Бедность и богатство – суть слова для обозначения нужды и изобилия. Следовательно, кто нуждается, тот не богат, а кто не нуждается, тот не беден.
Демокрит

 



InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  В Минске состоялась международная конференция «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС-2018» (отчет)

В Минске состоялась международная конференция «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС-2018» (отчет)

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
2728

21 сентября 2017 года, в конференц-зале гостиницы «Славянская», прошла международная конференция «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС-2018». Мероприятие получилось живым, ярким и наполненным. Судите сами, среди спикеров были не только руководители банковских подразделений с многолетним опытом, но и два Председателя Правлений.

На конференции рассмотрены практические кейсы, спикеры поделились своими наработками и решениями. Модератором конференции выступил Вячеслав Быковский, руководитель проекта Infobank.by.

Вячеслав Быковский


«Чтобы найти десантника, нужно думать, как фонтан»
 
Виктор Жидков, Председатель Правления Инвестиционного банка «Веста», Россия,  рассказал о клиентском опыте глазами руководителя банка:

— Наш банк занимает второе место по простоте открытия счета — это 26 условных действий. Мы обрабатываем 4 тыс заявок клиентов в месяц, и открываем 1 тыс счетов — немного по сравнению с Тинькофф Банком и Альфа-Банком. Но мы должны понимать клиента, думать, как клиент. Мы должны «стать клиентом» и пройти его путь.

 
Виктор Жидков
 
По мнению банкира, оптимизация расходов — это самый верный способ остаться без клиентов. Да, трудно повторять людям, особенно пожилым, одно и то же по 8 раз. Поэтому в контакт-центр нужно нанимать людей, способных к сочувствию, с эмпатией.

Также нужно экономить время клиента. Но экономия не должна быть достигнута с помощью потери контакта с клиентом. Когда клиенту пишут: «Уважаемый, ФИО. Обращаем Ваше внимание, что у Вас по техническим причинам, зависящим от того-то и того-то, будет временно отсутствовать услуга Интернет-банка…» — он медленно начинает сходить с  ума. Нужно писать просто: «Интернет-банк не работает. Будет работать в 20.00»

Еще один важный тезис из выступления Виктора Жидкова — «пессимистический прогноз — это оптимистическая реальность». Лучше не обещать клиенту многого и сделать больше, чем наобещать и не сделать.

— Клиенту всегда лучше сказать правду и чуть-чуть поскромничать. Всегда, давая 38 попугаев, нужно говорить, что дадим 37.

Банкир привел характерный пример. Многие российские банки сталкиваются с вопросами проверки новых клиентов, потому что в России именно банки несут ответственность за то, что в них открывают счета мошенникам. Поэтому  в некоторых банках на открытие нового счета уходит до 3-ех недель. Это время якобы идет на проверку нового предприятия. «Но мошеннику все равно, он может и подождать, а вот честный клиент ждать, скорее всего, не будет», — отметил Виктор Жидков:

— Поэтому мы говорим клиенту, что рассмотрение его заявки не займет больше 11 рабочих часов, и стараемся в это время уложиться.

Еще одно правило: «Изменения — это жизнь». Не  меняйте клиента, меняйте продукт. Чтобы заставить детей делать домашнее задание, нужно развить у них привычку, так и у клиентов нужно «создавать привычки», тогда у них будет потребность прийти в ваш банк.
 
 

Также банкир призвал участников конференции учиться: «Хороший учитель — это наш клиент». Отличный учитель — недовольный клиент. Лучший учитель — тот, кто имел шанс стать нашим клиентом, но так им и не стал:

— Никогда не старайтесь «выбросить» недовольного клиента. Как правило, недовольные клиенты после того, как их выслушают, становятся лояльными, — отметил Виктор Жидков.

 
«Рынок финтех-услуг продолжает активно развиваться, поэтому от карты «Кукуруза» мы отказываться не собираемся»
 
Об этом заявил Дмитрий Красавин, Директор управления клиентских программ и CRM в Объединенной компании «Связной» / «Евросеть» (Россия), когда выступал с докладом   «Клиентский сервис и построение Customer journey в Fintech Market place».
 
Выступает Дмитрий Красавин
 
Финансовый маркетплейс в mobile выглядит следующим образом…
 

В Объединенной компании «Связной» / «Евросеть» используют такое понятие, как «путь новичка». Новых клиентов очень много, и с ними достаточно сложно работать, а СМС — это слишком дорого, и в компании начали переводить все «общение» в мобильное приложение. Такое решение стало прорывом, и люди начали пользоваться сервисом все больше и больше.

— Интерфейс мобильного приложения Fintech - компании должен продавать, — отметил Дмитрий Красавин.

Для этого в «Связной» / «Евросеть» используют «огромные базы данных» о клиентах: в частности — об их путешествиях и банковских операциях. Поэтому, когда сейчас клиент получает карту «Кукуруза», подтягиваются данные из баз, и в компании сразу видят, что  нужно предложить клиенту: туруслуги или курсы обмена валют:

— Мы создали единого клиента, единую запись. Все данные складываются в одну единую историю, что помогает более качественно работать с клиентом.

Кроме того, отметил Дмитрий Красавин, использование деревьев решений / регрессионного анализа для управления оттоком увеличивает точность прогноза по поведению клиента в 2 раза. Обработка данных позволила  бороться с оттоком клиентов с помощью вероятностной модели оттока.

Были выявлены следующие важные признаки оттока клиентов:

• количество дней с последней транзакции. Если оно увеличивается — это сигнал, что клиент скоро может отказаться от услуг компании
• выпуск персональной карты. Клиент, выпустивший такую карту, уходит реже. Поэтому клиентов нужно стимулировать покупать карточки
• остаток на карте. Чем больше остаток, тем клиент более лоялен
• средний интервал между транзакциями. Чем он меньше, тем более востребованы  сервисы компании
• число операций POS
• максимальная сумма покупки
 
— Мнение экспертов играет ключевую роль, а математика решает споры между экспертами, — заключил Дмитрий Красавин.

 
Российские банкиры могут кое-чему поучиться у белорусских коллег :)
 
Именно такая мысль возникла во время выступления Маргариты Веревкиной, Директора по сохранению клиентов Альфа-Банк (Россия), которая представила блиц-кейс «Невыдуманные истории». Разбор ситуаций проходил на конкретных случаях с клиентами.
 
Маргарита Веревкина
 
История первая. Клиент погасил кредит досрочно и пришел с требованием — верните мне страховку. Альфа-Банк отказался вернуть деньги, потому что клиент был предупрежден и просто понадеялся, а вдруг кредитное учреждение «пойдет на встречу» и «войдет в положение».

Вторая история. Деньги клиента, размещенные во вклад, после его окончания пролежали в банке еще целый год, и проценты на них не начислялись. Клиент обратилась с просьбой — начислить проценты. Что делать?
 

Пока что банк думает над  стратегией своих действий.

Третий кейс. Клиент обратился за рефинансированием кредита ВТБ. А реквизиты предоставил на «ВТБ.Страхование». Деньги ушли в другой банк. Проценты «капали» в двух банках. Клиент обратился в Альфа-Банк с вопросами. На решение проблемы, при активном участии Альфа-Банка, ушло 2 (!) месяца. Клиент оказался между двух огней, благодаря своей финансовой неграмотности.

Четвертая ситуация. Пенсионерка открыла накопительный счет, по которому проценты начисляются на минимальный дневной остаток в течение месяца. Счет был открыт, а деньги поступили через 2 дня — месяц был потерян. Банк пока что не принял решение, но что-то в этом кейсе заставило банк «задуматься», а что делать в этой ситуации?

Всего Маргарита Веревкина представила 7 кейсов, и живая дискуссия в зале показала, что российским банкирам есть чему поучиться у белорусских.

 
«Белорусский клиент любит поговорить. Особенно в вечернее время»
 
Екатерина Смирнова, руководитель проекта Европейская юридическая служба в Беларуси, представила насыщенный цифрами и фактами доклад «Белорусские кейсы ЕЮС. Типичные проблемы клиентов и их решение».
 
Екатерина Смирнова 
 
Екатерина Смирнова обратила внимание, что в Беларуси — свои нюансы в работе Европейской юридической службы. Так в России среднее время на обработку 1 обращения — порядка 7,5 минут, а в Беларуси — около 13,5 минут.

ЕЮС принимает 80% звонков за первые 20 секунд, но не торопится отвечать на все вопросы «в моменте». Иногда, чтобы дать более развернутый ответ клиенту, служба берет время «на перезвон».

Примерно 10% клиентов и в премиум-сегменте, и в масс-сегменте, задают вопросы по законодательству для юрлиц, остальные вопросы, связаны с юридическими проблемами физических лиц.

Около 40% обращений по предпринимательству связаны с вопросами договоров, на втором месте вопросы по налогам и по судебному праву. Достаточно много вопросов по трудовому праву.

А вот так выглядят вопросы, которые задают клиенты ЕЮС — физические лица.

 
Если судить по докладу Екатерины Смирновой, сервис ЕЮС не только востребован в Беларуси, но и вызывает неподдельный интерес клиентов. Некоторые приобретают его, чтобы «был на всякий случай», а, как показывает практика, «различных случаев» достаточно много — поэтому обращаются в Службу в самых разных жизненных обстоятельствах. И получают грамотные ответы.

 
«Результаты, полученные с помощью разных методов опроса клиентов, могут быть разными»
 
Станислав Скалозуб, руководитель центра контроля качества и клиентских впечатлений Промсвязьбанка (Россия), выступил с докладом «Эффективные методы оценки качества сервиса и практическое применение результатов».
 
Станислав Скалозуб
 
Как рассказал спикер, при изучении NPS клиентов результаты опросов, проведенные по телефону и онлайн,  могут дать результаты, которые будут расходиться примерно на 20%. Вместе с тем, измерение NPS  очень важно.

Хотя клиентам Промсвязьбанка предоставлена возможность оставлять отзывы в различных каналах, более половины из клиентов (52%) все равно приходят для этого в офис. На долю контакт-центра, отзывов на сайте и соцсетей приходятся оставшиеся 48%.

Сама структура отзывов выглядит следующим образом:
  • жалобы — 83%
  • предложения — 11%
  • благодарности — 6%
В Промсвязьбанке есть несколько показателей для измерения клиентского опыта. Один из них — уровень удовлетворенности. После каждого посещения отделения клиенту приходит СМС с просьбой оценить обслуживание. Если оценка меньше 5, клиента просят рассказать о причинах низкой оценки. Такой опрос не привязан к продуктам банка, он оценивает общую удовлетворенность посещением отделения. Претензии фильтруются, анализируются.
 
 
Среди каналов поступления клиентского опыта:
  • телефонный опрос
  • оценка соблюдения сотрудниками стандартов качества обслуживания. Среди способов — «тайный покупатель», но, по мнению, Станислава Скалозуба, многие банки пренебрегают этим способом проверки. Проводится также ежеквартальный фотоаудит оформления офисов продаж, в ходе которого в офисы приходит человек с фотоаппаратом и чек-листом
  • оценка качества обслуживания в контакт-центрах: прослушивание разговоров, тестирование сотрудников, CSI, учет претензий
А вот параметры, по которым оценивается работа контакт-центра:
  • SERVICE LEVEL. Количество клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного
  • LOST CALL RATE. Количество клиентов, которые не дождались ответа оператора
  • FIRST CALL RESOLUTION. Количество обращений клиентов, чья проблема была решена с первого раза
  • CUSTOMER EFFORT SCORE. Количество усилий, которое клиенты тратят на взаимодействие с компанией для решения вопроса
  • КОЛИЧЕСТВО КОНТАКТОВ на оператора и среднее время обработки звонка
  • ДОЛЯ ПРОПУЩЕННЫХ ЗВОНКОВ В IVR
  • ТОЧНОСТЬ МАРШРУТИЗАЦИИ IVR: техническая и поведенческая
  • КОЛИЧЕСТВО ПЕРЕКЛЮЧЕНИЙ и % ошибочных переключений
Среди основных метрик оценки продуктов и услуг в Промсвязьбанке выделяют: CUSTOMER JOURNEY, CSI, NPS.
 

Завершая свой доклад, Станислав Скалозуб дал следующие рекомендации:
  • проводить систематические опросы клиентов
  • обеспечивать сбор и анализ отзывов клиентов (как жалоб, так и предложений)
  • определять основные барьеры и драйверы развития бизнеса
  • разработать стратегический план повышения уровня лояльности и удовлетворенности клиентов
  • организовать систему непрерывных улучшений
  • развивать каналы Digital, но не забывать о важности традиционных каналов
  • повышать  финансовую грамотность клиентов

«Обсуждался вопрос создания маркетплейса…»
 
Сергей Витальевич Дубков, Председатель Правления  БСБ Банка, выступил с докладом «Прошел год. Опять конференция. Отчет». Банкир уже выступал на одной из наших конференций в 2017 году, и в ходе выступления делился своим видением сложившейся в банковском секторе ситуации, в  которой  оказались малые и средние банки, а также путях выхода из нее.
 
Сергей Витальевич Дубков

— Год назад, на конференции  «РОЗНИЦА И КОРПОБЛОК В БАНКАХ» я выступил со своим видением развития и банковского сектора, и банка которым я сейчас руковожу. Основной вопрос, который был поднят год назад, — готовность банковского сектора к изменениям своих продуктов и сервисов. Обсуждался вопрос создания маркетплейса, и его наполнения теми или иными продуктами, — начал свое выступление Сергей Дубков.

— Прошел год и уже есть статистика по всем банкам страны. К сожалению, должен констатировать, что за этот год существенных изменений бизнес-моделей (в качестве сервисов и продуктах) банковский сектор не показал. Да, мы с вами постоянно работаем и совершенствуем уже существующие продукты и сервисы, конкурируем между собой в тарифах. Но реально — мы повторяемся. Кто-то повторяется лучше, креативнее, кто-то — менее креативно, Почему мы повторяемся? — задал риторический вопрос банкир.

Во-первых, по его мнению, в Беларуси ограничен спрос на новые продукты и сервисы. Это связано с макроэкономическими вопросами и доходами населения.

Во-вторых, происходят серьезные изменения в кадровом составе банковского сектора. Численность работников уменьшает, а темпы уменьшения — увеличиваются.

— Достаточно зайти на сайт по поиску работы и утонуть в наших с вами резюме. Причем амбиции по должностям и уровню оплаты труда уменьшаются. Если только что уволенный менеджер считает, что его возьмут на предыдущую оплату, то через 3 месяца он готов на любую работу. Потому что, если ты на полгода выпадаешь из системы координат, ты уже не нужен системе. Бухгалтера работу находят — бухгалтерия в Беларуси «объемная», в других секторах экономики спрос, пусть и на младший бухгалтеров, всегда есть. Работу найдут и айтишники, и рисковики, и младший персонал экономического блока. Найти работу бывшим сотрудникам, начиная с позиций среднего и старшего звена, и заканчивая ТОП-менеджерами, — реальная проблема, — привел пример Сергей Дубков.

Полностью текст выступления Председателя Правления БСБ Банка отдельно опубликован на портале Infobank.by.

 
«В WEB-анкетах оценки ниже, чем в СМС»
 
Дарья Юрасова, Исполнительный директор Дивизиона заботы о клиентах Сбербанка России, представила кейс «Исследования клиентской удовлетворенности - от цифры к тексту».
 
Дарья Юрасова
 
Среди основных метрик, которые применяются для изучения удовлетворенности клиентов: NPS, CSI и KPI по обращениям клиентов.

NPS в Сбербанке оценивают следующим образом. Запрос оценки клиента производится с помощью телефонного опроса. Опрашивают клиентов всех сегментов по всей России. Обращаются к одному и тому же клиенту не чаще, чем 1 раз в квартал. Всего, в квартал опрашивают 20 тыс клиентов.

Для измерения CSI запрашивают оценку клиента после его взаимодействия с банком. Для этого направляют СМС c номера 9000/900. Но одному и тому же клиенту они приходят не чаще, чем 1 раз в квартал. В итоге, Сбербанк отправляет в среднем 10 млн СМС в месяц, средний отклик по которым примерно 10%.

Вместе с тем, в последнее время Сбербанк переходит на новые вариант сбора информации — WEB-анкеты. Их направляют в виде ссылки в СМС или в письме на электронную почту. Среднее время, которое уходит у клиента на заполнение анкеты — 2-3 минуты.

Как отметила Дарья Юрасова, в WEB-анкетах оценки ниже, чем в СМС. Это связано с тем, что в анкетах есть шкала, и клиент более склонен использовать средние значения. С другой стороны, в заполненных анкетах банк получает в разы больше комментариев — во многом благодаря тому, что в анкетах есть свободное поле, где клиент может написать все, что угодно. Кстати, комментарии склонны писать и довольные, и недовольные клиенты.

Работа с мнениями клиентов проводится по следующему алгоритму…
 

Кстати, к клиентскому мнению в Сбербанке России «прислушиваются» все: от рядовых сотрудников в отделениях до Президента банка.

В финале конференции были озвучены результаты исследования NPS белорусских банков, проведенного порталом Infobank.by накануне мероприятия. А завершилось все розыгрышем призов для участников конференции. Призы были предоставлены Европейской юридической службой в Беларуси и Infobank.by.
 
Розыгрыш призов
 
Участники отметили, что «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС-2018» прошел в теплой и уютной атмосфере. Каждый из присутствующих мог задать вопросы, а также высказать свою точку зрения по интересующим его проблемам.

 

А нам остается напомнить, что через год, в сентябре 2019-го, в Минске состоится V юбилейная международная, практическая конференция «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС-2019», на которой мы будем снова вас ждать :) 

Больше фото здесь
 
 Организатор


Партнер


 


Источник: www.infobank.by

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет