Я оцениваю людей по их манере истрачивать деньги. Деньги – не самоцель, а материальное доказательство того, что человек не ошибся 
Коко Шанель

 



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Вежливые банки: «юриков» обслуживают хуже

Вежливые банки: «юриков» обслуживают хуже

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3235

Конкурс «Вежливые банки», организованный порталом Infobank.by совместно с Ассоциацией белорусских банков, подходит к концу. И сегодня мы представляем вашему вниманию итоги четвертого, заключительного этапа конкурса, посвященного обслуживанию юридических лиц.

В период с 24 по 30 августа мы обзвонили белорусские банки с просьбой проконсультировать нас по вопросам зарплатных проектов. Итоги на этот раз получились неожиданными: «средних» результатов довольно-таки мало. Внушительная часть банков справилась с консультацией очень хорошо, даже отлично! А кое-кто общался с нами из рук вон плохо.


 
Четвертый этап конкурса стал единственным, в ходе которого нам довелось «нарваться на грубость». Консультация в Белгазпромбанке сопровождалась цепочкой переключений, по некоторым номерам было занято, по некоторым просто не отвечали, и, в конце концов, запутавшись в хитросплетениях цифр, мы случайно набрали номер телефона, по которому нас уже один раз консультировали. Точнее, не консультировали, а перенаправили по другому номеру.

Девушка на том конце провода, услышав непонятливого и навязчивого клиента, который продолжает названивать, хотя ему уже один раз сказали, что по зп проектам консультируют в другом месте, не смогла сдержать эмоций: «Нет, к сожалению, телефончик другой, по-моему, вы уже звонили!...» - весьма раздраженно заметила она. Извините, мы не хотели вас рассердить.

Перезвонив еще раз по «другому телефончику» мы услышали: «В данный момент мне не удобно разговаривать, оставьте телефон, я вам перезвоню». Занавес.

В остальных банках с вежливостью как таковой проблем не возникло. Куда хуже обстояли дела с оперативностью - во многих банках «юриков» по-прежнему консультируют не в контакт-центрах, а в отделах. А значит, нашим верным спутником в ходе четвертого этапа конкурса стали переключения.

Кроме того, из-за этого сильно пострадало внимание к клиенту: специалисты отделов больше озабочены непосредственно сутью консультации, чем всякими приятностями вроде «спасибо за звонок» и «давайте я подскажу вам ближайшее отделение».
Отдельно хотелось бы отметить консультацию специалистки БНБ-Банка. Можно с уверенностью констатировать - от звонка потенциального клиента девушка была абсолютно и окончательно счастлива.

Максимальные 10 баллов за вежливость на этот раз получает только БНБ-Банк. Многие другие операторы тоже были предельно вежливы, однако такого заряда позитива мы не получали еще нигде! Верно говорят - все познается в сравнении. Кстати, помимо хорошего настроения БНБ-Банк подарил нам и безупречную консультацию. За это ему достаются максимальные 80 баллов и почетное первое место.

Второе место между собой делят сразу 6 банков: Альфа-Банк, Банк ВТБ (Беларусь), Банк Москва-Минск, Беларусбанк, БПС-Сбербанк и Приорбанк. Все они были оперативны, вежливы и внимательны, и консультация была более чем полной. 1 балла им не хватило до лидера этого этапа - БНБ-Банка.

На третьем месте с результатом 69 баллов расположился Белинвестбанк. Его подвела оперативность: потенциальный клиент довольно долго висел на проводе в ожидании ответа. В остальном всё прекрасно.

Четвертое место занял Трастбанк, набравший 68 баллов. Оператор этого банка совершил две ошибки: не предложил клиенту помощи и не рассказал об имеющихся каналах ДБО.

Замыкает пятерку лидеров Идея Банк, оператор которого предоставил отнюдь не полную информацию, зато был вежлив и внимателен.

Подробные результаты представлены в таблице ниже.

   БНБ-Банк Альфа-Банк Банк ВТБ (Беларусь) Банк Москва-Минск Беларусбанк БПС-Сбербанк Приорбанк Белинвестбанк Трастбанк Идея Банк Франсабанк БелСвиссБанк БТА Банк ИнтерПэйБанк РРБ-Банк Технобанк Цептер Банк Паритетбанк Дельта Банк Хоум Кредит Банк Банк БелВЭБ Белагропромбанк МТБанк Белгазпромбанк
Вежливость  
Оператор представился 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5
Приветствие, прощание 10 (по 5 баллов за каждое) 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 5 10 10 10
Вежливость оператора (тон, в котором ведется беседа, и т.п.) От 1 до 10 10 9 9 9 9 9 9 9 8 9 8 9 9 8 9 8 8 8 8 7 7 7 9 0
Оперативность  
Время ожидания до соединения (за каждую минуту после первой – минус 5 баллов) В течение 1 минуты  5 5 5 5 5 5 5 5 -5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 -5 -5 -5 -15 -25 5
Количество переключений (за каждое переключение – минус 5 баллов) Без переключений  5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 -10 -5 5 5 -10 -5 -5 -5 -15 -10 -20
Внимание к клиенту  
Оператор уточняет, все ли понятно клиенту 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Оператор благодарит за внимание, проявленное к банку 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 0 5 5 0 0 0 0 0 5 5 5 0
Предложение помощи клиенту оператором 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 0 0 5 0 0 0 5 0 5 0 0 0 0 0
Качество информации  
Предоставление информации об имеющихся пакетах и помощь в выборе оптимального 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 5 0 0 5 5 0
Предоставление информации о комиссии за зачисление средств 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0
Предоставление информации о типе эмитируемых карт 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 0 5 5 0 0 5 0 5 0 5 5 0
Предоставление информации о комиссиях, которые будут уплачивать сотрудники фирмы при снятии наличных в банкоматах 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 0 5 0 0 5 0
Информация о сроках изготовления карт 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Информация о возможных каналах ДБО и их стоимости 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0
Итого: максимум - 80 80 79 79 79 79 79 79 69 68 64 58 54 54 53 49 48 48 38 28 27 17 17 9 0



Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Интересненько... покажите мне того человека, который сразу дозвонился до Беларусбанка!! У меня быстрее чем за 3-5 минут никогда не получалось дозвониться!!!
Анонимный пользователь 01/10/2013 12:07
всё дело в том, что на протяжении всего конкурса звонили с одних и тех же номеров ;)
Анонимный пользователь 01/10/2013 14:13