InfoBank.by – Все банки Беларуси  >  Все статьи по финансам и банкам  >  Уроки финансовой верности: как банкам привязать к себе клиента

Уроки финансовой верности: как банкам привязать к себе клиента

Размер шрифта:    Уменьшить шрифт  Восстановить исходный рзмер  Увеличить шрифт 
784

Финансовое многообразие порождает потребительскую полигамность. Стоит что-то упустить, и клиент начинает задумываться о смене банка. А сейчас — каждый источник дохода на счету. И создают этот доход уже не кредиты с депозитами, как было раньше (эти рынки не растут высокими темпами), а сегмент платежей. В нем важны программы лояльности. Компания Frank Research Group представила исследование «Банковские программы лояльности — 2016» и наградила лучших в этом вопросе игроков.

Лояльный расчет

Это исследование Frank Research Group проводит третий год. В нем анализируют информацию из открытых источников и то, что рассказали участники рынка. На этот раз их было 25. Это банки-лидеры, которые занимают около 90% карточного рынка. На сей раз в исследование добавили два новых блока: «Голос клиента» (позволяет понять, чего, собственно, хотят от банков люди) и «Бенчмарк» (здесь оцениваются реальные бизнес-процессы).

— До сих пор мы смотрели на программы лояльности с точки зрения выгоды для клиента, а информация о том, чего добились банки, оставалась закрытой. Сейчас мы не то чтобы срываем это покрывало, но, по крайней мере, приподнимаем его,— заявляет главный эксперт Frank Research Group Дмитрий Тарасов.

Цифры и факты

Рынок карточных платежей вырос на 40%. И продолжает развиваться. Снижение среднего чека (в 2016 году он составил 957 руб. вместо 1010 руб., как было в 2015-м) говорит о том, что люди начинают оплачивать безналом все более мелкие покупки. Частота использования кредитных карт с программами лояльности растет, а дебетовых стабилизировалась на уровне 30% в год. Доля объема платежей у дебетовых карт с программами лояльности стала на 16% выше, чем у аналогичных «нелояльных» карт.
 
— Программы лояльности могут стать основой не только развития карточного бизнеса, но и способствовать формированию долгосрочной лояльности клиента конкретному банковскому бренду,— считает гендиректор Frank Research Group Юрий Грибанов.

Пока же то, какая карточка лежит в кошельке, для многих людей не имеет большого значения. По данным Frank Research Group, больше 40% граждан готовы поменять свой банк. Тем не менее, задача удержать существующих клиентов стоит на третьем месте в топе банковских целей. На первом месте — привлечь новых клиентов, на втором — увеличить транзакционную активность держателей карт.
 
88320-sk1.png (1329×899)

Чего ждут клиенты
Важно попасть в потребительский ритм
Подсадить клиентов только на свой финансовый продукт — чем не мечта? Добиться ее можно двумя известными путями: самим создать у людей потребность в чем-то (но таких гениев маркетинга очень мало) или исходить из того, что уже выгодно клиентам. Последний путь тоже не из легких. Да, музыку заказывает клиент. Но слова придумывают банкиры, и здесь важно попасть в потребительский ритм.

— Программы лояльности должны строиться исходя из дохода клиента. Карту, которая дает привилегии в дорогом магазине, не купит человек, который не ходит в него. Не бывает какого-то универсального кобренда, который учитывал бы все потребности сразу. Для каждой потребности нужна своя карточка,— считает директор по работе со стратегическими партнерами и развитию программы лояльности Альфа-банка Екатерина Коновалова.

Важное конкурентное преимущество — то, сколько денег клиенту удастся сэкономить или получить, когда он будет пользоваться картой. Пока многие недовольны уровнем вознаграждения. Но нередко (особенно это относится к молодому поколению) банки встречают по одежке. Директор по развитию агентства Nimaх Никита Михеенков выявил связь между уровнем лояльности клиента и удобством банковского интерфейса.

— Поход в офис банка для людей 25–30 лет — это выход из зоны комфорта. Им удобно онлайн-взаимодействие. Большая часть их клиентского опыта формируется через взаимодействие с интерфейсами банка. Качество сайта для этих людей становится важным при выборе банка, а удобный интерфейс формирует большую часть лояльности к банку,— сообщает эксперт.
 
88322-sk2.png (1335×885)
 
Топ параметров удобного интерфейса выглядит так:

* очевидность действий пользователей;
* удовольствие и эстетика;
* скорость выполнения операций;
* уверенность в результате.

Прекрасный принцип Парето (20% усилий дает 80% результата) работает и в случае с интерфейсом. Пользователи используют всего 20% его функций. И именно эти 20% дают 80% в ощущении удобства интерфейса в целом.

Хороший интерфейс равно понятный интерфейс.


— Современному человеку сложно сосредоточиться на длительном чтении. Его со всех сторон атакуют скидками, спецпредложениями, а у него нет времени разбираться и изучать правила игры. Хорошая программа лояльности не требует усилий от пользователя,— уверен Никита Михеенков.

Раз копейка, два копейка

Программы лояльности в той или иной мере затратны для банка. Здесь надо искать какие-то решения, чтобы все равно выйти в плюс.

— Сегодня кэшбэк по кобрендам с АЗС меньше 10% неинтересен. Те банки, которые хотят работать здесь, должны поддерживать такую ценовую планку. Значит, в каком-то другом сегменте они должны ставку понизить,— замечает директор по маркетингу Сбербанка Роман Синенко. 
— Если вы точно знаете, что ваши программы лояльности помогут привлечь клиента и потом удастся продать ему другие финансовые продукты, то в таком случае ваша прибыль может быть даже нулевой,— утверждает начальник управления пластиковых карт ВТБ 24 Александр Бородкин.

— Даже 5 копеек с транзакции, умноженные на миллион клиентской базы, дают хороший доход,— напоминает Дмитрий Тарасов.

Что касается клиентов, то одна и та же карта может принести разным людям разную выгоду. Здесь важно «транзакционное поведение» и размер трат. В некоторых случаях кэшбэк 2% с розничных покупок, которые человек совершает часто, может оказаться выгоднее 10% возврата при заправке автомобиля, что происходит гораздо реже.
 
«Лучшая программа лояльности — 2016»:
1-е место: «Платиновая карта мира ВТБ 24» — ВТБ 24
2-е место: Кредитная карта «#Всё сразу» — Райффайзенбанк
3-е место: Кредитная карта Card Credit Gold — Кредит Европа банк
4-е место: PSBonus — Промсвязьбанк
5-е место: Дебетовая карта «Карта №1» — КБ «Восточный»
6-е место: Touch Bank World MasterCard® (тариф Daily) — Touch Bank
7-е место: «Расчетная карта MEGACARD с разрешенным овердрафтом» — Кредит Европа банк
8-е место: «Бинбонус» — Бинбанк
9-е место: Программа Cashback (пакеты услуг «Классический» и «Золотой») — Юникредит банк
10-е место: Программа лояльности «Спасибо от Сбербанка» — Сбербанк
Победители в дополнительных номинациях:
«Максимальный объем транзакций по дебетовой карте»: карта «Аэрофлот» — банк «Открытие»
«Максимальный объем транзакций по кредитной карте»: кредитная карта Austrian Airlines MasterCard World — Райффайзенбанк
«Максимальная выгода для всех в массовом сегменте»: карта «Перекресток» — Альфа-банк
«Максимальная выгода для всех в высокодоходном сегменте»: кредитная карта «#Всё сразу» — Райффайзенбанк
«Максимальная выгода для автомобилистов в массовом сегменте»: пакет услуг «Стандарт класс» — Росевробанк
«Максимальная выгода для автомобилистов в высокодоходном сегменте»: Touch World MasterCard® (тариф Daily) — Touch Bank
«Максимальная выгода для геймеров»: кредитная карта Google Play — Тинькофф банк
 «Максимальная выгода для путешественников в массовом сегменте»: карта Visa Platinum «Мир путешествий» — банк «Зенит»
 «Максимальная выгода для путешественников в высокодоходном сегменте»:
British Airways American Express® Premium Card — банк «Русский стандарт»
«Максимальная выгода для шопоголиков»: МТС Деньги Вклад (опция «Шопинг») — МТС банк
«Максимальная выгода по Cashback»: Visa Platinum Сверхкарта+ — Росбанк
«Универсальная карта» — банк «Открытие»


Источник: bankir.ru/

Понравилось? Отправь друзьям!


Оставить комментарий
  
Комментариев нет
Смотрите также

Наши сервисы:
Только в этом разделе — самые актуальные и выгодные курсы покупки и продажи доллара, евро и российского рубля, а также — наиболее распространенных цветных валют. Теперь вам не нужно искать обменники на карте или в интернете. Для вашего удобства анимированная карта встроена в наш раздел. Но и это еще не все — в разделе вы легко найдете  кросс - курсы обмена валют, курсы обмена по карточкам, курсы валют от Нацбанка и несколько простейших графиков, чтобы отследить изменения на валютном рынке.
Накопили определенную сумму в белорусских рублях или долларах? Сомневаетесь, в какой банк ее отнести, чтобы получить наилучший процент? Подозреваете, что процентный доход в вашем банке не самый лучший? Тогда наш калькулятор создан для вас. Просто введите вашу сумму, валюту вклада и срок, на который хотите разместить средства, наше приложение само подберет вам лучшие депозиты во всех банках Беларуси. Вам останется только пойти в банк.
Нужен кредит? Не знаете, какой банк выбрать? Кредитный калькулятор поможет в любой ситуации. Вам нужно просто ввести сумму, которую вы хотите взять, назвать срок кредитования и время, за которое вы хотите получить кредит.  Наш калькулятор выберет для вас самую НИЗКУЮ ставку, рассчитает график платежей, перечислит особенности, на которые стоит обратить внимание. И, конечно же, произведет расчет переплаты и полной процентной ставки.  С Кредитным калькулятором от Infobank.by брать кредиты стало выгоднее!
Никто не хочет потерять сбережения на очередной девальвации! Но что делать, когда доходность рублевых депозитов выше, чем долларовых? Ответ прост — держать деньги на вкладе в белорусских рублях, а когда курс доллара начнет расти, перевести вклад в валюту. Когда же это сделать? Чтобы ответить на этот вопрос, мы создали Калькулятор валютных рисков рублевого вклада. Он проводит сравнение доходности по рублевому и валютному вкладу, а также — анализирует динамику вашего дохода в зависимости от изменения курса доллара! 
Когда нас обижают хулиганы, мы пишем заявление в милицию? А что делать, если обидел банк? Как достучаться до его руководства в Минске, если вы живете в небольшом белорусском городке? Ведь банк большой, клиентов у него много и услышать ваш крик о помощи  или вашу жалобу руководитель банка просто не сможет. Выскажите свое мнение в нашем разделе «Отзывы о банках». Подробно опишите, где и когда вы столкнулись с трудностями, поставьте оценку банку (не стесняйтесь!) и ждите реакции. Она обязательно будет! А может быть, вы хотите похвалить банк или его сотрудников, тогда вам снова в наши «Отзывы»!!!
Депозиты приносят существенный доход их владельцам, а также помогают сберечь деньги от посторонних глаз. Но, согласитесь, не всегда есть время, чтобы зайти в банк и снять нужную сумму, если она вдруг понадобится. К тому же, по депозитам, чаще всего, предусмотрено понижение процентного дохода в случае досрочного снятия части средств. Обидно? Конечно! Но к счастью банки предлагают сберегательные карточки, проценты по которым практически не уступают ставке по  депозитам, а деньги доступны 24 часа 7 дней в неделю. Выбрать сберегательную карточку вам поможет наш уникальный сервис.
 
Банки, как и люди, очень по-разному относятся к новым клиентам. Если вы решили оформить депозит или карточку, перевести деньги родным, оплатить коммунальные платежи в незнакомом банке, вам не нужно «покупать кота в мешке». Достаточно заглянуть на страницы проекта «Потребительский опыт», и узнать, чего же стоит ожидать от сотрудников того или иного банка. Наши корреспонденты уже проникли во многие банковские отделения и делятся с вами своими впечатлениями…