках она есть.
Не прошло и 10 секунд, как мой номер уже высветился над ближайшей кассой.
— Здравствуйте. Я хочу пополнить карту, — сказала я, протянув в окошко деньги и пластик.
Специалист вернула мне карту и рассказала, что делать дальше:
— Вставляйте карточку в терминал сами... Все десять рублей, да?
— Да.
— Вводите ПИН-код…
Сотрудник банка справилась с пополнением за минуту, после чего выдала мне чек об операции…
Личное мнение корреспондента
У меня сложилось впечатление, это был один из самых положительных моих визитов в белорусские банки. Консультация по телефону прошла быстро — мне предложили все возможные варианты пополнения, рассказали, куда обращаться и даже — с какой стороны находится вход в банк :)
В кассу я попала мгновенно, а специалист была приветлива и улыбалась. Около каждого сотрудника в Белгазпромбанке стоит специальное устройство, с помощью смайликов на котором можно оценить качество обслуживания. И я поставила заслуженную оценку :)
Из минусов можно назвать, пожалуй, только пустой кулер с водой. Ещё хочу заметить, что в ЦБУ, и правда, очень мало места — стульев на всех клиентов не хватит, зато бесплатный Wi-Fi скрасит ваше ожидание :)
Итог визита — 35 баллов из 48 возможных
| Критерии оценки в конкурсе |
Белгазпромбанк |
| По телефону |
Время ожидания ответа Контакт-центра на линии |
0 баллов – больше 3,5 минут |
MAX 18 |
5 |
| 1 балл – 3,5 минуты |
| 2 балл – 3 минуты |
| 3 балл – 2 минуты |
| 4 балл – 1 минута |
| 5 баллов – меньше 30 секунд |
| Полнота информации, полученной от Контакт-центра |
• предложили ли варианты дистанционного пополнения карточки (не нужно никуда ходить) – 10 баллов |
10 |
| • рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл |
1 |
| • предложение предварительной записи в отделение – 2 балла |
0 |
| Визит в банк |
Качество |
MAX 10 |
5 |
| Время ожидания в кассу |
0 баллов – больше 20 минут |
| 1 балл – 20 минут |
| 2 балла – 15 минут |
| 3 балла – 10 минут |
| 4 балла – 5 минут |
| 5 баллов – меньше 1 минуты |
| Скорость пополнения в кассе |
0 баллов – больше 2 минут |
3 |
| 1 балл – 2 минуты |
| 3 балла – 1 минута |
| 5 баллов – до 30 секунд |
| Удобства |
MAX 20 |
|
| Удобство обслуживания |
• чистота – 1 балл |
1 |
| • электронная очередь – 1 балл |
1 |
| • наличие консультанта – 1 балл |
0 |
| • наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл |
1 |
| • наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла |
3 |
| • кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл |
1 |
| • наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла |
0 |
| • отдельные кабинки в кассе – 1 балл |
0 |
| Отягощающие |
• требуют паспорт при пополнении – минус 3 балла |
0 |
| • требуют ввести ПИН при пополнении – минус 1 балл |
-1 |
| Отношение персонала |
• сотрудник банка поздоровался – 1 балла |
1 |
| • сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла |
3 |
| • можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла |
0 |
| • сотрудник банка попрощался – 1 балла |
1 |
| Максимальное количество балов |
MAX 48 |
35 |
Источник: www.infobank.by
