В рамках проекта
«Потребительский опыт» мы проверяем качество обслуживания в белорусских банках. Сегодня мы будем оформлять премиальную карточку в
Банке ВТБ.
Как обычно, первым делом звонок в контакт-центр.
— Здравствуйте. Банк ВТБ. Александра. Слушаю вас.
— У меня была карточка вашего банка, но у неё закончился срок действия. Я бы хотел сделать себе новую карточку, но не простую, а получше.
— Какая у вас была раньше оформлена карта? Зарплатная, кредитная, платежная?
— Синяя, с надписью Visa.
Девушка попросила меня назвать фамилию, имя и отчество, видимо, хотела проверить, какая у меня была карта.
— Ранее у вас была оформлена платежная карта в белорусских рублях. Вы бы хотели оформить новую карту и проконсультироваться?
— Да, я хотел бы лучше карту сделать.
— Ожидайте, я переведу вас на сотрудника управления продаж…— я так и не понял, зачем у меня спрашивали ФИО, если для консультации всё равно перевели на другого специалиста.
На этот раз мне ответила Анастасия.
— Здравствуйте, мне карточку нужно сделать.
— Какая карта вам необходима? Зарплатная, кредитная, платежная?
— У меня была ваша обычная карта Visa, а теперь я хочу сделать карту получше, например, Gold.
— То есть вам нужна карта, которую вы будете в последующем собственными средствами пополнять?
— Да, всё верно.
— Вы являетесь резидентом РБ?
—Да.
—В какой валюте вам необходима карта?
—В белорусских рублях.
—Мы рады предложить вам карточку Visa Gold. Выпуск бесплатный на 3 года. Для удобства и безопасности подключена услуга СМС - информирования, плата — 2 BYN в месяц.
—То есть за карточку я буду платить только 2 рубля?
—Также за обслуживание карты установлена плата 4 BYN в месяц, но при этом, если безналичные оплаты составят 800 BYN или более в месяц, то обслуживание составит 2 BYN.
Также по карточке есть возможность бронирование отелей, билетов, автомобилей. Услуга интернет-банка бесплатна. Карточка является бесконтактной. Также доступны такие услуги, как СМС - информирование, автооплата, перевод с каты на карту…
— А какие есть привилегии у карточки? Мне друг рассказывал про разные сервисы, например, можно позвонить, задать вопросы… Специальная служба такая, которая к картам Gold подключается.
Девушка попросила подождать меня на линии, после чего сказала, что с таким вопросом мне нужно обращаться по другому номеру и продиктовала его.
—То есть там можно заказать карточку?
—Нет, проконсультироваться по выпуску карты вы можете сейчас, а по привилегиям по данному номеру.
— Понятно.
—По выпуску карты у вас есть ещё вопросы?
—Как заказать такую карточку?
—Для оформления необходимо будет с паспортом обратиться в офис банка.
Девушка сориентировала меня по ближайшему отделению и времени его работы.
Закончив общение с контакт-центром, я всё же решил обратиться по номеру, который мне предоставили. На этот раз про премиальную карту мне рассказали больше, при этом ещё и предложив персональное обслуживание:
— Плюс ко всему, вы обслуживаетесь во внеочередном порядке, у вас появляется свой финансовый консультант…
—То есть, если я приду в банк, мне не нужно будет стоять в очередях?
—Вам не нужно будет стоять в очереди, плюс ко всему, у вас будет отдельная зона обслуживания, отдельная касса. Отдельно выделенная зона существует в дополнительном офисе №1 — это головной наш банк по улице Московская, 14. Наберёте мне, я расскажу, как заехать на парковку либо встречу вас на главном входе.
— Мне девушка сказала, что офис на К. Цеткин для меня ближе.
— Да, там вы можете оформить такую карту, но там нет отдельно выделенной зоны и человека, который обеспечит вам внеочередное обслуживание…
Вскоре я уже ехал в головной офис, где мне и обещали персонального финансового консультанта :)
Однако девушке я позвонить не успел, видимо, поэтому на ресепшене меня направили на второй этаж, ко всем остальным клиентам, а не в отдельную зону обслуживания.
Само здание банка большое и красивое, но место ожидания для клиентов - физических лиц не очень удобное, кулера с водой я не заметил, зато можно расположиться на удобных диванах.
Ждать пришлось недолго и вскоре, заметив свой номер на электронном табло, я вошел в главный зал.
Обстановка оказалась не броской, не считая яркого акцента на красных стульях для клиентов.
По периметру были установлены персональные кабинки с кассами и открытые рабочие места сотрудников.
— Здравствуйте. Я пришел оформить карточку Gold.
— Карточка будет именная, бесконтактная, обслуживание составляет 4 BYN в месяц…
— Хорошо, а чем эта карточка отличается от обычной?
Сотрудник рассказала совсем немного. По её словам, отличие карты Gold от обычного пластика в том, что она более высокого статуса, бесконтактная и именная. Нет, не такого ответа я ожидал.
Хотя инфографика по моей новой карте, которая размещена на сайте Банка ВТБ, мне понравилась. Наглядно и понятно — ни у кого из белорусских банков я такого еще не видел.
— У меня каждый месяц будут деньги списываться за обслуживание?
— Да, если будут движения по счёту.
— А я могу подключить мобильное приложение или что-то такое?
— Да, конечно.
Вскоре я подписал договор и отправился ждать. Кстати, карту сделали быстро, и на следующий день её уже можно было получать.
Сообщив консультанту о цели визита, я получил талон из электронной очереди и поднялся на второй этаж, в уже знакомую зону ожидания. Оперативность сотрудников опять не разочаровала, и через несколько минут электронный голос пригласил меня к специалисту.
— Здравствуйте. Мне СМС пришла о том, что карточка готова.
— Паспорт, пожалуйста.
— Да, конечно, сейчас.
Подробного рассказа о премиальном пластике я опять не услышал, но карточку мне выдали достаточно быстро, сверив некоторые персональные данные.
Личное мнение корреспондента
Поначалу звонок в контакт-центр мне не понравился, специалисты переключали меня на других сотрудников, при этом уточняя ненужную информацию.
Но разговор с последним специалистом, номер которого мне сообщили в контакт-центре, всё исправил. Меня, кстати, приглашали в отдельный офис для VIP-клиентов :)
Но я просто пришел в банк и сказал девушке на ресепшене, что хочу оформить карту Gold, и меня отправили по обычной очереди.
К сожалению, в Банке ВТБ документы по электронной почте не присылают. Зато договор распечатан крупным шрифтом, а карту сделали очень быстро, на следующий день.
Молодцы, что прислали СМС и спасибо за СМС с ПИН-кодом :)
Но… очень не понравилось, что нельзя бесплатно отказаться от СМС - информирования. Отказ стоит 2 рубля :(
Итог — 60 баллов из 146 возможных
