v



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  «В следующем году мы будем первыми!» Банки-победители в проекте «Потребительский опыт - 2016»

«В следующем году мы будем первыми!» Банки-победители в проекте «Потребительский опыт - 2016»

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
3790

24 февраля 2017 года в Минске, в  конференц-зале «Кинг 1» отеля Crown Plaza, состоялось награждение банков, победивших в проекте «Потребительский опыт - 2016». В мероприятии приняли участие представители банковского сообщества и СМИ.

За 3 года проведения конкурса проект «Потребительский опыт» совершенствуется и открывает для себя новые горизонты, следуя за трендами развития банковского рынка — больший упор делается на изучение сервиса в цифровых каналах, оценку работы инфокиосков и банкоматов, новых продуктов на рынке.

И хотя, с одной стороны, банков (к сожалению) становится все меньше, можно отметить, что в Беларуси появились новые интересные предложения. Среди них: мобильный банкинг для VIP‑клиентов и мобильные приложения для юридических лиц.

С другой стороны, нельзя не отметить, что и сам банковский рынок претерпевает довольно серьезные изменения.

 
Победители получали награды в виде древнерусских гривн
 
Клиенты больше не любят ходить в банки, стоять в очередях и терять свое время, а банки, со своей стороны, стараются оптимизировать свои затраты и переводят клиентов на дистанционное обслуживание.

Отмечая возросший интерес к дистанционному банковскому обслуживанию, мы в 2016 году  сделали акцент на тестировании и оценке каналов ДБО:
  • Интернет-банкинге
  • Мобильном банкинге
  • Инфокиосках
  • Банкоматах
Немного о проекте «Потребительский опыт»
 
Основное требование — неизменные критерии оценки работы банков на протяжении всего года, хотя с течением времени требования к услугам и приложениям корректируются и меняются.
 

Критерии разрабатываются «с запасом», иногда среди них есть услуги, которые не предлагает пока что ни один белорусский банк, хотя в Западной Европе или России эти сервисы уже получили признание, как у банков, так и у их клиентов.
 
Акцент при тестировании делается на удобстве для клиента

Теперь немного статистики:
  • в проекте «Потребительский опыт - 2016» мы изучили услуги 23 банков
  • было подготовлено 170 статей
  • корреспонденты протестировали работу 21 банкомата и 13 инфокиосков
  • мы проверили 34 мобильных банкинга (операционные системы Android и iOS) и 21 интернет-банкинг
Как мы считали?
 
Возьмем, к примеру,  оформление банковской карточки в офисе банка.

Максимальная сумма баллов здесь — 50. Банк набрал 41 балл, или 82% от максимума. В этой номинации ему выставлялась оценка 0,82.

И так по всем оффлайновым операциям, среди которых в этом году было 3 контакта: оформление депозита, денежный перевод и оформление карты.

Оценки  каждого теста складывались, а потом делились на количество потребительских опытов в банке. В одних банках их было 3, в других - только 1 (к примеру, в Абсолютбанке нет ни депозитов, ни карточек).
 

В итоге мы получали усредненную оценку.  Однако называть усредненную оценку итоговой было бы неправильным. Ведь количество опытов — все-таки разное :)

Поэтому мы ввели «коэффициент посещений», который применялся следующим образом:

3 «Потребительских опыта» — коэффициент 1

2 «Потребительских опыта» — коэффициент 0,66

1 «Потребительский опыт» — коэффициент 0,33

Усредненную оценку мы умножали на этот коэффициент, а потом полученную десятичную дробь на 100.  В итоге получилось обозначенное в таблице количество баллов, с точностью до 2 знаков после запятой.
 
Первая номинация. Услуги оффлайн
 
Итак, в номинации «Потребительский опыт - 2016. Денежный перевод. Депозит.  Платежные карты» определились 3 победителя:
  • 1 место  Технобанк
  • 2 место БНБ-Банк
  • 3 место  БТА Банк
Награду БНБ-Банка получает Ирина Русанова, начальник управления маркетинга
 
Итоговая таблица выглядит следующим образом…
 
 
Кстати, наши корреспонденты, готовившие статьи оффлайнового цикла «Потребительского опыта», отметили ряд серьезных изменений, которые произошли в белорусских банках за прошедший год:
  • в банковских офисах начал появляться бесплатный Wi-Fi  для клиентов
  • уходят в прошлое карточки с кодами безопасности для подтверждения платежей в Интернет-банке
  • подключение к мобильному приложению в 4 банках все еще происходит при помощи банкомата, инфокиоска и офиса, но уже  в 13 банках  это можно сделать находясь дома, через интернет
А мы переходим к следующей номинации…
 
Потребительский опыт - 2016. Интернет-банк
 
Здесь места распределились следующим образом:

1 место  Приорбанк
2 место Белинвестбанк
3 место  Белгазпромбанк
3 место Беларусбанк 
 
Представительница Приорбанка (справа) получает диплом и золотую гривну
 
А вот так изменились первые места по сравнению с 2015 годом…
 
Мобильный банкинг
 
В номинации «Потребительский опыт - 2016. Мобильный банк для Android» определена следующая тройка лидеров:

1 место  Белгазпромбанк
2 место Белинвестбанк
3 место  Технобанк
 
Награду Сергею Шевкунову (Белгазпромбанк) вручал Андрей Радкевич, вице-президент по продажам и развитию бизнеса компании «Научсофт», разработавшей мобильное приложение для банка
 
А вот такие изменения произошли в рейтинге за год…
 
 
В номинации «Потребительский опыт - 2016. Мобильный банк для iOS»  победители практически те же:

1 место  Белгазпромбанк
2 место Белинвестбанк
3 место  Альфа-Банк
 
Награду  Белинвестбанку вручает Роман Крылов, заместитель директора по развитию компании LWO, разработавшей приложение
 
Изменения в ТОПе лидеров за год…
 
 
 
Если говорить о банковских мобильных приложениях, нельзя обойти стороной факт  появления на белорусском рынке специальных приложений для VIP-ов.  Сегодня в нашей стране уже 2 таких приложения. Но если один из сервисов носит, скорее, информационно-справочный характер, то предложение от БПС-Сбербанка можно назвать полноценным приложением для статусных клиентов.
 
Именно этот факт и был отмечен в специальной номинации «Лучшее приложение для VIP-клиентов».
 
 
Вероника Чухлей, руководитель проектов компании «Алседа Консалтинг», вручает награду представителям БПС-Сбербанка

Лучшие терминалы 2016-го
 
Наши тестировщики «познакомились» с банкоматами и инфокиосками всех белорусских банков и определили, какие из них можно назвать лучшими.
 
В номинации «Потребительский опыт - 2016. Лучший банкомат» места распределились следующим образом:

1 место  Банк ВТБ (Беларусь)
2 место Технобанк
3 место Белинвестбанк
3 место  Идея Банк
3 место  Паритетбанк
 
Лучший банкомат у Банка ВТБ (Беларусь)
 
Итоговая таблица выглядит следующим образом…
 
 
Список победителей в номинации ««Потребительский опыт - 2016. Лучший Инфокиоск»:

1 место  Банк БелВЭБ
2 место  Банк ВТБ (Беларусь) 
2 место  Приорбанк
3 место  Технобанк
 

 Сергей Ромашко, директор Департамента банковских карточек Банка БелВЭБ, с закономерной наградой
 
Несмотря на то, что инфокиоски есть у меньшего числа банков, чем банкоматы, конкуренция в этой номинации была достаточно жесткой…
 
 
 
З интригующих номинации, о которых никто не знал!
 
О существовании еще трех номинаций никто даже не предполагал, хотя, если бы их не было  — оценка банковского рынка за 2016 год оказалась бы неполной. 
 
В номинации «Самые карточные банки - 2016. По количеству новинок» победили банки, представившие на белорусском рынке больше всего новых карточных продуктов в минувшем году:

1 место   Альфа-Банк, 4 карты: «А-Курс» и 3 вида карт под игры World of Tanks, World of Tanks Blitz и World of Warships
2 место  Идея Банк, 3 карты: ЕЩЕ, Party Card, «На здоровье»
2 место   Технобанк, 3 карты: «Доходная карточка», ТАЛАКА Ладная, кобрендинговая карточка «Webmoney»
3 место Беларусбанк, 2 карты: Клуб «Карт-бланш» - MasterCard Gold, Клуб #настарт - Visa Electron
 
Самым карточным оказался Альфа-Банк
 
При определении победителей следующей категории — «Банковский продукт на слуху - 2016» — мы опирались на мнение наших читателей, вернее — на количество отзывов, которое было оставлено на нашем сайте, о том, или ином банковском продукте.

Опытным путем мы выяснили,  что самая популярная сладость у читателей финансового портала infobank.by— «Халва».  Она упоминалась в отзывах за год почти 100 раз! Причем, это были отзывы не только на МТБанк.

Очень часто, когда читатели жаловались или хвалили карты рассрочки от других банков, они вспоминали «Халву». Считали победителей следующим образом — количество упоминаний в отзывах  делили на количество месяцев, которые продукт присутствовал на рынке. И получили вот такой вот список победителей:
 
1 место   МТБанк, Карта рассрочки «Халва» — 7,9 упоминаний в месяц
2 место  Альфа-Банк, карта «А-курс» и приложение INSYNC — 5 упоминаний в месяц
3 место   Белгазпромбанк, «Карта покупок» — 1,2 упоминаний в месяц
 
Никита Козырев, Начальник контакт-центра МТБанка
 
В номинации «Ни у кого другого - 2016. Эксклюзивные продукты» мы оценили продукты, которыми банки, по праву, могут гордиться, потому что их нет ни у кого другого. Распределение по местам  произошло в зависимости от важности этих предложений для физических лиц:  
 
1 место   Беларусбанк, и его валютные интернет - облигации
2 место  МТБанк, ФОРЕКС платформа MTBankFX
3 место   Альфа-Банк, приложение «Альфа-Бизнес Мобайл»
 
Мобильные приложения для юридических лиц есть и у других банков, но только  в «Альфа-Бизнес Мобайл» можно совершать платежи со смартфона, без USB-токенов

«Народный рейтинг - 2016»
 
В этой номинации баллы банку начисляются на основании отзывов пользователей. Основой служит традиционный прием — вычисление среднего арифметического засчитанных баллов.

Учитывается время написания отзыва, в соответствии с правилом: чем старше отзыв — тем меньше он влияет на рейтинг, учитывается общее количество засчитанных голосов по конкретному банку с помощью оценочной формулы Байеса (полная информация здесь).
 
 
Оценить работу банков читатель может при помощи таких вот «живописных» смайликов
 
В 2016 году читатели оставили 2727 отзывов о работе 27 банков. Мнения читателей распределились следующим образом: 649 положительных и  1315 отрицательных.
 
Кстати, и количество самих отзывов за год увеличилось более чем на треть: с  1777 в 2015 году до 2727 в 2016-ом
 
Победители в номинации  «Народный рейтинг - 2016»:

1 место  Паритетбанк
2 место БСБ  Банк
3 место  Белагропромбанк
 
Максим Наумович, Паритетбанк
 
Кстати, если банк решает проблему клиента, описанную в отзыве, то отзыв приобретает статус  «Проблема решена», а этот статус увеличивает рейтинг банка больше, чем просто положительный отзыв.

Хотите узнать, какой банк — самый отзывчивый?

Ведь награду в последней, но от этого не менее важной номинации «Самый отзывчивый банк»   получает банк,  у которого больше всех отзывов со статусом «Проблема решена».

Этот банк  активно работает по решению всех проблем клиентов описанных в отзывах, и работает планомерно и целенаправленно. Не первый год.

Клиент, видя, что банк идет ему навстречу и решает проблемы, становиться более лояльным, чем при отсутствии проблемы. Так сказать:  «Банк познается в решении проблем клиента» :)
 
Самым отзывчивым банком из года в год становится Беларусбанк. Награду получает Андрей Корбут
 
В конце мероприятия состоялся розыгрыш ценных призов от компании Daroo и отеля Crowne Plaza…
 
Победители получили подарочные сертификаты 
 
А Infobank.by остается только еще раз поздравить банки-победители!!! И, конечно же, напомнить, что, начиная с марта 2017-го, мы начнем очередной этап «Потребительского опыта».
 
И если у вас есть какие-то предложения по методике оценки, и другим не менее важным моментам,  мы их ждем на электронную почту mail@infobank.by
 
 
Кстати, большего всего наград по итогам 2016 года у Технобанка. Их 5 :) 

 
Больше фото здесь>>


 Партнеры церемонии награждения:
 
СМС-Ассистент
smsassistent_logo.jpg.aspx (250×58)

ЛВО

ЕЮС Бел


НаучСофт


Официальная площадка конференции​


Партнер подарков


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Каким образом Интернет-Банк от Беларусбанка занял 3-е место?) Один вход по "карточке с кодами" чего только стоит.. :-|
Mr_Rebound 28/02/2017 10:24
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…