С деньгами не шутят. Без них — тем более
Андрей Кнышев 





InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Жалобное жало. Как обратить клиентскую боль в прибыль банка?

Жалобное жало. Как обратить клиентскую боль в прибыль банка?

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
4680

4 октября 2019 года в Минске, в Президент-Отеле, пройдет практическая конференция «Жалобное жало. Клиентский сервис - 2019». Участники поделятся опытом и кейсами работы с жалобами и претензиями, расскажут об оценках ее эффективности. Хотите превратить жалобщиков в лояльных клиентов?

В череде важных конференций этой осени «Жалобное жало» выделяется своей практической направленностью и уникальным подбором спикеров из Беларуси и стран ближнего зарубежья.

На конференции вы познакомитесь с уникальными кейсами, которые доказали свою эффективность в работе, сможете во время открытой дискуссии и кулуарно обсудить волнующие вас темы, поднять острые вопросы и получить на них практичные ответы.

В данный момент подтвердили свое участие в конференции:


Сергей Витальевич Дубков,
 Председатель Правления БСБ Банка 

Закончил БГУ. Имеет два  высших образования: математико–системно программное и экономическое. Кандидат экономических наук. Стаж работы в банковской сфере - более 24 лет.

 С 2010 - начальник Главного управления банковского надзора, член Правления Национального банка Республики Беларусь

Ноябрь 2010-сентябрь 2015 -заместитель Председателя Правления Национального банка Республики Беларусь

С 09.2015 по 07.2017 занимал должность заместителя председателя Правления ОАО «Белинвестбанк».

С 4 августа 2017 является Председателем Правления БСБ Банка.

Тема доклада уточняется. 


Светлана Александровна Житникова, 
Руководитель Службы заботы о клиентах Банк Точка (Россия)

В 2012 году закончила Уральский Государственный экономический университет.

В 2016 получила второе высшее образование по специальности юриспруденция в Уральском институте экономики управления и права.

Опыт работы в банковской сфере – 9 лет. С 2010 по 2016 год работала в Банк24.ру, оказывала экспертную поддержку клиентов в контакт-центре, в 2011 году основной фокус работы – это претензии и сложные клиентские кейсы, с 2013 года руководитель отдела управления качеством. Создатель направления по работе с клиентами в социальных сетях.

C 2016 по настоящее время работает в банке Точка.

Основатель службы заботы о клиентах. Создать системы денежной гарантии качества услуг – Money Back. Организатор процесса по сохранению и повышению лояльности клиентов.

Тема доклада: Как любить клиента по-настоящему - клиентоориентированность в подходе Точки.

Основные тезисы: 

- Точка- это про клиентов
- Точка – это про процессы
- Точка- это про доверие
- Точка- это про радость в мелочах
- Точка- это про отношение


Тамара Болеславовна Китаева,
 Председатель постоянно действующего Третейского суда при Ассоциации белорусских банков

Окончила Юридический факультет Белорусского государственного университета по специальности «правоведение». Стаж работы по специальности — 32 года.

Работала арбитром государственного арбитража при Минском облисполкоме, судьей Высшего Хозяйственного Суда Республики Беларусь. Заслуженный юрист Республики Беларусь.

Тема доклада: Преимущество и практика рассмотрения споров третейского судом



Ирина Игоревна Азаревич,
 эксперт в дистанционных сервисах и коммуникациях.

В банковский системе с 2005 года. Начала работу в должности специалиста 1 категории учетно-операционного отдела.

В 2014 году перешла работать в Центр клиентской поддержки на должность начальника отдела развития отношений с клиентами, где организовала новое направление работы Центра - дистанционное обслуживание клиентов категории Малого Бизнеса (МБ). С декабря 2014 года стала начальником Центра клиентской поддержки.

В 2017 году организовала работу Управления клиентской поддержки.

В 2018 году расширила дистанционные возможности банка, возглавив Управление продаж в дистанционных каналах и развития отношений с клиентами.

Тема доклада: Дистанционное управление жалобами. Допретензионная работа. 



Оксана Евгеньевна Шерементова,
 директор Центра заботы о клиентах, БПС-Сбербанк (Беларусь).
Курирует вопросы организации работы с обращениями клиентов банка, управления качеством обслуживания, изучения клиентского опыта, повышения финансовой грамотности.


Тема доклада: 
Жалоба  как подарок. Банк глазами Клиента.


Основные тезисы:

- Услышать голос Клиента или почему потребители жалуются
- Недовольство Клиента - путь к развитию бизнеса
- Контроль организации процесса работы с обращениями
- Отношение определяет результат
- Улыбнись Клиенту, и он улыбнется тебе в ответ :)



Михаил Викторович Жучков, руководитель службы операционной поддержки ключевых клиентов Tele2 (Россия)

Зона ответственности: Развитие дистанционного обслуживания B2B и VIP В2С клиентов. Построение системы работы с удержанием клиентов на первой линии дистанционного обслуживания.

Тема доклада: Зачем работать с жалобами клиентов?



Основные тезисы:

- Как не упустить ни одной жалобы клиента.
- Работа с клиентами, склонных к оттоку.
- Эффективные инструменты развития лояльности клиентов.


Павел Васильевич Пурахин, руководитель сервисного центра клиентских бэк-офисных операций Tele2 (Россия)

Зона ответственности: Управление и развитие обслуживания клиентов в бэк-офисном канале дистанционого сервиса

Тема доклада: Системная работа бэк-офисной поддержки с единичными и массовыми претензиями.


Основные тезисы:

- Путь жалобы с момента регистрации до предоставления обратной связи
- Успеть решить проблему за 72 часа - миф или реальность?
- Сервис глазами клиента. как сделать претензионного клиента довольным?



Ирина Александровна Ярмак,
начальник управления клиентского мониторинга департамента розничного бизнеса ОАО "АСБ Беларусбанк"

Тема доклада:
Эффективная работа с обращениями граждан — гарантия долгосрочных доверительных отношений с клиентами.









Егорий Чабровский
, менеджер по развитию интернет-поддержки Альфа-Банка (Беларусь).

Начинал с рядового сотрудника поддержки и вырос в менеджера по проектам поддержки.

Тема доклада: Как онлайн-поддержка меняет банк.




Основные тезисы:

- Кто такие Альфачи
- Цели в онлайн-поддержке клиентов
- Зачем банку развивать Self-service



Максим Николаевич Колесникович
, юрисконсульт юридического департамента ЗАО «БСБ Банк». Практикующий специалист в области работы с обращениями клиентов

Тема доклада: Клиент всегда прав?






Ожидается подтверждение участия Представителя Национального Банка Республики Беларусь.

В данный момент согласовывается участие других спикеров.


 
По вопросам выступления на конференции и партнерства обращайтесь[email protected]


 
   Условия участия
 
Стоимость участия – 340 белорусских рублей.

Скидки при регистрации двух участников – 5%, трех и более участников – 10%.

В стоимость входят методические материалы, обеды и кофе-брейки.

 
Организационная информация
  • 4 октября 2019 года
  • Начало регистрации участников – 09.00
  • Начало конференции – 10.00
  • Обеденный перерыв – 12.40 - 13.40
  • Ориентировочное окончание – 18.00
  • Место проведения – конференц-зал гостиницы «Президент-отель», г. Минск, ул. Кирова, 18

За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь к администраторам мероприятия Ирине Сенько и Владимиру Шастелю.
 
Тел. +375 29 653-38-11 (велком),
e-mail: [email protected]bank.by
             [email protected] 
Организатор


При поддержке

 


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет