«В следующем году мы будем первыми!» Банки-победители в проекте «Потребительский опыт - 2016»

Победители получали награды в виде древнерусских гривн
 

Клиенты больше не любят ходить в банки, стоять в очередях и терять свое время, а банки, со своей стороны, стараются оптимизировать свои затраты и переводят клиентов на дистанционное обслуживание.

Отмечая возросший интерес к дистанционному банковскому обслуживанию, мы в 2016 году  сделали акцент на тестировании и оценке каналов ДБО:

 
Основное требование — неизменные критерии оценки работы банков на протяжении всего года, хотя с течением времени требования к услугам и приложениям корректируются и меняются.
 

Критерии разрабатываются «с запасом», иногда среди них есть услуги, которые не предлагает пока что ни один белорусский банк, хотя в Западной Европе или России эти сервисы уже получили признание, как у банков, так и у их клиентов.
 

 
Возьмем, к примеру,  оформление банковской карточки в офисе банка.

Максимальная сумма баллов здесь — 50. Банк набрал 41 балл, или 82% от максимума. В этой номинации ему выставлялась оценка 0,82.

И так по всем оффлайновым операциям, среди которых в этом году было 3 контакта: оформление депозита, денежный перевод и оформление карты.

Оценки  каждого теста складывались, а потом делились на количество потребительских опытов в банке. В одних банках их было 3, в других - только 1 (к примеру, в Абсолютбанке нет ни депозитов, ни карточек).
 

В итоге мы получали усредненную оценку.  Однако называть усредненную оценку итоговой было бы неправильным. Ведь количество опытов — все-таки разное :)

Поэтому мы ввели «коэффициент посещений», который применялся следующим образом:

3 «Потребительских опыта» — коэффициент 1

2 «Потребительских опыта» — коэффициент 0,66

1 «Потребительский опыт» — коэффициент 0,33

Усредненную оценку мы умножали на этот коэффициент, а потом полученную десятичную дробь на 100.  В итоге получилось обозначенное в таблице количество баллов, с точностью до 2 знаков после запятой.
 

 
Итак, в номинации «Потребительский опыт - 2016. Денежный перевод. Депозит.  Платежные карты» определились 3 победителя:

Награду БНБ-Банка получает Ирина Русанова, начальник управления маркетинга
 

Итоговая таблица выглядит следующим образом…
 

 
Кстати, наши корреспонденты, готовившие статьи оффлайнового цикла «Потребительского опыта», отметили ряд серьезных изменений, которые произошли в белорусских банках за прошедший год:

А мы переходим к следующей номинации…
 

 
Здесь места распределились следующим образом:

1 место  Приорбанк
2 место Белинвестбанк
3 место  Белгазпромбанк
3 место Беларусбанк 
 

 
А вот так изменились первые места по сравнению с 2015 годом…
 

 
В номинации «Потребительский опыт - 2016. Мобильный банк для Android» определена следующая тройка лидеров:

1 место  Белгазпромбанк
2 место Белинвестбанк
3 место  Технобанк
 

Награду Сергею Шевкунову (Белгазпромбанк) вручал Андрей Радкевич, вице-президент по продажам и развитию бизнеса компании «Научсофт», разработавшей мобильное приложение для банка
 

А вот такие изменения произошли в рейтинге за год…
 

 
В номинации «Потребительский опыт - 2016. Мобильный банк для iOS»  победители практически те же:

1 место  Белгазпромбанк
2 место Белинвестбанк
3 место  Альфа-Банк
 

Награду  Белинвестбанку вручает Роман Крылов, заместитель директора по развитию компании LWO, разработавшей приложение
 

Изменения в ТОПе лидеров за год…
 

 
Если говорить о банковских мобильных приложениях, нельзя обойти стороной факт  появления на белорусском рынке специальных приложений для VIP-ов.  Сегодня в нашей стране уже 2 таких приложения. Но если один из сервисов носит, скорее, информационно-справочный характер, то предложение от БПС-Сбербанка можно назвать полноценным приложением для статусных клиентов.
 
Именно этот факт и был отмечен в специальной номинации «Лучшее приложение для VIP-клиентов».
 

 
Наши тестировщики «познакомились» с банкоматами и инфокиосками всех белорусских банков и определили, какие из них можно назвать лучшими.
 
В номинации «Потребительский опыт - 2016. Лучший банкомат» места распределились следующим образом:

1 место  Банк ВТБ (Беларусь)
2 место Технобанк
3 место Белинвестбанк
3 место  Идея Банк
3 место  Паритетбанк
 

 
Итоговая таблица выглядит следующим образом…
 

 
Список победителей в номинации ««Потребительский опыт - 2016. Лучший Инфокиоск»:

1 место  Банк БелВЭБ
2 место  Банк ВТБ (Беларусь) 
2 место  Приорбанк
3 место  Технобанк
 

 
Несмотря на то, что инфокиоски есть у меньшего числа банков, чем банкоматы, конкуренция в этой номинации была достаточно жесткой…
 

 
 

 
О существовании еще трех номинаций никто даже не предполагал, хотя, если бы их не было  — оценка банковского рынка за 2016 год оказалась бы неполной. 
 
В номинации «Самые карточные банки - 2016. По количеству новинок» победили банки, представившие на белорусском рынке больше всего новых карточных продуктов в минувшем году:

1 место   Альфа-Банк, 4 карты: «А-Курс» и 3 вида карт под игры World of Tanks, World of Tanks Blitz и World of Warships
2 место  Идея Банк, 3 карты: ЕЩЕ, Party Card, «На здоровье»
2 место   Технобанк, 3 карты: «Доходная карточка», ТАЛАКА Ладная, кобрендинговая карточка «Webmoney»
3 место Беларусбанк, 2 карты: Клуб «Карт-бланш» - MasterCard Gold, Клуб #настарт - Visa Electron
 

Самым карточным оказался Альфа-Банк
 

При определении победителей следующей категории — «Банковский продукт на слуху - 2016» — мы опирались на мнение наших читателей, вернее — на количество отзывов, которое было оставлено на нашем сайте, о том, или ином банковском продукте.

Опытным путем мы выяснили,  что самая популярная сладость у читателей финансового портала infobank.by— «Халва».  Она упоминалась в отзывах за год почти 100 раз! Причем, это были отзывы не только на МТБанк.

Очень часто, когда читатели жаловались или хвалили карты рассрочки от других банков, они вспоминали «Халву». Считали победителей следующим образом — количество упоминаний в отзывах  делили на количество месяцев, которые продукт присутствовал на рынке. И получили вот такой вот список победителей:
 
1 место   МТБанк, Карта рассрочки «Халва» — 7,9 упоминаний в месяц
2 место  Альфа-Банк, карта «А-курс» и приложение INSYNC — 5 упоминаний в месяц
3 место   Белгазпромбанк, «Карта покупок» — 1,2 упоминаний в месяц
 

Никита Козырев, Начальник контакт-центра МТБанка
 

В номинации «Ни у кого другого - 2016. Эксклюзивные продукты» мы оценили продукты, которыми банки, по праву, могут гордиться, потому что их нет ни у кого другого. Распределение по местам  произошло в зависимости от важности этих предложений для физических лиц:  
 
1 место   Беларусбанк, и его валютные интернет - облигации
2 место  МТБанк, ФОРЕКС платформа MTBankFX
3 место   Альфа-Банк, приложение «Альфа-Бизнес Мобайл»
 

 
В этой номинации баллы банку начисляются на основании отзывов пользователей. Основой служит традиционный прием — вычисление среднего арифметического засчитанных баллов.

Учитывается время написания отзыва, в соответствии с правилом: чем старше отзыв — тем меньше он влияет на рейтинг, учитывается общее количество засчитанных голосов по конкретному банку с помощью оценочной формулы Байеса (полная информация здесь).
 

 

 
В 2016 году читатели оставили 2727 отзывов о работе 27 банков. Мнения читателей распределились следующим образом: 649 положительных и  1315 отрицательных.
 

 
Победители в номинации  «Народный рейтинг - 2016»:

1 место  Паритетбанк
2 место БСБ  Банк
3 место  Белагропромбанк
 

Максим Наумович, Паритетбанк
 

Кстати, если банк решает проблему клиента, описанную в отзыве, то отзыв приобретает статус  «Проблема решена», а этот статус увеличивает рейтинг банка больше, чем просто положительный отзыв.

Хотите узнать, какой банк — самый отзывчивый?

Ведь награду в последней, но от этого не менее важной номинации «Самый отзывчивый банк»   получает банк,  у которого больше всех отзывов со статусом «Проблема решена».

Этот банк  активно работает по решению всех проблем клиентов описанных в отзывах, и работает планомерно и целенаправленно. Не первый год.

Клиент, видя, что банк идет ему навстречу и решает проблемы, становиться более лояльным, чем при отсутствии проблемы. Так сказать:  «Банк познается в решении проблем клиента» :)
 

 
В конце мероприятия состоялся розыгрыш ценных призов от компании Daroo и отеля Crowne Plaza…
 

 
А Infobank.by остается только еще раз поздравить банки-победители!!! И, конечно же, напомнить, что, начиная с марта 2017-го, мы начнем очередной этап «Потребительского опыта».
 
И если у вас есть какие-то предложения по методике оценки, и другим не менее важным моментам,  мы их ждем на электронную почту [email protected]
 

 
Кстати, большего всего наград по итогам 2016 года у Технобанка. Их 5 :) 
 

Больше фото здесь>>