6024
Подведены итоги конкурса для белорусских банков «Потребительский опыт - 2018». Определены и награждены победители в 11 номинациях. Золото у 11 банков, серебро у 13 банков, бронза у 11 банков.
Номинация «Обмен валют - 2018»
В этой номинации — самое большое число победителей. Напомним, мы покупали или продавали 1 купюру в обменниках Минска. Для этого: находили лучший курс на сайте банка, запоминали его, а потом шли в офис и совершали валютно-обменную операцию.
Важны были вежливость, оперативность и совпадение курса в кассе с курсом на сайте. Однако курсы совпадали не всегда.
В результате места распределились следующим образом:
1 место
2 место
- Банк Решение
- БТА Банк
- Идея Банк
- Приорбанк
3 место
Кстати, чаще всего замечания тестировщиков вызывали либо полное отсутствие табло с курсами валют, либо его замена — в виде небольшого листа А4 формата, на котором небольшим шрифтом были указаны курсы.
Номинация «Платежные карты. Оформление - 2018»
В 2018 году упор делался на дистанционном оформлении и получении банковских карточек, чтобы всё было максимально дистанционно: рассказ о карточке по телефону, оформление по телефону или через СДБО и получение (по почте или через курьера).
В итоге места распределились следующим образом:
1 место
2 место
3 место
Номинация «Платежные карты. Переводы и пополнение — 2018»
В этой номинации мы исследовали возможность пополнения карточки (не только наличными, но и безналичными способами), а также возможности онлайн-переводов на карточку банка с других карточек этого банка или с «чужого пластика».
Кстати, за подсказками мы предварительно обращались в контакт-центры, но — увы! — не все подсказки оказывались верными.
Список победителей:
1 место
2 место
3 место
Номинация «Интернет - Банк - 2018»
Сегодня сложно найти белоруса, у которого есть выход в Интернет, но не подключен Интернет-банкинг. Этот сервис многие уже не только оценили по достоинству, но и регулярно используют при повседневных оплатах.
Мы посчитали количество предлагаемых услуг в каждом из сервисов, поискали в них ошибки, изучили — можно ли дистанционно восстановить логин и пароль. В результате были выявлены 3 лидера в этом сегменте:
1 место
2 место
3 место
Номинация «Мобильный банк Android — 2018»
Еще один очень популярный в последнее время сервис — мобильный банкинг. Эта услуга позволяет оплатить ЖКУ, услуги оператора мобильной связи, перевести деньги с карточки на карточку…
В одних банках список доступных сервисов длиннее, в других — короче. Чьи-то приложения выбивали ошибки, а чьи-то — нет. В итоге:
1 место
2 место
3 место
Номинация «Мобильный банк iOS — 2018»
Мобильный банкинг для iOS — фактически родной брат м-банка для Android. Но не брат - близнец — все-таки особенности операционных систем накладывают свой отпечаток. Так технология идентификации Face-ID оказалась «ближе» яблочным устройствам.
Также порадовало, что к моменту тестирования Белгазпромбанк «встроил» в сервис переводы денег с карточек и на карточки белорусских банков платежной системы UnionPay :)
В итоге, Белгазпромбанк и занял первое место.
1 место
2 место
3 место
Номинация «Вежливые банки. Звонки — 2018»
В итоге мы сложили количество баллов, набранное каждым из банков во время четырех этапов тестирования, и определили победителей. По телефону самыми вежливыми были:
1 место
2 место
3 место
Номинация «Вежливые банки. Мессенджеры — 2018»
Параллельно с общением по телефону, мы задавали банкам вопросы и через мессенджеры, указанные на сайтах, и через чаты. Среди мессенджеров мы брали:
- Facebook Messenger
- Skype
- Telegram
- Viber
- WhatsApp
Итоговый результат складывался из суммы баллов за все 4 этапа. В итоге:
1 место
2 место
3 место
Номинация «Народный рейтинг — 2018»
Победителей в данной номинации определял компьютер:
- используя расчёт среднего арифметического всех засчитанных голосов читателей Infobank.by
- учитывая «возраст» отзыва и общее количество засчитанных голосов по банку
При расчете бралось в расчет время написания отзыва, в соответствии с правилом: чем старше отзыв — тем меньше он влияет на рейтинг! Кроме того, учитывалось общее количество засчитанных голосов по конкретному банку с помощью оценочной формулы Байеса.
В итоге, компьютер определил трех победителей:
1 место
2 место
3 место
Номинация «Чемпионат года НР — 2018»
Это тот же «Народный рейтинг», но определенный по итогам только 2018 года. Учитывалось процентное соотношение положительных отзывов (с отметками 3, 4, 5) к общему количеству зачтенных отзывов.
Ограничение — расчет не производился для банков, у которых общее количество отзывов менее 30!
В итоге места распределились следующим образом:
1 место
2 место
3 место
Место |
Банк |
Положительные отзывы |
кол-во |
% |
1 |
Технобанк |
33 |
60 |
2 |
МТБанк |
147 |
55,68 |
3 |
БНБ-Банк |
21 |
55,26 |
4 |
Альфа-Банк |
89 |
48,63 |
5 |
Банк Решение |
16 |
45,71 |
6 |
Банк ВТБ |
21 |
36,21 |
7 |
Идея Банк |
17 |
36,17 |
8 |
Белгазпромбанк |
27 |
34,18 |
9 |
Приорбанк |
39 |
30,95 |
10 |
Беларусбанк |
68 |
30,09 |
11 |
Статус Банк |
9 |
30 |
12 |
БПС-Сбербанк |
37 |
27,41 |
13 |
Белагропромбанк |
33 |
26,61 |
14 |
Белинвестбанк |
18 |
22,22 |
15 |
Банк БелВЭБ |
10 |
21,74 |
16 |
Банк Дабрабыт |
2 |
3,77 |
17 |
Абсолютбанк |
5 |
не учит |
БСБ Банк |
3 |
не учит |
БТА Банк |
8 |
не учит |
Паритетбанк |
3 |
не учит |
РРБ-Банк |
5 |
не учит |
Франсабанк |
7 |
не учит |
Цептер Банк |
1 |
не учит |
Номинация «Самый отзывчивый банк» 2018
Среди самых отзывчивых банков мы традиционно определяем только 1 победителя. Для этого учитывается процентное соотношение отзывов с оценкой «Проблема решена» к общему количеству отрицательных отзывов (с отметками 1 и 2).
В данной номинации победителем стал:
А, в общем, места распределились следующим образом…
Место |
Банк |
Отзывы «Проблема решена» |
кол-во |
% |
1 |
БСБ Банк |
4 |
50 |
2 |
Статус Банк |
3 |
14,29 |
3 |
Беларусбанк |
13 |
8,23 |
4 |
БПС-Сбербанк |
6 |
6,12 |
5 |
Банк БелВЭБ |
2 |
5,56 |
6 |
Банк Решение |
1 |
5,26 |
7 |
Приорбанк |
4 |
4,6 |
8 |
Технобанк |
1 |
4,55 |
9 |
МТБанк |
3 |
2,56 |
10 |
Белагропромбанк |
2 |
2,2 |
11 |
Банк Дабрабыт |
1 |
1,96 |
12 |
Белинвестбанк |
1 |
1,59 |
13 |
Альфа-Банк |
1 |
1,06 |
14 |
Абсолютбанк |
0 |
0 |
Банк ВТБ |
0 |
0 |
Белгазпромбанк |
0 |
0 |
БНБ-Банк |
0 |
0 |
БТА Банк |
0 |
0 |
Идея Банк |
0 |
0 |
Паритетбанк |
0 |
0 |
РРБ-Банк |
0 |
0 |
Франсабанк |
0 |
0 |
Цептер Банк |
0 |
0 |
Пояснение: как определялся победитель в каждой из категорий?
Что касается номинаций:
- Номинация «Обмен валют — 2018»
- Номинация «Платежные карты. Оформление — 2018»
- Номинация «Интернет - Банк — 2018»
- Номинация «Мобильный банк Android — 2018»
- Номинация «Мобильный банк iOS — 2018»
— подсчет происходил следующим образом: каждый банк набирал определенное количество баллов от максимально возможного (эти цифры можно увидеть в итоговой табличке, расположенной в конце каждой статьи).
Потом этот результат переводился в проценты…
Процент, указанный стрелкой, в итоге и вошел в таблицу с результатами!
Для номинации «Платежные карты. Переводы и пополнение — 2018» суммировались итоговые проценты из двух категорий: «Переводы на карточки» и «Пополнение карточек».
Об остальных методиках подсчета мы рассказали выше.
- с 2013 года, когда мы начали проводить конкурс «Потребительский опыт», уровень обслуживания в белорусских банках заметно вырос. Это относится и к онлайн - сервисам, и к обслуживанию в офисах
А значит наш «Потребительский опыт» работает не зря!
Фоторепортаж с церемонии награждения вы найдете
здесь >>
Партнеры
Источник: www.infobank.by