Грабь, хватай, копи, владей — все придется оставить
Марк Валерий Марциал

Отзывы о банках


InfoBank.by – Все банки Беларуси  >   Банк ВТБ. Недовольный контакт-центр и доброжелательный офис

Банк ВТБ. Недовольный контакт-центр и доброжелательный офис

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3719

 В рамках проекта «Потребительский опыт» мы продолжаем проверять качество обслуживания в отделениях белорусских банков. Сегодня мы проверим, как чувствуют себя клиенты в офисах Банка ВТБ.
 
По традиции, первым делом звонок в банк.
 
— Банк ВТБ. Виктория. Здравствуйте.
 
— Добрый день. Я хочу пополнить карточку. Как мне это сделать?
 
— Какая у вас карта?
 
— Обычная Visa.
 
— Кредитная, дебетовая, зарплатная? — почему-то с недовольством спросила девушка.
 
— Дебетовая, обычная.
 
— Можете пополнить в офисе банка при личном обращении, в кассе банка. Либо через специалиста по приходному ордеру.
 
— Да, тогда я бы подошла в отделение.
 
— Хорошо, можете обращаться в отделение пополнять вашу карту.
 
— Хорошо, спасибо.
 
— Спасибо за звонок. Всего доброго. До свидания.
 
На этом и закончилась моя какая-то короткая и малоинформативная консультация :(
 
Ближайшее отделение пришлось искать самой. Благо сайт у банка хороший, и банк я нашла быстро.
 
В качестве «подопытного», я выбрала ДО №4, который расположен на проспекте Независимости, 29 в Минске.
 
 
Отделение находится недалеко от станции метро «Октябрьская», а заметить его можно по большой, возвышающейся над входом, вывеске с названием банка.
 
 
Внутри офис оказался совсем маленьким. Напротив кассы стоят диван и несколько стульев для клиентов. Я  прошла вглубь зала, чтобы осмотреться, но электронной очереди так и не нашла.
 
 
Спросила у клиентов, кто последний в кассу, но таких не оказалось. Мне осталось только дождаться, когда предыдущий клиент покинет персональную кабинку.
 
Устроившись на мягком кожаном диване, я стала ждать.
 
Хочу отметить, что, несмотря на наличие кулера, воды в нём, в момент моего визита, не было. Жаль, что сотрудники банка не заботятся о комфорте своих клиентов :(
 
Примерно через 5 минут мужчина покинул кассу, и я вошла в кабинку. Специалист дружелюбно со мной поздоровалась, и мы сразу перешли к делу.
 
— Здравствуйте. Я хочу карточку пополнить, — я протянула специалисту карту и деньги.
 
— Набирайте ПИН.
 
— Ввела. Всё?
 
— Да, деньги уже у вас на счёте.
 
Уже? Так быстро?
 
— Да.
 
Специалист и, правда, справилась очень быстро. Не успела я опомниться, как на мой телефон пришло СМС о зачислении средств :)
 
Личное мнение корреспондента
 
Первое впечатление (после звонка) оставило какой-то неприятный осадок. Девушка была безразлична и даже не предложила подыскать мне ближайшее отделение. А вот в офисе банка специалисты к работе подходят ответственно.
 
Не успела я зайти в отделение, как ко мне подскочила молодая девушка, уточнила цель моего визита и направила в ближайшую кассу.
 
Вроде по телефону были не очень-то и любезны, а при личном визите приняли с распростёртыми объятиями...
 
В итоге, после общения с банком у меня сложилось двоякое впечатление :)
 

 
Итог визита в Банк ВТБ — 22 балла из 48 возможных


Критерии оценки в конкурсе Банк ВТБ
По телефону Время ожидания ответа Контакт-центра на линии  0 баллов – больше 3,5 минут MAX 18 4
1 балл – 3,5 минуты
2 балл – 3 минуты
3 балл – 2 минуты
4 балл – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра • предложили ли варианты дистанционного пополнения карточки (не нужно никуда ходить) – 10 баллов  0
• рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл 0
• предложение предварительной записи в отделение – 2 балла 0
Визит в банк Качество MAX 10 4
Время ожидания в кассу 0 баллов – больше 20 минут
1 балл – 20 минут
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость пополнения в кассе 0 баллов – больше 2 минут 3
1 балл – 2 минуты
3 балла – 1 минута
5 баллов – до 30 секунд
Удобства MAX 20
Удобство обслуживания  • чистота – 1 балл 1
• электронная очередь – 1 балл 0
• наличие консультанта – 1 балл 1
• наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл 1
• наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла 0
• кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл 1
• наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла 0
• отдельные кабинки в кассе – 1 балл 1
Отягощающие • требуют паспорт при пополнении – минус 3 балла 0
• требуют ввести ПИН при пополнении – минус 1 балл -1
Отношение персонала  • сотрудник банка поздоровался – 1 балла 1
• сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла 3
• можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла 3
• сотрудник банка попрощался – 1 балла 0
Максимальное количество балов MAX 48 22

 


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Лучше бы учили людей искать ближайший инфокиоск или банкомат с кеш-ин, а не по отделениям и кассам тягаться! :DDD
Sima_Lion 29/09/2017 09:08