Дайте мне 6 часов, чтобы срубить дерево, и я потрачу 4 часа, чтобы наточить топор.
Авраам Линкольн


 




 



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Visa Gold в Белинвестбанке. Вежливый контакт-центр, помогающий милиционер и Юлька, которая всё знает

Visa Gold в Белинвестбанке. Вежливый контакт-центр, помогающий милиционер и Юлька, которая всё знает

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3185

В рамках проекта «Потребительский опыт» мы оформляем премиальные продукты белорусских банков и проверяем качество обслуживания для VIP-клиентов. Сегодня мы посмотрим, как всё это происходит в Белинвестбанке.
 
 Как обычно, начинаем со звонка в контакт-центр. Трубку подняла вежливая девушка:
 
— Добрый день. Марта. Слушаю вас.
 
— Я хотел бы карточку оформить у вас. Но не обычную, а Gold. Есть у вас такие?
 
— Да, у нас есть карты класса Gold.
 
— Это они премиальные карточки получается?
 
— Да, всё верно. Если вы для себя заказываете карточку класса Gold, то по категории эта карточка считается,  как премиальная, есть ещё премиальная Platinum Infinite.
 
— А они сильно дорогие?
 
— В зависимости от того, какую карту выберете. Есть «Вояж Гранд», она стоит 120 долларов, есть просто «Вояж», она стоит 50 долларов.
 
— А вот я смотрю, у вас на сайте есть ещё БЕЛКАРТ премиальная. Что это?
 
— Белкарт-Премиум Maestro — это карта начального уровня. Самая бюджетная карта, стоит 7 рублей, 50 копеек.
 
— А слово «премиум» используется здесь просто так?
 
— Имеется в виду, что это совместная программа «Моцная картка». По категории карт — это не премиальная карта.
 
— Как бы мне оформить премиальную карту, но не потратить много денег?
 
— Никак.
 
— Никак?
 
— Нет.
 
И мы с девушкой рассмеялись :)
 
— Получается, что 50 долларов придётся потратить.
 
— С минимальным перечнем услуг карточка будет стоить 50 долларов. У «Вояж Гранд» будет более большой перечень услуг. Есть такие карты, как Visa Platinum Гранд либо Visa Infinite.
 
— Расскажите тогда про карту за 50 долларов, что это за карточка?
 
— Visa Gold или Mastercard Gold.
 
— А какая из них лучше?
 
— Это 2 разные платежные системы. По функциональности они одинаковые. Просто некоторые приверженцы Visa, а некоторые Mastercard.На всех картах у нас предусмотрена бесконтактная функция оплаты, все карты чипованные, по карте Visa Gold предусмотрена экстренная замена карточки и выдача наличных, медицинская и юридическая поддержка, программа специальных предложения и скидок, а также —  скидки при бронировании номеров в отелях. По Mastercard Gold идёт и экстренная выдача наличных, и замена карточки, и у них специальная программа специальных скидок…
 
— И по цене они одинаковы?
 
— Если будете заказывать в подразделении банка — 50 долларов, а если через интернет-банкинг, то 40 долларов.
 
— Конечно, лучше сэкономлю.
 
Интернет-банкинг у меня уже был, но даже если у вас нет регистрации, можно её пройти, даже не являясь клиентом банка.
 
 
Оформить заявку  очень просто — выбираете интересующий вас продукт и указываете валюту счёта. Остаётся внести паспортные данные и выбрать ближайший офис, где вы хотите забрать пластик.
 
 
За карточкой я поехал, как только пришла СМС  о готовности.
 
  
Прямо напротив входа я нашел устройство электронной очереди. Консультанта, который мог бы подсказать, что выбрать, поблизости не было, зато с его работой успешно справился милиционер :)
 
 
Зона ожидания мне совсем не понравилась, здесь было темно и не очень комфортно, хотя и стоят диванчики.
 
 
Долго ждать не пришлось, уже через несколько минут на электронном табло появился мой номер, а в кабинете меня встретила улыбчивая девушка.
 
На столе лежал журнал, на котором было написано «Мир привилегий Visa». Я полистал его, пока ждал.  
 
  
— Мне пришла СМС, что карточку нужно получить. Но там не было написано, в какое отделение, пришлось смотреть чрез мобильное приложение, — поделился я своей историей со специалистом.
 
— Паспорт, пожалуйста.
 
— Сейчас, держите.
 
— Вам оплатить карту надо.
 
— А сколько там денег?
 
— 40 долларов. Вас вызовут в кассу по 435 номеру. Оплатите и приходите.
 
В кассу я попал без очереди и решил внести оплату за изготовление с помощью карточки другого банка.

Оплата карты проходить отказывалась — что-то не работало, видимо из-за того, что сумма за пластик была выставлена в долларах.
 
С третьего раза всё наконец-то «прошло» и я вернулся обратно к специалисту. Но моё место уже было занято, и я сел рядом, пришлось ждать.
 
— У вас журнал лежит «Мир привилегий Visa» ещё 2013 года. Неужели с этого времени привилегии не улучшились?
 
— Нет, другого нет.
 
— А какие привилегии у карточки сейчас?
 
Девушка на секунду задумалась, повернулась к соседке и сказала:
 
— Юлька, а про «Вояж» можешь сказать?
 
«Юлька» и, правда,  знала про премиальный пластик больше, чем обслуживавшая меня специалист. Она подсказала, что платить можно за границей, что комиссия снижена и что я буду получать скидки.
 
А моя девушка подытожила:
 
— Про все преимущества можете на сайте посмотреть, — после чего мне вручили карточку и попрощались.
 


Личное мнение корреспондента
 
По телефону девушка проконсультировала меня очень хорошо, все было понятно. Она рассказала и про платежные системы,  и про премиальную составляющую, и про сопутствующие сервисы.
 
Но вот получение карты — это отдельная  история. Сколько раз я ни заходил в это отделение (и летом, и зимой) раздвижные двери там никогда не работали.
 
Больше всего удивил встретивший меня милиционер, который словно «подрабатывал» консультантом. Но большое ему за это спасибо!
 
Место для ожидания мне не понравилось — темный закоулок, в котором было неуютно.
Оплата карты в кассе тоже затянулась, платёж отказывался проходить.
 
Особенно не понравилось, что мой специалист практически ничего не знала о карте и советовалась с коллегой. «Юлька» — вообще без  комментариев.
 
Итог тестирования — 63 балла из 146 возможных

Еще больше самых свежих и интересных банковских новостей на нашем канале в Telegram!
Критерии оценки в конкурсе Белинвестбанк
По телефону Время ожидания ответа Контакт-центра на линии  0 баллов – больше 3,5 минут MAX 13 1
1 балл – 3,5 минуты
2 балла – 3 минуты
3 балла – 2 минуты
4 балла – 1 минута
5 баллов – меньше 30 секунд
Полнота информации, полученной от Контакт-центра предложили ли варианты премиальных карточек  – 1 балл  1
уточнили ли стоимость оформления – 1 балл 1
рассказали ли про преимущества и отличие от обычных карточек — 3 балла 3
рассказали куда обращаться (место и время работы) – 1 балл 1
предложение предварительной записи в отделение – 2 балла 2
Визит в банк Качество MAX 34 4
Время ожидания в очередях в банке, суммируем время ожидания к специалисту и в кассу 0 баллов – больше 20 минут
1 балл – 20 минут
2 балла – 15 минут
3 балла – 10 минут
4 балла – 5 минут
5 баллов – меньше 1 минуты
Скорость оформления (суммируем время, проведенное у специалиста, в кассе и время, затраченное на получение карточки) 0 баллов – больше 35 минут 5
1 балл – 35 минут
2 балла – 30 минут
3 балла – 25 минут
4 балла – 20 минут
5 баллов – 15 минут 
Скорость выпуска карты  0 баллов – больше 5 дней 0
2 балла – от 3 до 5 дней
5 баллов – на следующий день
10 баллов – в этот же день
Полнота информации  платежная система (объяснение) – 1 балл 1
локальная или международная – 1 балл 1
объяснение про бесконтакт – 1 балл 1
пояснение про 3D Secure – 4 балла 0
сроки изготовления – 1 балл 1
стоимость изготовления/ обслуживания – по 1 баллу 2
комиссия за снятие в банках и банкоматах – 1 балл 1
наличие и стоимость интернет-банкинга (ИБ) и мобильного банкинга (МБ) – 2 балла 2
процесс подключения ИБ и МБ – 1 балл 0
Рассказ о премиальном наполнении рассказ о сервисах Службы Поддержки – по 5 баллов за каждый сервис MAX 37 15
Priority Pass – 3 балла 3
скидки от платежной системы – 3 балла 3
наличие программы лояльности банка – 6 баллов 0
Удобство обслуживания  5
Удобство получения если банк извещает о готовности карточки, плюсуем 5 баллов, если нет – 0 баллов MAX 5
Удобство обслуживания  чистота – 1 балл MAX 36 1
электронная очередь – 1 балл 1
наличие консультанта – 1 балл 0
наличие сидячих мест для ожидания – 1 балл 1
наличие бесплатного Wi-Fi – 3 балла 0
кулер для воды со стаканчиками для клиентов – 1 балл 0
наличие бесплатных угощений для клиента (чай, кофе, яблоки, конфеты) – 3 балла 0
есть ли специальный менеджер, который занимается оформлением премиальных продуктов — 5 баллов 0
есть ли отдельное помещение для оформления премиум-продуктов — 5 баллов 0
возможность выезда для оформления и выдачи карточки к клиенту — 15 баллов 0
Удобство предоставленной информации  шрифт договора – Times New Roman размером не менее 12 пунктов – 1 балл MAX 13 1
в договоре нет ссылок на другие договоры, которые размещены на сайте банка – 1 балл 0
можно ли прочесть договор на месте и задать вопросы сотруднику банка – 1 балл 1
можно ли клиенту внести изменения в договор с банком – 10 баллов 0
Отношение персонала  сотрудник банка поздоровался – 1 балл MAX 8 1
сотрудник банка был доброжелателен – 3 балла 3
можно ли получить копию документа на e-mail, через мессенджер, СМС и т.д. – 3 балла 0
сотрудник банка попрощался – 1 балл 1
Максимальное количество балов MAX 146 63


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Ну и что вас не устроило в обслуживании в белинвестбанке 8 февраля? Карточку получил? Информацию тоже... обслужили быстро! И почему "Юлька-без комментариев "? Вообще не понятно, девушка помогла, подсказала!!! Что ещё нужно??? Нечего придираться!!! Вместо того, чтобы дурацкие статейки писать, шёл бы поработал!!!!!
brovka323531 10/02/2018 15:35